за что снижают рейтинг в яндекс такси пассажиру

Рейтинг в Яндекс.Такси: короткий пост на серьёзную тему

Я пользуюсь Яндекс.Такси от 3 раз в неделю до 1 раза в месяц. Если доехал живым и не было какой-то жуткой лажи типа «Куда ехать, а центр города где?», грубого нарушения ПДД или незакрытого заказа, я ставил 5, раздаривал благодарности и значки, почти всегда оставлял чаевые. Я всегда пунктуальный, спокойный, всегда трезвый, если гружёный — указываю на необходимость багажника. В общем, когда я узнал об открытии рейтинга пассажира в Яндекс.Такси, я был уверен, что увижу что-то вроде «5.0, о солнцеликий идеальный пассажир». Но… 4,8! Какая с***?!

На самом деле, с рейтингами пассажиров такси в принципе что-то не так. В общем, Яндекс, ты ввязался в психологию — вылезай обратно, там чёрная дыра.

Геймификация — от мимими к монстру

Согласно теории управления геймификация — это всегда зашибись: сотрудники компании или клиенты могут в игровой форме дарить значки, ставить баллы, отправлять спасибо, смайлики, «витаминки», «коинки» и т.д., тем самым оценивая коллег/менеджеров. При этом весь мир сияет и излучает позитив.

Гладко было на бумаге да забыли про овраги. Вот во что превращается система геймификации со временем.

Теперь о Яндексе

Система оценок пассажиров существовала и ранее, только о ней никто из пассажиров не знал. Пока мы ставили свои «пастав пяторку, пжаласта», нас разделывали под орех 🙂 А мы и не знали, что нужно быть хорошей девочкой или мальчиком, иначе потом это всё аукнется. Вот что примерно было.

Говорят, всего около 40 критериев.

Когда мы ставим водителю оценку ниже 5, у него падает тариф обслуживания и он меньше зарабатывает. Согласитесь, это справедливо.

Например, меня в одном из городов вёз таксист, который перед вокзалом при съезде с моста махнул на красный и поток машин чудом успел притормозить. Было очень страшно и очевидно, что водителю плевать на ПДД. Конечно, это была 1 звезда и запрет его присылать мне когда-либо. Разве он может претендовать на Премиум? К слову, рейтинг таксистов нам, пассажирам, не виден, и мы никогда не знаем, какой лотерейный билетик выпадет.

Итак, что было до 1 марта?

А вообще у меня вопрос к Яндексу: почему меня за мои же деньги будут ещё и оценивать? Это по какому учебнику о лояльности? Я согласен платить тройную сумму в час пик, а меня оценят, потому что я спросил, какого фига он попёрся в пробку, когда вон, есть прекрасный объезд? Уважаемая ИТ-компания (а заодно и другие службы такси с рейтингами), вы оказываете услугу за деньги и оцениваться должен не цвет кошелька, а источник этой услуги — водитель и его автомобиль. С которыми у всех служб такси, к слову, большие проблемы.

И принимать какие-то решения на основании таких рейтингов сильно преждевременно. Впрочем, так же как и сомнительно — само их существование.

Источник

Зачем нужен рейтинг пассажиров «Яндекс.Такси»? На него смотрит служба поддержки при рассмотрении жалоб

На рейтинг у пассажиров «Яндекс Go» («Яндекс.Такси») обращают внимание не водители, а служба поддержки. В редакции Medialeaks разобрались, на что влияют «звёздочки» клиентов, как правильно пожаловаться на таксиста и что на самом деле значит фраза сотрудников агрегатора «Мы примем меры».

Как таксисты оценивают пассажиров

В августе 2018 года в агрегаторе «Яндекс.Такси» появился рейтинг пассажиров, так что теперь «звёздочки» получает не только водитель, но и его клиент. В телефонном разговоре с авторкой Medialeaks таксист Сергей, сотрудничающий с компанией последние три года в качестве ИП, объяснил, по каким критериям водители оценивают заказчиков и какой пункт встречается чаще других.

Если ставишь плохую оценку, то в причинах можно отметить «некорректное поведение пассажира», «неправильно указанный адрес» — такое очень часто бывает — и «пассажир отказался пристегнуться».

