скорость или качество что важнее
Бизнес тренеры советуют делать так, чтобы твой результат был приемлемым для большинства и не стремиться к совершенству. Но есть другой взгляд на данный вопрос, что во всём без исключения, что бы ты ни делал, добивайся наивысшего качества.
Не знаю, какой из этих взглядов правильный? Совесть подсказывает, что нужно, чтоб качество в продукте нашей деятельности было. Качество и только качество. И не знаю, кто придумал делать посредственно, просто, приемлемо для многих? Мне кажется, что когда ты делаешь круто, или твой магазин обслуживает клиентов круто, или в нём чисто, безупречно, или твои товары разложены суперово, на них пыли нет, если витрины красивые, а не средние; если манекены реалистичные, а не только отдалённо имитирующие силуэт человеческого тела, то это влияет на то, что клиенты будут возвращаться к тебе снова и снова.
На личном опыте могу сказать одно, когда делаешь качественно – проблем нет. Когда качество страдает – недоволен и ты сам, и те, для кого ты делаешь работу. Кто из вас, идя в магазин, хочет купить не качественный продукт, а просто, приемлемый? Если для других он приемлем, то для меня нет, и что делать?
И кто будет писать в рекламе «Товары приемлемого качества!»? Если техника б/у, или вчерашний хлеб, то, понятно, можно написать, как есть, все понимают, что это хороший продукт, только не новый. А если хлеб заплесневел на завтра, и его пытаются продать? Короче говоря, как ни крути, к высокому качеству во всех сферах своей жизни нужно стремиться.
Но нужно избегать крайностей. Как бы вы ни старались быть идеальным, вы не сможете сделать вещь так, как её сделал бы Бог. Человек сам по себе несовершенен. Над одним изделием можно трудиться всю жизнь, повышая его уровень совершенства бесконечно, но тогда цели бизнеса вы не достигнете. Это и есть крайность. Мы все понимаем, что полностью и абсолютного совершенства не существует. С этой точки зрения да, важно лишь выйти на такой уровень качества, чтобы продукция нравилась людям, подавляющему большинству. Отдельные скептики всегда будут находить недостатки, и ориентироваться на их вкус смысла нет. Но то, что ваш товар или услуга должны приносить клиентам хорошее настроение, это точно.
В общем, работать на совесть, преследовать личные цели, но по совести, без обмана, от всего сердца, с желанием приносить пользу людям – самый лучший подход в любом деле.
Каждый из нас занимается каким-то делом, но мало кто думает о качестве работы. Сегодня поговорим о качестве работы.
Я читал книгу о Стиве Джобсе.
Стив требовал от инженеров своей компании, чтобы компоновка проводов, микросхем и прочего оборудования внутри компьютера были сделаны так же качественно и красиво, как и внешний облик компьютера.
Это происходило еще в 70-е и 80-е, когда компания Apple только начинала свое становление.
Сейчас Apple является одной из крупнейших компаний на Земле.
Вот представьте, что вы сделали 2 вещи.
На одну вы потратили мало времени, сделали ее быстро, но с недостойным качеством.
А на вторую вы потратили много времени и старания.
После этого вы выставляете обе вещи на суждение окружающих людей.
И самое интересное, что они не знают, сколько времени вы затратили, сколько вы старались мало или много.
Можно произвести много навоза. Но зато его будет очень очень много.
Можно произвести небольшой, но блестящий бриллиант.
Причем время на произведение большого количества навоза вы потратите столько же, т.к. количество будет впечатляющим.
Или можно постараться, вложить любовь, усердие и труд, и получить результат, который будет замечен.
Этот результат будет замечен, т.к. он будет выделяться. Потому, что никто так не заморачивается. Труда и любви в результат конкурентов вложено меньше.
И вы сразу выделяетесь, привлекаете к себе внимание и уважение людей.
Но, чтобы добиться этого нужно изменить убеждения на тему качества своей работы.
Если у вас в голове сидят убеждения, что у вас «руки растут не из плеч», то вы будете транслировать его на окружающее пространство.
Важно проработать все убеждения, которые заставляют вас думать о себе, что вы делаете плохо, некачественно, недостойно и т.д.
Для проработки используйте техники работы с подсознанием или духовные практики, которые вы знаете. Если не умеете работать с подсознанием, то приглашаю вас в свои тренинги.
И внедрить убеждения, что вы делаете все качественно и с любовью.
Ваши убеждения будут транслироваться на окружающее пространство, вы все делаете по своим убеждениям и, соответственно, у вас сразу же прибавиться старание во всех делах.
А если даже не хватает навыков, то вы найдете способ научиться делать лучше. Например, пройдете какое-то обучение.
Измените свое отношение к качеству своей работы, и вы увидите, как ваш труд будет оценен другими людьми, т.к. он принесет им намного больше пользы.
Что же все-таки важнее? Скорость или качество?
На двери кабинета отдела качественных исследований висит табличка с надписью, которая в переводе с английского звучит примерно так: «Мы можем делать работу хорошо, быстро и дешево. Но одновременно может быть выполнено только два условия: если это хорошо и быстро, то это не дешево; если это быстро и дешево, то это не хорошо; если это хорошо и дешево, то это не быстро». Высказывание это шуточное, но, согласитесь, очень жизненное. Думаю, в любой работе и, в частности, в маркетинговых исследованиях приходится часто решать дилемму, что важнее: сроки или качество. Определенные процессы занимают определенное количество времени (и это касается не только маркетинговых исследований), но бывает такое, что проект надо запускать очень срочно, а результаты нужны очень быстро, потому что к определенной дате уже запланирована презентация, командировка, конференция, но анкета еще сырая, нужно ее «довести до ума», а время уходит и если данные не будут предоставлены к определенному сроку, то они вообще никому уже не будут нужны. Приходится идти на компромиссы, уменьшать выборку, урезать вопросник, лишь бы все было сделано в срок, но и качеством жертвовать тоже не хочется. Иначе, зачем же все это нужно?
