за что отвечает диспетчерская служба
Аварийно-диспетчерская служба
ПП РФ от 27.03.2018 № 331 утвердило правила работы аварийно-диспетчерской службы (далее АДС), которые начнут работать с 1 марта 2019 года.
Организация аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ, ЖК и ЖСК.
Функции АДС
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения.
Сроки устранения аварий
По новым правилам аварийно-диспетчерская служба должна ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Если же предусмотрена возможность оставить голосовое или электронное сообщение, то такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после его поступления.
Каждая заявка регистрируется в журнале учёта заявок собственников и пользователей помещений в МКД или в автоматизированной системе учёта.
При приёме заявки нужно выявить причины и характер обращения, чтобы правильно принять решение о действиях, которые необходимо предпринять, и, если необходимо, привлечь другие аварийно-ремонтные службы. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учёта заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
На локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения отводится 30 минут с момента регистрации заявки. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки.
Устранить саму аварию нужно максимум за 3 дня с даты аварийного повреждения. При таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг (ссылку на соответствующую статью).
При аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
Устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется круглосуточно. Срок и перечень необходимых работ согласуется с заявителем.
Контроль результатов
АДС должна не только принимать заявки и выполнять работы, но и контролировать качество и сроки их выполнения. Например, фотографировать результаты работы или опрашивать жителей.
Результаты контроля вносятся в журнал учёта заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учёта заявок ведётся в данной системе.
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы
У сотрудников аварийно-диспетчерской службы, которые выезжают по заявкам, должно быть все необходимое оборудование и материалы.
Если сотруднику потребуется доступ в помещение МКД, АДС должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения о дате и времени начала исполнения заявки и объяснить причины, почему такой доступ требуется. Кроме того, указать ФИО сотрудника или сотрудников, которые будут направлены на выполнение заявки.
Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак с указанием названия организации, например, бейдж или нашивку на одежду, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Аварийно-ремонтные службы
Для оперативного устранения аварий и крупных повреждений конструкций дома и его инженерного оборудования и сетей создаются Аварийно-ремонтные службы, которые обслуживают жилищные организации и находятся на постоянной связи с диспетчерской службой ( п. 2.7.7 Постановления Госстроя от 27.09.2003 № 170 ).
Должностная инструкция диспетчера ЖКХ
В должностной инструкции диспетчера ЖКХ даны квалификационные параметры, вероятная ответственность диспетчера за нарушения, трудовые функции и полномочия специалиста. Популярность инструкции и возможность её применения в разбирательствах по трудовым спорам требуют от составителей внимательного отношения к качеству её написания.
Образец должностной инструкции диспетчера ЖКХ
1. Основные положения
2. Функции
Диспетчер ЖКХ отвечает за:
3. Ответственность
Диспетчер ЖКХ отвечает за:
4. Права
Диспетчер ЖКХ владеет правами:
Параметры должностной инструкции
Поскольку в Трудовом кодексе отсутствуют указания по созданию должностной инструкции, работодатели ориентируются на неформальные стандарты её написания и правила делопроизводства. В соответствии с ними документ обязан содержать 4 базовых части:
Большинство инструкций ограничивается этими разделами. Но работодатель вправе расширить формат документа. В таком случае к базовым частям могут быть добавлены:
Расширенный формат документа часто применяется при создании инструкций для топ-менеджеров и специалистов на ответственных позициях.
Внимание! Содержание должностной инструкции обязано соответствовать параметрам трудового договора и внутренним правилам организации-работодателя.
Основной раздел
Задачей вступительного раздела является документирование должностных параметров общего характера. Здесь указывают:
Особо значимы требования к уровню квалификации специалиста: они не только обеспечивают отсев неподходящих кандидатов, но и отвечают за то, что специалист будет готов выполнять задачи, изложенные в следующей части.
Функции
Обязанности сотрудника можно разделить на несколько групп:
При создании этого раздела многие кадровики ориентируются на подходящие профессиональные стандарты и разделы квалификационных справочников.
Ответственность
Наказание за должностные правонарушения может наступать в форме материальной ответственности, административной, а в крайних случаях — и уголовной. Степень и форма наказания определяется на основе действующего законодательства. Кроме этого, в случае тяжких нарушений стороны могут использовать свидетелей, доказательства и прочие инструменты. Значительная сложность и нюансы этих процессов выводит их за границы инструкции. Поэтому раздел ограничивается несколькими пунктами общего характера.
