специалист службы заботы о клиентах что это

Профессия «Customer Success менеджер»: кто это, что он делает и как им стать

Как работает отдел заботы о клиентах

Про­фес­сия «Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер» или CSM по­яви­лась с рас­про­стра­не­ни­ем сер­ви­сов и ком­па­ний, ко­то­рые за­ра­ба­ты­ва­ют на под­пис­ке. Ос­нов­ная за­да­ча CSM — сле­дить, что­бы кли­ен­ты по­лу­ча­ли от про­дук­та ре­аль­ную поль­зу. По­это­му в Рос­сии ко­ман­ду suc­cess-ме­не­дже­ров ча­сто на­зы­ва­ют «от­де­лом за­бо­ты о кли­ен­тах». О том, что еще де­ла­ет CSM и как им стать «Цеху» рас­ска­зы­ва­ли экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence — Да­рья Лош­ка­ре­ва и Ми­ха­ил Се­лиц­кий.

За­чем и кому ну­жен Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

CSM ну­жен не в каж­дой ком­па­нии, а в первую оче­редь, тем биз­не­сам, ко­то­рые рас­про­стра­ня­ют свой про­дукт по под­пис­ке. С та­кой биз­нес-мо­де­лью необ­хо­ди­мо изо дня в день бо­роть­ся за сво­е­го по­ку­па­те­ля. Ком­па­нии нуж­на кли­ент­ская база, ко­то­рая вер­нет­ся с по­втор­ным пла­те­жом и обес­пе­чит вы­руч­ку, ко­то­рая поз­во­лит даль­ше рас­ти.

Ча­сто в та­ких сер­ви­сах по под­пис­ке уже есть ак­ка­унт-ме­не­джер, про­дакт-ме­не­джер, а так­же ко­ман­да под­держ­ки. Они вы­пол­ня­ют раз­ные за­да­чи, но с од­ной це­лью — при­влечь и удер­жать кли­ен­та.

Глав­ная обя­зан­ность Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра — сле­дить, что­бы про­дукт или сер­вис ре­шал про­бле­мы поль­зо­ва­те­лей. За­ча­стую это не кон­крет­ные люди, а дру­гие ком­па­нии или биз­не­сы. Для это­го ме­не­джер ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми на­пря­мую и вза­и­мо­дей­ству­ет с кол­ле­га­ми из дру­гих ко­манд.

Что кон­крет­но CSM дол­жен де­лать на ра­бо­те?

1. Объ­яс­нять поль­зу про­дук­та

Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер мно­го об­ща­ет­ся с кли­ен­та­ми сер­ви­са — узна­ет, ка­кие биз­нес-за­да­чи сто­ят пе­ред ними, и пред­ла­га­ет, как ре­шить их с по­мо­щью про­дук­та ком­па­нии.

На­при­мер: но­вый кли­ент YouS­can, плат­фор­мы для ана­ли­ти­ки со­ци­аль­ных се­тей, хо­чет улуч­шить ре­пу­та­цию сво­е­го брен­да. Для него важ­но быст­ро ре­а­ги­ро­вать на пло­хие от­зы­вы в со­ци­аль­ных се­тях. За­да­ча CSM — рас­ска­зать ему о функ­ци­ях, ко­то­рые по­мо­гут узна­вать о нега­тив­ных упо­ми­на­ни­ях.

2. Зна­ко­мить поль­зо­ва­те­лей с про­дук­том

Это са­мая важ­ная за­да­ча в ра­бо­те suc­cess-ме­не­дже­ра. Он со­зва­ни­ва­ет­ся с но­вым кли­ен­том и опре­де­ля­ет функ­ции сер­ви­са, ко­то­рые при­не­сут ему наи­боль­шую вы­го­ду.

До­пу­стим, но­вый кли­ент Klaus, плат­фор­мы для про­вер­ки ка­че­ства ра­бо­ты со­труд­ни­ков, хо­чет по­лу­чить не толь­ко удоб­ный ин­стру­мент для от­сле­жи­ва­ния эф­фек­тив­но­сти, но и ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ную ана­ли­ти­ку. В та­ком слу­чае ме­не­джер дол­жен объ­яс­нить, как на­стро­ить эту ана­ли­ти­ку, узнать, что имен­но кли­ент хо­чет в ней ви­деть, а за­тем — по­ка­зать, как поль­зо­вать­ся гра­фи­ка­ми и диа­грам­ма­ми.