Он также отметил, что таксист видит рейтинг пассажира перед началом выполнения заказа, но на самом деле оценка практически ничего не значит. Зато на «звёздочки» обращает внимание служба поддержки, когда рассматривает жалобы, поступающие от пассажира.

Насколько я знаю, для пассажиров он ни на что не влияет абсолютно (сервис оказывается на равных условиях — прим. Medialeaks). На этот рейтинг смотрит служба поддержки, если пассажир начинает жаловаться.

Впрочем, сам «Яндекс» пишет на своём официальном сайте, что таксисты заранее не знают рейтинг клиента.

Информация о рейтинге клиента закрыта для водителей.

Таким образом, если клиент с низким рейтингом начинает жаловаться на водителя из-за его поведения, такому обращению сотрудники службы поддержки вряд ли уделят слишком много внимания.

«Обязательно ставьте низкие оценки»

Однако, если у вас низкий рейтинг, это не значит, что служба поддержки «Яндекса» не применит санкции к таксисту, поездка с которым вас не устроила. По словам Сергея, низкие оценки влияют на работу водителей намного сильнее обращений от пассажиров.

Обязательно ставьте низкие оценки. При падении рейтинга до определённого значения таксиста отключают от агрегатора, и он не сможет больше работать.

Также водитель отметил, что отправлять жалобу стоит сразу же, как произошёл конфликт. В некоторых случаях, таких как хамство или агрессивное поведение со стороны таксиста, пассажиру стоит сразу же отменять поездку, а не ждать её окончания для того, чтобы обратиться в службу поддержки.

Если возникает какая-то конфликтная ситуация с водителем, в первую очередь сразу стоит этот момент отразить, — говорит Сергей. — Чем больше отменённых заказов, тем ниже у таксиста рейтинг и тем меньше заказов он получает. То есть, если будет две машины на одинаковом расстоянии, заказ получит тот водитель, у кого выше рейтинг.

Как «Яндекс» решает проблемы пассажиров

По словам Сергея, жалобы клиентов редко становятся поводом для разбирательств с водителем. Чаще всего заказчику лишь приходит сообщение с обещанием разобраться в ситуации, но никаких санкций к водителю агрегатор не применяет.

Чаще всего они (сотрудники службы поддержки —прим. Medialeaks) отвечают: «Мы примем меры, мы отключим ему сервис». На самом деле они этого не делают, потому что им это невыгодно.

Сергей также отметил, что «Яндекс.Такси», как и другая компания, не может уволить водителя, так как он работает не на них, а на таксопарк или же вообще на себя. Агрегатор выступает посредником между заказчиком и исполнителем.

Они (агрегаторы — прим. Medialeaks) не могут его уволить, потому что он на них не работает. «Яндекс» только предоставляет сервис к доступу заказов. В случае многократных нарушений водителем они могут его отключить, такое бывает, они блокируют. Но, судя по тому, сколько у нас таксистов, такие случаи происходят не часто.

Популярность такси за последние годы резко выросла. Всё больше людей ежедневно заказывают машину, так что иногда на дорогах жёлтых машин становится едва ли не больше, чем обычных. Для того чтобы в таком многообразии отыскать адекватного водителя, Сергей советует заказывать не «эконом», а минимум «комфорт», так как требования к таксистам там намного выше.

Поездка на собственной машине может стать ещё неприятнее, чем грубый таксист. Водительница из Липецка вылетела на встречную полосу и врезалась в Suzuki, но авария не испортила ей настроение. Девушке было так весело, что она танцевала на месте столкновения.

В Москве произошло ДТП с участием 18-летней студентки, в котором погибли двое детей. Редакция Medialeaks узнала, почему и в этом случае люди думали, что она избежит наказания.

Источник

Как работает и что дает пассажиру его рейтинг в Яндекс GO Такси

Наравне с рейтингом водителей в Яндекс Такси действует специальный рейтинг пассажира. После окончания поездки таксист выставляет оценку по пятибалльной шкале. Кроме количества «звезд», он указывает причину низкой оценки. Если пассажир хамил, находился в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, вел себя неаккуратно — таксист вправе поставить низкий балл. Посмотреть рейтинг в Яндекс Такси пассажир может в профиле приложения Яндекс GO.