Права
Основные трудовые права гарантированы статьей 21 ТК. Но большинство работодателей предоставляют сотрудникам дополнительные возможности. Их значимость и объем зависят от особенностей конкретной должности и специфики деятельности нанимателя. Также в этом разделе можно перечислить и льготы, которые предоставляются сотруднику.
Должностная инструкция проходит определенный порядок создания и утверждения:
Качество получившегося чистового варианта удостоверяют подписи специалистов и менеджеров, участвовавших в его согласовании. Последним визирует документ директор организации-работодателя.
Сам сотрудник ставит подпись в инструкции при своем приеме на работу, соглашаясь с её параметрами.
Внимание! Если организации требуется много инструкций для различного персонала, то рекомендуется сперва утвердить регламент, регулирующий их создание. В нем документируются такие моменты, как сроки и порядок рассмотрения правок, ответственные за проверку качества менеджеры и т.д.
Какие важные права есть у аварийно-диспетчерской службы УО
В статьях об аварийно-диспетчерской службе управляющей организации мы часто пишем «обязаны, должны». Но у АДС есть не только обязанности, но и права, позволяющие сотрудникам выполнять то, что от них требует законодательство. Читайте, какие права есть у диспетчерской службы УО при авариях и повреждениях в доме.
Получать и обрабатывать персональные данные для исполнения УО договора управления
В постановлении Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 и постановлении Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170 чётко прописаны обязанности аварийно-диспетчерской службы управляющей организации: в какой срок сотрудники АДС должны ответить на звонок, когда перезвонить, как принимать и исполнять заявку. Именно на этом обычно делается акцент в статьях, посвящённых работе диспетчерских, особенно если целевой аудиторией таких материалов являются жители домов.
Однако не стоит забывать: чтобы АДС исполняла надлежащим образом свои обязанности в соответствии с требованиями нормативно-правовых актов, законодатели дали ей и соответствующие права. Например, на обработку персональных данных заявителей, которые те передают в АДС при обращении с заявкой или жалобой.
Аварийно-диспетчерская служба, являясь подразделением управляющей организации, обрабатывает персональные данные собственников и нанимателей помещений в МКД в силу заключённого договора управления без дополнительного согласия субъектов ПДн (п. 5 ч. 1 ст. 6 № 152-ФЗ). Под обработкой подразумевается любое действие с личными сведениями, которые лицо сообщает диспетчеру АДС при обращении: сбор, запись, систематизация и накопление, хранение, обновление, изменение, использование, передача (ч. 3 ст. 3 № 152-ФЗ).
Следовательно, диспетчер АДС имеет право передать полученные персональные данные заявителя: имя и фамилию, адрес проживания, номер мобильного телефона – сотрудникам аварийных бригад в силу закона, поскольку это необходимо для выполнения требований НПА и договора управления.
Привлекать к локализации и устранению аварий АДС ресурсоснабжающих организаций и муниципалитетов
Управляющая организация не всегда может справиться с устранением аварий, которые происходят на внутридомовых инженерных сетях, силами только своей аварийно-диспетчерской службы. В такой ситуации она имеет право привлечь к работам сотрудников АДС соответствующей ресурсоснабжающей или муниципальной организации (п. 14 ПП РФ № 416).
Для подобных действий в диспетчерской УО следует разработать и утвердить локальным актом порядок взаимодействия сотрудников с АДС поставщиков ресурсов и при наличии – с единой диспетчерской службой города. При составлении такого документа следует сначала ознакомиться с подобными нормативными актами муниципалитета, чтобы внутренний Порядок управляющей организации им не противоречил. Также не лишним будет согласовать алгоритм взаимодействия и с РСО: в таком случае УО избежит конфликтных ситуаций с поставщиками ресурсов.
ПП РФ № 416 даёт АДС управляющей организации право привлечь сотрудников РСО к локализации и устранению аварий и повреждений внутридомовых инженерных сетей ХВС, ГВС, водоотведения, тепло-, электро- и газоснабжения, газового оборудования, которое входит в состав общего имущества собственников помещений в МКД, телекоммуникационных сетей.