3. Сле­дить за про­дле­ни­ем от­но­ше­ний

CSM сле­дит, что­бы кли­ен­ты были ло­яль­ны­ми и про­дол­жа­ли поль­зо­вать­ся про­дук­том. Он от­сле­жи­ва­ет даты, ко­гда за­кан­чи­ва­ет­ся под­пис­ка у кли­ен­тов, и про­ве­ря­ет, как у них идут дела. Если за­ме­ча­ет про­бле­мы — на­при­мер, кли­ент дав­но не за­хо­дил в лич­ный ка­би­нет и не поль­зо­вал­ся сер­ви­сом, то сам вы­хо­дит на связь и ак­тив­но ищет, где мо­гут быть слож­но­сти и как их ис­пра­вить.

Хо­ро­ший по­ка­за­тель для биз­не­сов, ра­бо­та­ю­щих по под­пис­ке, — удер­жа­ние кли­ен­тов на уровне 80%.

4. Стро­ить от­но­ше­ния меж­ду кли­ен­том, под­держ­кой и дру­ги­ми от­де­ла­ми

Не все во­про­сы вхо­дят в зону от­вет­ствен­но­сти suc­cess ме­не­дже­ра. На­при­мер, тех­ни­че­ские слож­но­сти, вто­ро­сте­пен­ные про­бле­мы с про­дук­том, ба­зо­вые биз­нес-во­про­сы — долж­ны быть ад­ре­со­ва­ны под­держ­ке.

Что­бы та­кие крат­ко­сроч­ные за­да­чи ре­ша­лись быст­ро и эф­фек­тив­но, CSM по­мо­га­ет на­стро­ить от­но­ше­ния под­держ­ки с дру­ги­ми от­де­ла­ми внут­ри ком­па­нии, ко­то­рые вли­я­ют на кли­ен­та: про­да­жи, мар­ке­тинг, ко­ман­да про­дакт-ме­не­дже­ров, раз­ра­бот­чи­ки. Это важ­но, по­то­му что о мно­гих про­бле­мах кли­ен­та пер­вой узна­ет под­держ­ка и нуж­но, что­бы она по­ни­ма­ла, что с про­бле­мой де­лать и куда пе­ре­дать даль­ше.

5. За­щи­щать ин­те­ре­сы кли­ен­та

Так как suc­cess-ме­не­джер на­пря­мую ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми, то он луч­ше дру­гих зна­ет про­бле­мы кли­ен­тов, что им нра­вит­ся в про­дук­те, а что нет. Мож­но ска­зать, что он их ад­во­кат — от­ве­ча­ет за за­щи­ту их ин­те­ре­сов в ком­па­нии.

Одна из за­дач CSM — ор­га­ни­зо­вать сбор об­рат­ной свя­зи и про­ана­ли­зи­ро­вать ее, а так­же поль­зо­ва­тель­скую ста­ти­сти­ку. За­тем suc­cess ме­не­джер пе­ре­да­ет эти дан­ные в дру­гие от­де­лы ком­па­нии. Это по­мо­жет учи­ты­вать же­ла­ния кли­ен­тов при при­ня­тии ре­ше­ний о про­дук­те и его раз­ви­тии, сфо­ку­си­ро­вать ком­па­нию на том, что бу­дет при­во­дить поль­зо­ва­те­лей к успе­ху.

Что нуж­но уметь?

Что­бы справ­лять­ся со все­ми эти­ми за­да­ча­ми, Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер дол­жен об­ла­дать опре­де­лен­ны­ми на­вы­ка­ми и лич­ны­ми ка­че­ства­ми.

Уметь ана­ли­зи­ро­вать. Ана­ли­ти­че­ские спо­соб­но­сти при­го­дят­ся, что­бы при­ни­мать ре­ше­ния на ос­но­ве дан­ных. CSM по­сто­ян­но смот­рит на мет­ри­ки и, если с ними что-то идет не так, углуб­ля­ет­ся в при­чи­ны.

Раз­би­рать­ся в спе­ци­фи­ке от­рас­ли. Ча­сто, что­бы стать хо­ро­шим suc­cess ме­не­дже­ром, нуж­но хо­ро­шо раз­би­рать­ся в осо­бен­но­стях опре­де­лен­ной ниши, для ко­то­рой со­зда­ет­ся про­дукт ком­па­нии. На­при­мер, что­бы по­ни­мать боли бренд-ме­не­дже­ров, для ко­то­рых ком­па­ния де­ла­ет сер­вис мо­ни­то­рин­га упо­ми­на­ний в ин­тер­не­те, нуж­но знать их ком­пе­тен­ции, за­да­чи, зону от­вет­ствен­но­сти.