На что влияет и как рассчитается рейтинг пассажира в Яндекс GO Такси

Несмотря на то, что функция была введена давно, многие клиенты не знали о наличии системы оценки. Сейчас показатель можно увидеть в личном профиле клиента. Он не влияет на стоимость поездки, но может стать причиной отказа.

Как считают в компании Яндекс Такси, рейтинг пассажира помогает таксисту спрогнозировать возможные риски и минимизировать конфликтные ситуации.

Максимальное значение рейтинга ровняется 5 баллам, минимальное — 1. Клиент может исправить показатель, если изменит отношение к поездкам в такси. Рейтинг заказчика всегда меняется, низкая оценка растет по мере получения новых высоких баллов. Со временем низкая оценка перестает учитываться в среднем расчете показателя.

Не стоит переживать, если показатель находится ниже максимальной планки. Каждый шофер оценивает пассажира по разным значениям, идеальным пассажиром для всех стать невозможно. Любая мелочь может быть важна для водителя такси. Например, заказчик сильно хлопнул дверью или случайно испачкал салон.

Зачем нужна оценочная система

В первую очередь рейтинг нужен для таксистов, чтобы они имели возможность оперативно решать конфликтные ситуации. Шофер изначально понимает, что заказчик может быть проблемным. А еще система оценок призвана улучшить качество обслуживания и отношение между водителем и пассажиром.

Любой рейтинг, водительский или пассажирский, направлен на улучшение сервиса. Заказчик понимает, что его поведение влияет на статус и старается не снижать показатель, а повышать.

За что ставят оценки клиентам Яндекс GO Такси

В ходе опроса водителей были выявлены 5 важных критериев, которые позволяют оценивать действия пассажиров. Их субъективная оценка водителем и влияет на рейтинг клиента в Яндекс Такси. А сумма мнений последних 40 таксистов считается вместе и дает вам хороший или плохой показатель.

Источник

Скидки ударили по пассажирам. Водители «Яндекс.Такси» заминусили пассажиров с «Плюсом»

Рейтинг пассажиров появился в «Яндекс.Такси» совсем недавно. Но таксисты уже сделали из него способ привлечь внимание к своим проблемам. Они намеренно занижают оценки обладателям подписки «Яндекс.Плюс», которая дает скидку. Пассажиры могут быть ни в чем не виноваты, но водителей не устраивает жадность агрегатора.

Поездки со скидкой

Найти машину для поездки на небольшое расстояние в Москве стало сложно. Водители не хотят тратить время ради небольшого заработка. Но даже если маршрут предстоит дальний, клиенты «Яндекс.Такси», которые пользуются скидкой 10% по скидочной системе «Яндекс.Плюс», в конце получают единицу за свой рейтинг.

Как пояснил «360» таксист Дмитрий, пассажиры даже не подозревают, что свою скидку они получают за счет водителя.

О том, сколько водитель заработает за поездку, он узнает только когда пассажир уже садится в машину и они начинают ехать. Те, кто давно работает в такси, знают, сколько может стоить поездка. Они сразу понимают, когда к их заработку «Яндекс» применил свою скидку.

«Опытный водитель сразу видит скидку „Яндекс.Плюс“. То есть ты получил заказ, посадил пассажира, ты видишь стоимость поездки, оцениваешь расстояние, время. Те, кто работает хотя бы два года, они уже понимают, что есть скидка. В конце поездки ставит пассажиру единицу», — пояснил Дмитрий. При этом он отметил, что пассажир ни в чем не виноват. Это просто накопленная обида водителя на агрегатора.

«Особенно четко прослеживаются заказы из аэропортов, все цены известны, и когда заканчивается поездка с такой скидкой, то оценкой для пассажира может быть единица», — подытожил Дмитрий.

Система дает «Плюс»

Для включения в систему «Яндекс.Плюс» достаточно заплатить месячную абонентскую плату 169 рублей. Если оплачивать годовую подписку, получится дешевле. Кроме скидок на такси, там множество других привилегий: доступ к «Яндекс.Музыке», акции в каршеринге «Яндекс.Драйв», в интернет-магазине «Беру» и так далее — во всех организациях, которые включены в систему «Яндекс».