Получать доступ в помещения собственников для устранения аварий и ремонта
Одно из самых важных, но и самых сложных прав сотрудников аварийно-диспетчерских служб УО – требовать доступ в помещение собственника для локализации и устранения аварий и проведения ремонтных работ, в том числе на общедомовых инженерных системах, подобраться к которым можно только из квартиры.
При возникновении такой необходимости диспетчер АДС обязан проинформировать собственника об этом, сообщить причины, из-за которой аварийной бригаде нужно попасть в помещение, и согласовать с ним дату и время визита. Также сотрудник диспетчерской передаёт владельцу помещения фамилию, имя и отчество (при наличии) работников, которым необходим доступ.
Но право требовать не всегда автоматически значит получить разрешение войти в квартиру. Собственник в принципе может отсутствовать, иногда не только в своём помещении, но и в городе или стране. Или же владелец откажется пускать представителей АДС к себе, что значительно усложнит проведение ремонтных работ или даже сделает их невозможными.
Получать доступ в помещения собственников в судебном порядке
УО нужно иметь в виду, что неприкосновенность жилища может отменить только суд (ст. 25 Конституции РФ, ст. 3 ЖК РФ). В ином случае проникновение в квартиру вопреки воле собственника квалифицируется как уголовное преступление по ст. 139 УК РФ.
Конечно, в такой ситуации получить доступ в квартиру оперативно не получится. Но правильное оформление и фиксация каждого из указанных этапов поможет управляющей организации отстоять в суде свою правоту и в случае аварии – доказать отсутствие своей вины в этом.
Использовать в работе современные технологии
Указанные выше права аварийно-диспетчерской службы сохраняются даже в том случае, если это не собственное подразделение управляющей организации, а специализированная компания, с которой УО заключила договор. При этом такая диспетчерская также имеет право требовать доступ к общему имуществу многоквартирного дома и техническую документацию на МКД.
Сторонняя компания может отказаться от исполнения договора с УО по аварийно-диспетчерскому обслуживанию или приостановить его действие, если ей не будет хватать какой-то технической документации или ключей от общих помещений дома. Поэтому управляющей организации следует обговорить этот вопрос на этапе заключения договора, или же создать свою АДС.
В этом поможет облачный сервис «АДС на 100%», который максимально автоматизирует и оптимизирует работу по приёму заявок, направлению их на исполнение и контролю за выполнением работ. Программа настраивается под каждую компанию индивидуально, а ёё функционал постоянно улучшается и дополняется по запросам пользователей. Интересует?
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС) в сфере ЖКХ (управление МКД)
С 1 марта 2019 г. вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, а именно:
— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);
— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.
С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):
1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.
2. АДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.
5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.
6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.
7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.
8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.
10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.
11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:
· локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
· ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;
· ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;
· подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
· устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.
13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.
15. АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.
16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.
17. АДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.
Информация предоставлена Управлением ЖКХ.
Новые правила работы аварийно-диспетчерской службы в МКД
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД начинают работать по новым правилам, которые утвердило постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Узнайте, к чему готовиться.
Содержание работы АДС
Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения
Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.
Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.
Сроки устранения аварий
Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.
Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.
Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2019 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.
Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.
Регистрация заявок
В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.
Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.
Как не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований при организации аварийно-диспетчерского обслуживания жителей
В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.
Функционал сервиса позволяет управляющим организациям перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат и упрощает работу с обращениями жителей и третьих лиц, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В нём настроена интеграция с IP-телефонией и ГИС ЖКХ. В качестве бонуса управляющие организации получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.
В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для компьютеров и дополнили их современными инструментами. Это поможет управляющим организациям любого размера усовершенствовать свою работу. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономите на автоматизации, увеличите эффективность обслуживания жителей и привлечёте больше клиентов.
Таким образом, использование сервиса «АДС на 100%» гарантирует управляющим организациям, что работа их аварийно-диспетчерских служб будет полностью соответствовать всем лицензионным требованиям законодательства, что поможет организациям укрепить свои позиции на рынке.
А самое приятное в сервисе «АДС на 100%» — его цена. Она составляет всего 1900 рублей + 40 рублей за МКД в месяц.