Знать, как про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью и уметь хо­ро­шо пи­сать. Так­же CSM дол­жен уметь про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью с поль­зо­ва­те­ля­ми — как ми­ни­мум, знать ос­но­вы cus­tomer de­vel­op­ment. При­го­дит­ся и на­вык на­пи­са­ния тек­стов, что­бы пи­сать ста­тьи для бло­га ком­па­нии про то, как про­дукт ре­ша­ет про­бле­мы кон­крет­ных поль­зо­ва­те­лей, а так­же раз­ные FAQ и базы зна­ний для кли­ен­тов.

Уметь и лю­бить об­щать­ся. Во мно­гих ком­па­ни­ях по­ло­ви­на ра­бо­че­го вре­ме­ни Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра ухо­дит на об­ще­ние с поль­зо­ва­те­ля сер­ви­са: обу­че­ние, ин­тер­вью, сбор фид­бек. По­это­му без уме­ния об­щать­ся с людь­ми и вы­стра­и­вать с ними дру­же­люб­ные от­но­ше­ния ни­ку­да.

Быть эм­па­тич­ным. Уме­ние пой­мать на­стро­е­ние в раз­го­во­ре, по­чув­ство­вать со­бе­сед­ни­ка нуж­но suc­cess-ме­не­дже­ру для об­ще­ния с кли­ен­та­ми и спе­ци­а­ли­ста­ми из дру­гих ко­манд. В об­ще­нии с кли­ен­том нуж­но уметь рас­по­ло­жить со­бе­сед­ни­ка и узнать, ка­кие вы­зо­вы пе­ред ним сто­ят, а во вза­и­мо­дей­ствии с мар­ке­тин­гом, про­дук­то­вой ко­ман­дой, раз­ра­бот­чи­ка­ми — ар­гу­мен­ти­ро­ван­но рас­ска­зы­вать об этих вы­зо­вах, и ка­кие из­ме­не­ния в про­дук­те их смо­гут ре­шить.

Сколь­ко по­лу­ча­ет Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

По­сколь­ку и под­держ­ка, и про­дакт, и ак­ка­унт вза­и­мо­дей­ству­ют с кли­ен­та­ми, то вы­рас­ти в Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра мож­но с лю­бой из этих по­зи­ций. И чаще все­го, ко­гда в ком­па­ни­ях по­яв­ля­ет­ся та­кая долж­ность, на нее пе­ре­хо­дит кто-то из уже ра­бо­та­ю­щих в со­сед­них от­де­лах спе­ци­а­ли­стов. По­это­му сто­ит сле­дить за раз­ви­ти­ем ком­па­нии и по­яв­ле­ни­ем но­вых от­де­лов — воз­мож­но по­зи­ция CSM в ва­шей ко­ман­де по­явит­ся еще до того, как ее опуб­ли­ку­ют на сай­тах с ва­кан­си­я­ми.

С чего на­чать, если вы хо­ти­те вой­ти в про­фес­сию?

Ка­че­ствен­ных он­лайн-кур­сов для бу­ду­щих CSM на рус­ском язы­ке пока нет, по­это­му экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence вес­ной пла­ни­ру­ют сами ор­га­ни­зо­вать он­лайн-курс.

А вот по­лез­ные кни­ги и ста­тьи:

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Telegram

Источник

Кто всегда спешит на помощь: начинаем знакомство с сотрудниками Службы заботы о клиентах

Друзья, сегодня мы начинаем серию совершенно особенных записей в нашем блоге. В формате небольших интервью мы поближе познакомим вас с теми, кто в любой ситуации первым спешит на помощь; кто знает ответы на самые каверзные вопросы; кто готов пройти весь путь, какой бы сложной ни оказалась проблема — с нашими специалистами Службы заботы о клиентах.

О своей роли «моста» между пользователями и командой Ярмарки Мастеров, об истинных ценностях и воплощении мечты в жизнь, о самом сказочном обращении в Службу заботы о клиентах и домашних новогодних традициях рассказывает героиня нашего первого интервью — менеджер клиентской поддержки Лариса.