169 рублей в месяц — сумма небольшая за одного клиента. Но вот только скидку «Яндекс» дает, вычитая ее из общей суммы, которую оплачивает клиент. К примеру: проезд стоит 1000 рублей. Минус 10% и остается 900. Из этой суммы «Яндекс» берет свою долю за использование приложения, водитель платит таксопарку и забирает остаток себе. За неделю поездок со скидками сумма недостачи приличная.

Когда водитель понимает, что у него в салоне оказался владелец «Яндекс.Плюс», то он, конечно, может отменить поездку. Но только тогда он рискует собственным рейтингом. А он предусматривает даже штрафы.

Как сообщил Life, сделать с этим таксисты ничего не могут. Дело в том, что в договоре, который таксопарки заключают с «Яндекс.Такси», есть пункт, где говорится, что «Яндекс не компенсирует Службе Такси скидку, предоставляемую Службой Такси в рамках Совместной акции». Совместная акция — это «Яндекс.Плюс». Только водителей никто не спрашивал, готовы они в этой акции принимать участие или нет. А тех, кто начинает качать права, обещают выкинуть из системы.

При этом в других агрегаторах ситуация противоположная. Они представляют скидку клиенту, но при этом компенсируют водителю потерянную разницу за счет своей доли за использование приложения. Тем самым они удовлетворяют и водителя, и пассажира.

В пресс-службе «Яндекса» на запрос «360» ответили, что пока клиенты не жаловались на занижение своих рейтингов.

«Каждую жалобу мы тщательно проверяем, в том числе принимаем во внимание рейтинги водителя и пользователя, анализируем ранее поступавшие обращения», — уточнили в пресс-службе. Но откуда взяться жалобам, если пассажиры «Яндекс.Такси» увидели свои рейтинги только 1 марта?

Источник

Яндекс.Такси, спрячьте рейтинг пассажиров, или будет хуже

Который день народ удивляется своему рейтингу в Яндекс.Такси.

Он рассчитывается по средней оценке за 40 последних поездок. Для многих результаты оказались неприятным сюрпризом.

Почти сразу рейтинг обнажил глубокие проблемы сервиса. Мне захотелось покопаться в этом: почему пользователи недовольны, и почему водители рады.

Ну и подвести черту: рейтинг в таком виде не нужен.

Многие этого не замечали, но рейтингу пассажиров уже два года

Яндекс ввёл рейтинги пассажиров больше года назад. Водители могли оценить поездку примерно так же, как это делали пользователи Такси.

Но если рейтинг водителей был видимым пользователю сразу после назначения машины, то рейтинг пассажира был скрыт для всех, кроме самого Яндекса.

Рейтинг пассажира незаметно влиял на некоторые факторы при оформлении заказа. Например, на частоту назначения хорошего автомобиля, а также на вероятность решения проблем службой поддержки в пользу пользователя.

Инструмент казался странным, ведь пассажир ничего о нём не знал. Водителям он погоды не делал и работал просто как «пылесос» для негатива. Предполагаю, что эти данные были нужны Яндексу не для решения конфликтов, а для инструментов скоринга в массиве «биг даты», на которой сегодня стоят все сервисы компании.

Отобразив эти данные каждому пользователю, Яндекс получил хорошую волну хайпа, но вместе с ней продемонстрировал проблемы Такси, уходящие куда глубже, чем просто взаимоотношения водителя и пассажира.

Рейтинг пассажира – это правильно, пока им не злоупотребляют водители

Водителям нужно иметь способ наказания пассажиров. Это факт. Потому что ситуации бывают разные, а возможности неравны. Как сильно не хотелось бы многим свалить вину на «бомбилу», многие из нас, протирателей кресел такси – совсем не подарок.

В идеальном мире рейтинг позволяет как водителю, так и сервису вести контроль за поведением пассажиров и мотивировать тех вести себя лучше. И не вызывать такси с ожиданием 20 минут под камеру запрета остановки со штрафом от 3 тыс. рублей.

Не важно, что пассажир платит деньги за поездку. Это не даёт ему права нарушать базовые правила поведения. Таксист ему не раб, он довозит из точки А в точку Б. За всё остальное спрос имеется, только если машину заказываешь по тарифу формата Бизнес и выше.