— Лариса, расскажите, как начинался ваш путь на Ярмарке Мастеров? Давно ли вы в команде и каковы, по вашему мнению, особенности работы специалиста Службы заботы о клиентах?

— На Ярмарке Мастеров я работаю с декабря 2015 года. Так вышло, что руководитель проекта, в котором работала до этого, предложил перейти на home-офис. В первый же день я поняла: это приближает меня к давней мечте — жить в своем доме.

Я давно с интересом читала все публикации в Журнале и Блогах, где мастера рассказывали о своем пути, творчестве, возможности работать, не выходя из дома. Пользуясь случаем, хотела бы поблагодарить всех авторов за вдохновляющие истории! И вот однажды я открыла HeadHunter и увидела, что на Ярмарке Мастеров есть вакансия модератора. Так начался мой путь здесь. А через два года я переехала в свой дом за городом и вскоре перешла в Службу заботы о клиентах.

В чем особенность моей работы? В уникальной позиции. Специалист Службы заботы о клиентах — он как мост. С одной стороны, мы представляем лицо команды. С другой — передаем обратную связь от пользователей. Это ответственная работа, не каждый может выдержать информационную нагрузку. Нужно быть устойчивым и гибким, чтобы не упасть с моста при первых порывах ветра.

— Что в вашей работе самое сложное? А что самое приятное? Бывает ли так, что эти вещи совпадают?

— Самое сложное — ориентироваться в бурных потоках информации. Нужно знать и удерживать в уме очень много данных, быстро переключаться. Это интенсивная работа. А самое приятное — когда получается решить проблему клиента. Появляется чувство завершенности. Для меня важен результат, который можно увидеть. Чаще всего две эти вещи совпадают, поскольку решение зависит от того, смогу ли я найти нужное в этом потоке и насколько быстро.

Уютное рабочее место дома у Ларисы

— Помощь людям — дело серьезное и ответственное. А бывали ли в вашей практике случаи курьезные или просто необычные? Расскажите о самом запомнившемся кейсе.

— Больше всего запомнился один случай. Это было июльское субботнее утро. Пришло письмо, которое начиналось так: «Добрый день, дорогой читатель сообщения, я надеюсь, эта работа тебе не в тягость…» Далее в том же духе. Каким-то сказочным, давно забытым языком, описывалась проблема и прозвучала тонкая просьба о помощи. Для нашего электронного века коротких фраз стиль необычный. От письма веяло теплом, покоем и добрым юмором. Оно было написано как будто лично мне. И я, позабыв о «масле масляном», ответила: «Добрый день, дорогой писатель писем…»

Почему в памяти сохранился именно этот момент? В нем много пластов смысла. Когда письма – читают, а не быстро просматривают. Когда для этого есть время. Когда есть уважение друг к другу. Когда язык богат и наполнен образами, пробуждающими что-то важное. Человечность.

— Ваша работа может быть эмоционально напряженной. Как вы справляетесь со стрессом, как отдыхаете?

— Мне нравится ритмичность, когда период интеллектуальной активности сменяется почти полным отключением. Отдыхаю я в своем саду. Здесь я не думаю, а ощущаю, чувствую, наблюдаю, слушаю, активно двигаюсь. Включаются другие зоны восприятия. Это полностью восстанавливает и позволяет не забыть, что я нахожусь не в цифровой реальности, а в живом мире, где есть земля, воздух, деревья, птицы и далекие звезды.

Фото садового участка из архива Ларисы

— Вы сами занимаетесь рукоделием? Если да, то каким именно? Если нет, то есть ли такой вид творчества, который хотелось бы попробовать?

— Не знаю, можно ли назвать рукоделием то, чем я увлекаюсь. Жизнь подарила мне 27 соток земли, на которых я могу создать всё, о чем мечтаю. А мечтаю я о красивом саде-лесе. Я называю это творчеством, ведь нет одинаковых садов. Выращиваю свой сад из семян: в основном это деревья, цветы и травы. Представляете, некоторые деревья могут прожить триста, пятьсот, тысячу лет и даже дольше! Когда смотрю на семечко с таким потенциалом, то испытываю трепет. Моя часть творчества — деятельная, потому что в нашей местности редкие деревья и цветы не растут сами по себе. Нужно приложить руки.

Будущие ели в саду Ларисы

— Ваш девиз по жизни как человека и как профессионала?

— У меня нет девиза. В разное время есть разное понимание, ценности, на которые опираюсь. Сейчас для меня самое важное — осознавать ценность жизни как таковой и каждого ее мгновения. И этому я еще только учусь.

— Как планируете встретить Новый год? Есть ли в вашей семье какие-то праздничные традиции?

— Когда жила в городе, мечтала встретить Новый год в своем доме, в окружении природы. Часто представляла уютный теплый домик, светящиеся окна, вокруг дома живые ели, тихо падает чистый снежок, заметая тропинки — всё, как на картинках, которые мне нравились. И этот Новый год будет именно таким, только елочки, которые я посадила, еще совсем маленькие.

Для меня Новый год — время итогов и надежд, тихой радости и уюта. Традиция у нас простая: дарить подарки. Самая волнующая часть праздника, ведь сюрпризы готовятся заранее и всегда очень ждешь этот момент! Еще под Новый год вспоминаю, что было важного в уходящем году. И за все благодарю Бога.

Новогодний домик мечты

— Что бы вы пожелали пользователям Ярмарки Мастеров в новом году?

— Сохранить и приумножить ощущение праздника и чуда каждого дня в новом году. Пусть в каждом доме неугасимо горят светлые огоньки творчества, радости, тепла и заботы друг о друге. С новым 2020 годом, дорогие наши Писатели Писем!

Блиц-опрос с Ларисой:

Если вам понравилось это интервью, поддержите Ларису своими комментариями и отметками «Нравится». До встречи в новом году!

Источник

Обзор фриланс-профессий. Как работает клиентская поддержка и чем занимаются ее сотрудники?

Задумывались ли вы, кто за кадром во время переписки по поводу приобретения тренингов, получения доступов к образовательным материалам онлайн-образования? Кто занимается тем, что отвечает на ваши вопросы, помогает выбрать продукт и оформить онлайн-заказ? Этих специалистов мы не видим, ошибочно считая их “роботами” с заготовленными ответами А ведь они люди, компетентные и отзывчивые, и очень стрессоустойчивые. Клиентская поддержка — это тоже ветвь фриланса, но о ней мало пишут. Сегодня вас ждет статья от первого лица, и вы сможете примерить к себе роль специалиста клиентской поддержки!

Знакомьтесь — Анна Браун, специалист клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса. Анна очень любит свою работу и расскажет вам о ней, честно и без прикрас!

В чем заключается работа в отделе “клиентская поддержка”?

Именно я отвечаю на ваши сообщения по почте, в социальных сетях и в чате на сайтах Школы, консультирую по вопросам регистрации и работы на тренинговой платформе, информирую о продуктах, помогаю решить вопросы, связанные с оплатой, доступом к учебным материалам, перенаправляю ваши обращения тренерам и многое другое. Я всегда с вами рядом!

Какие качества важны для специалиста, чтобы клиентская поддержка справлялась со своими задачами?

Самые главные качества — это любовь к людям и желание им помочь. Без этого сложно представить себе работу в службе клиентской поддержки. Еще нужно иметь огромное терпение, потому что людям порой сложно разобраться с учебными материалами, личным кабинетом и даже почтой, особенно тем, кто только начинает свой путь во фрилансе. Те вещи, которые для одних кажутся простыми и очевидными, для других представляют затруднение. Здесь очень важно проявить эмпатию и отнестись с уважением.

Погружение в интернет-среду, освоение новой для себя онлайн-профессии — это стресс, выход из зоны комфорта, поэтому моя задача — проявить заботу, насколько это возможно, как можно быстрее решить проблему клиента и научить самостоятельно пользоваться материалами.

Навыки деловой коммуникации, отличное владение русским языком и умение выражать свои мысли грамотно также будут большим плюсом в работе. Еще важна самоорганизация и ответственный подход к решению задач. Если кроме всего вышеперечисленного, вы еще и системный человек, который хорошо относится к однообразной работе, то должность специалиста клиентской поддержки вам подойдет.

Клиентская поддержка — работа, в которой хотите себя попробовать? Проверьте насколько она вам подходит!

Далее приведу список важных качеств, необходимых специалисту клиентской поддержки:

Если ответ на письмо требует времени необходимо сразу ответить клиенту о том, что письмо получено и сообщить ожидаемое время ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают.

Очень часто мы получаем обратную связь от наших студентов: чего им не хватает, что бы хотели изменить, отзывы о мероприятиях Школы, о моей работе. Это по-настоящему ценно, потому что именно вы, наши клиенты, помогаете нам стать лучше!