Водители фиче в целом рады. Это возможность донести до пассажира, что он неправ, не начиная конфликт в салоне и рискуя получить «ответочку» в виде блокировки в сервисе без суда и следствия. Рейтинг позволяет хоть немного, но оставить след в жизни после закрытия двери. Мелкая пакость, иногда заслуженная.

Но некоторые пошли дальше и увидели в рейтинге возможность насолить именно Яндексу.

Борьба водителей и Яндекса злая, долгая и очень мутная, не буду глубоко сейчас в неё нырять. Коротко о претензиях таксистов:

Всё это бросает тень другого смысла на рейтинг пассажиров. Если верить телеграм-каналам (в целом плохая идея, но всё же) таксистов, некоторые водители начали специально снижать оценки пассажирам только за то, что у них есть Яндекс.Плюс.

То есть водители так мстят пассажирам, если стоимость поездки не устраивает. Или просто за сам факт наличия подписки.

При этом подходе рейтинг становится инструментом вялотекущих разборок между таксистами и Яндексом, а пассажир – пассивной разменной монетой.

Мы, пассажиры, не устанавливаем цену поездки, не виноваты в 10-процентной скидке от Яндекс.Плюса, не понижаем и не задираем цену в зависимости от загруженности машин в районе. У нас есть только кнопки Заказать да Поставить рейтинг.

Есть что-то лиричное в этой ситуации, ведь обычно водитель ровно так же беспомощен перед непонятными для него недовольствами пассажира. Рейтинг его падает, но за что? Сиди и обтекай теперь.

Чего в этой ситуации точно нет – хорошего. Если рейтинг оставлять в текущем виде и ничего не менять, недовольные водители будут использовать его негативном формате, постепенно ухудшив отношение нормальных пассажиров к любым таксистам в целом.

Чаевые точно начнут оставлять реже. Негатив рождает негатив.

Пассажиры завалили негативом отзывы к приложению Яндекс.Такси

Это ещё умеренно негативные отзывы, есть и намного хуже.

Заходим в App Store на страницу Я.Такси, открываем отзывы и раздел Самые недавние.

Там мат, ненависть и прочий трэш, связанный с отображением рейтинга пассажира. Есть более-менее адекватные точки зрения, но в основном всё печально.

Типичное мнение большинства: таксист – раб, а я – молодец. Раб заработал денег, поэтому должен страдать.

Средняя цена поездки в регионах составляет полторы сотни рублей, а иногда и меньше. Большинство водителей реально сводят концы с концами, это факт. Но почему-то по мнению типичного пассажира, виноват во всём этом как раз водитель.

Позитива никакого. Польза тоже непонятна. Поэтому в текущем виде у рейтинга только одна дорога –

Рейтинг надо убирать, пока Яндекс не решит проблемы внутри

Если бы 85% водителей были довольными и сытыми, а пассажиры ровно настолько воспитанными и адекватными, то рейтинг бы работал как следует. А так он не решает никаких задач, кроме дальнейшей эскалации.

Спустя несколько лет разборок между водителями, сервисами такси и пассажиров, нужны не рейтинги и прочие «фишечки», а глобальные решения: изменение тарифов, условий работы таксистов.

Если бы это было так просто! Но увы. Иначе бы уже всё сделали.

Вместо вывода – короткая история. Вчера в Москве поехал домой на Яндекс.Такси, Комфорт+. Сажусь в машину, чувствую напряг водителя по непонятной причине. Доехали спокойно и молча, без проблем.

Сегодня с утра проверяю рейтинг, а он упал с 4.90 до 4.72. Водитель поставил мне 1 звезду.

Почему? Потому что у меня Яндекс.Плюс? Поездка стоила дешевле, чем он ожидал? Дверью никто не хлопал, в салон животных не сажал, не курил, всё было прилично, образцово-показательно.

Вот и угадывай теперь. Или просто игнорируй весь рейтинг целиком, пусть водители дальше дуются непонятно на что. Тоже вариант. Глядишь, через пару месяцев отключат его за отсутствие смысла.

И ничего ни у водителей, ни у пассажиров не изменится в лучшую сторону.

Источник