Что недопустимо в работе службы клиентской поддержки?

Конфликтовать с клиентами плохо для любой профессии, да и с заказчиками лучше до обвинений и ссор лучше не доходить. Если у вас с заказчиком не самые гладкие отношения в работе, советую прочесть статью Стоит ли продолжать отношения с заказчиками, если они постоянно вмешиваются в вашу работу?

Где учиться и как найти работу?

Я проходила двухнедельное офлайн-обучение в компании 2gis, где и работала в колл-центре. Этот опыт очень помог мне в дальнейшем. Операторы мобильной связи, онлайн-школы, интернет-провайдеры, сетевые интернет-магазины, сервисные центры зачастую принимают сотрудников без опыта работы и обучают «под себя».

Мне повезло попасть в команду к Надежде, когда я проходила у нее обучение на тренинге “Моя первая работа в интернете”. Случайно увидела объявление о вакансии, выполнила тестовое задание и меня приняли! Сейчас у меня лучшие в мире коллеги, сильная дружная команда и идеальный руководитель.

Какие сложности несет в себе клиентская поддержка для сотрудников?

Затруднения в работе, особенно первое время, были связаны с нехваткой информации об инфопродуктах, неумением работать на тренинговой платформе. В этих ситуациях важно пытаться разобраться самостоятельно, уметь взаимодействовать с тренерами и кураторами и иметь поддержку коллег.

Мне, как специалисту службы поддержки, необходимо разбираться во всех продуктах школы, поэтому стараюсь присутствовать на вебинарах, мастер-классах, смотрю уроки и сама прохожу обучение. Это помогает мне быть компетентной в своей работе и расти профессионально.

Клиентская поддержка — перспективная работа на фрилансе или нет?

Перспективы есть в любой работе. Важно получать удовольствие от того, чем занимаешься и понимать чего хочешь в будущем. Можно стать руководителем направления, например, или освоить новую специальность и расти в ней. Школа Успешного Фриланса стремительно развивается и предоставляет много возможностей, чему я очень рада!

Анна Браун, специалист и главная в Отделе клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса.

Источник

Пресса о нас

Customer Care: как работает отдел заботы о клиентах

Служба технической поддержки ИТ-компаний за последние несколько лет трансформировалась вслед за отраслью. Десять лет назад поддержка была универсальной: они помогали клиентам в обслуживании оборудования, обрабатывали почту, звонки, выставляли коммерческие предложения для клиента и поддерживали сервисы компании. Сейчас большинство крупных организаций создает специализированный клиентский департамент – чаще всего он включает в себя отдел технической поддержки, инженерно-технический отдел и отдел оплаты. Каждый отвечает за свою зону работы с клиентами. О том, как сформировать департамент Customer Care и наладить эффективную работу в команде, расскажет Татьяна Свирко, руководитель Customer Care в Selectel.

Как компании обрабатывают входящие сообщения от клиентов?

Работу с клиентами удобнее всего вести через тикет-систему, особенно, если объем заявок превышает несколько тысяч в месяц. Согласно исследованию Live Person, 82% клиентов считают, что фактор номер один для отличного обслуживания клиентов – быстрое решение их проблем. Конечно, есть входящий канал в виде телефона, но по нему можно предоставить информацию только консультационного характера, поскольку сложно идентифицировать клиента как владельца аккаунта.

Как работает “правильная” служба: клиент пишет в поддержку по любым сложностям, которые у него возникли в процессе эксплуатации услуг или просит о консультации. Поддержка мотивирована в кратчайшие сроки предоставить качественный ответ. В случае, если запрос сложный и требует внимания нескольких департаментов, в компании есть внутренняя система эскалирования заявок – клиент обращается в тикет-систему, поддержка собирает данные и составляет задачу на несколько ответственных лиц (или департаментов), и по мере решения заявки, возвращается к клиенту и дает обратную связь.

Поддержка может быть разделена на две линии: первая линия нацелена на быстрые консультации (быстрый вопрос/ответ на основе скрипта, первичные консультации по телефону), а на второй линии сотрудники обладают навыками и компетенциями администрирования и могут на своей стороне быстро решить проблему клиента.

Функции отдела Customer Care (Customer Success)

Для того, чтобы в компании появился Customer Care требуется чтобы совпало два фактора. Первый – компания должна вырасти до такого масштаба, когда она сама готова вкладываться в инфраструктуру клиентов и обладать ресурсами для адаптации продуктов и бизнес-процессов. Второй – у компании появляются ключевые клиенты, и как следствие, появляется возможность менять и предоставлять кастомизированные услуги и продукты.

Основная функция Customer Care – представлять интересы бизнеса клиента на стороне компании. Компания помогает бизнесу и вместе они развивают взаимовыгодные партнерские отношения.

Когда отдел Customer Care только начинал свою работу, мы, как и многие компании, опасались столкнуться с нехваткой запросов на обслуживание. Решением стал запуск сервиса у ТОП-200 клиентов по выручке. Именно им первым мы звонили или писали обращения с предложением своих услуг. Многие клиенты не верили и думали, что это сторонняя компания, которая выманивает их контакты, или, что это навязывание дополнительных услуг (наш сервис бесплатен для наших ключевых клиентов) и т.п., тогда мы заходили через официальные каналы связи: писали обращения через тикет-систему, подтверждали серьезность своих намерений и налаживали связь. Особенность работы отдела в том, что выстраивание качественных отношений с клиентом эффективнее всего происходит по быстрым каналам связи, например, в мессенджерах. Это помогает 24/7 находиться в быстрой и прямой связи с клиентом.

Задачи менеджера Customer Care

Менеджер Customer Care должен как можно глубже погружаться в потребности бизнеса клиента и транслировать эти потребности своей продуктовой команде, то есть тем, кто принимает решение о развитии услуг в компании. В конечном счете, адаптировать процессы компании под потребности и задачи клиента. Задачи от клиента могут быть следующие – решение инцидентов, консультации по работе услуг, интеграциям с партнерами, разворачивание сложной архитектуры, которая затрагивает несколько дата-центров, услуг и, где нужно все между собой связать и построить катастрофоустойчивый, геораспределенный проект.

Customer Care отвечает за успех бизнеса клиента. Поэтому KPI отдела Customer Care отличается от KPI поддержки, и он строится в первую очередь на выручке клиента. Несмотря на то, что Customer Care не продающий отдел, мы уверены, что счастье и спокойствие наших клиентов напрямую влияет на их средний чек. Компания должна сосредоточиться на развитии долгосрочных и качественных отношениях с клиентами, чтобы они понимали, что компания-подрядчик не просто поставщик услуг, а стратегический партнер.

Еще одна важная задача Customer Care – прислушиваться к своему клиенту. Если компания и клиент расходятся во взглядах на построение отказоустойчивой архитектуры, задача провайдера описать все плюсы и минусы, чтобы клиент взвесил текущую и будущую инфраструктуру, и сам убедился, что в предложении компании рисков гораздо меньше, чем в текущей ситуации.

Инструменты отдела Customer Care

Суперновых разработок в данной сфере у нас нет. Многие компании используют Telegram в качестве основного рабочего инструмента, и мы не исключение. Это очень удобно – обеспечен быстрый доступ как клиента к команде, так и у нас с каждым клиентом организован свой чат. Клиент в любое время дня и ночи может написать туда и получить незамедлительный ответ.

Помимо работы в мессенджерах, остается обработка заявок через тикет-систему. Тикет-система несет в себе и другие внутренние функции: в ней отображены состав услуг, различные памятки по технической реализации клиентских проектов и бухгалтерские документы. Это собственная разработка Selectel, в которой компания ведет поддержку клиентов. Помимо этого, компания имеет обширную внутреннюю и внешнюю базы знаний, ведет проекты через Jira, в том числе обработку фидбека. Jira – это продукт, который позволяет привлекать к решению задач несколько отделов и подразделений компании, в том числе помогает формализовать процессы.

Несколько советов начинающему Сustomer Care-менеджеру

Слушать и слышать: только непосредственно клиент в процессе диалога подскажет, что ему необходимо и как должен выглядеть его проект. Вникать в специфику бизнеса, узнавать какие клиенты у вашего клиента, искренне болеть за его продукт. Понимать, что клиенту критически важно при построении его архитектуры и тех услуг, что вы предлагаете, а что вторично, и за счет этого оптимизировать затраты и искать компромиссы.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса. Именно отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда работа отдела выходит за рамки обычного реагирования на проблемы. Customer Care должен предугадывать и опережать потребности своих клиентов, а также предлагать решение, которое удовлетворит его. Ведь отдел заботы помогает организациям привлекать и удерживать постоянных клиентов, а это в свою очередь оказывает большое влияние на прибыль компании.

Источник