Например, у меня как-то был проект, по результатам которого наш клиент должен был делать презентацию перед нашим правительством. Дата презентации уже назначена и времени было вполне достаточно. Вопросник должен был предоставляться заказчиком, и вот мы ждем, ждем вопросник, а его нет. Когда прислали, оказалось, что он еще сырой, пришлось много дорабатывать, согласовывать, а часики тикают. А правительству же не скажешь, мол, извините, у нас тут согласование вопросника задержалось, так что давайте-ка отложим презентацию на недельку.
Я не говорю о тех случаях, когда у конкретного менеджера в определенный момент много работы и поэтому есть риск не успеть к сроку. Я имею в виду как раз те случаи, когда, например, присылают запрос, в котором обозначены сроки априори невыполнимые, типа нужно опросить 1000 человек по всему Казахстану, результаты нужны через две недели, то есть запрос присылается слишком поздно для того, чтобы успеть предоставить результаты к желаемому сроку. Или такие случаи, когда, например, очень много времени отнимают различные бюрократические процедуры, подписание контракта и прочее, и соответственно, все остальные сроки тоже должны быть откорректированы.
Наш тренер по управленческим навыкам, Янна Фортман, говорила, что лучше 80% данных, предоставленных в срок, чем 100% данных, предоставленных с опозданием. Если уж сроки не позволяют выполнить запланированный изначально объем работ, то можно его уменьшить, но зато качество работ будет на должном уровне. Как вариант, если изначально нужен был детальный отчет, то для экономии времени можно ограничиться, например, предоставлением менее подробного отчета.
Возвращаясь к высказыванию в начале поста, не следует забывать и о цене вопроса. Иногда маркетинговые агентства могут предложить вам выполнить желаемый объем работы в сжатые сроки за дополнительную плату. Но, думается мне, что в Казахстане это еще долго не будет актуальным, учитывая, что в наших условиях решающим критерием чаще всего оказывается цена на исследование. Но, заказывая маркетинговое исследование, помните, что если вам предлагают его сделать очень быстро и очень дешево, это не всегда значит, что оно будет сделано хорошо. 🙂
Было бы интересно узнать, что думают по этому поводу наши партнеры и особенно заказчики.
Качество продукта vs Скорость обслуживания: что важнее для вашего бизнеса?
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в бизнесе? И как понять, что важнее для вашей компании – качество продукта или скорость обслуживания?
Вы наверняка знаете историю про то, как поспорили заяц и черепаха о том, кто первый обежит лесную поляну. Самоуверенный заяц в итоге проиграл черепахе, потому что решил отдохнуть до того, как добрался до финиша и заснул, пока его соперница медленно, но верно шла к цели. Черепаха выиграла спор благодаря постоянному и стабильному темпу.
Это пример того, что никогда не надо сдаваться, но пожалуй, это все-таки не лучшая мотивационная история, которую стоит рассказывать командам по обслуживанию клиентов. Если бы заяц сделал все, что от него зависело, то он бы пересек финишную черту первым и опередил черепаху. То же самое относится и к обслуживанию клиентов: отвечая на запросы, мы хотим быть подробными, тщательными и настойчивым, и в тоже время должны обладать чувством срочности, если хотим добиться успеха.
Сегодня у клиентов более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, и бизнесу труднее выделиться, оказывая просто вежливую и последовательную поддержку. Покупатели ожидают высокого уровня обслуживания от каждого бизнеса, с которым они взаимодействуют, и гонка теперь идет не только за то, какая компания может обеспечить самое высокое качество обслуживания, но и как можно быстрее.
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в поддержке клиентов? Как понять, что важнее для вашего бизнеса качество продукта или скорость обслуживания?
Что такое скорость обслуживания клиентов (СОК)
Скорость обслуживания – это показатель, который измеряет, сколько времени требуется для выполнения действия по обслуживанию клиентов. Его можно применять к различным точкам на пути к покупке и использовать по-разному в зависимости от компании, продукта и отрасли.
В отличие от времени отклика, скорость обслуживания зависит не только от того, сколько времени требуется сервисной команде, чтобы ответить клиенту. Показатель СОК измеряет, сколько времени требуется, чтобы ответить клиенту и выполнить его запрос в службе поддержки.
Например, мы можем измерить скорость обслуживания для запроса цен клиентами по телефону. Для этого нам надо посмотреть, сколько времени клиент потратил на ожидание ответа и сколько времени занял сам разговор с представителем компании. Если есть какие-то последующие действия после разговора, так называемый follow-up, то они также будут считаться частью скорости обслуживания.
Почему скорость обслуживания клиентов так важна
Поскольку люди ожидают большего от отделов обслуживания клиентов, скорость обслуживания становится ключевым показателем в улучшении качества обслуживания.
По данным Microsoft, 54% потребителей говорят, что у них более высокие ожидания от команд по обслуживанию клиентов, чем год назад. 72% ожидают, что клиентский сервис уже будет знать, с каким человеком разговаривает, что он купил, и знать о прошлом его опыте взаимодействии с компанией, когда тот обращается в службу поддержки.
Если компания использует CRM, то вспомнить все перечисленные выше детали легко. В противном случае бизнес не только теряет время на поиск данных, но и увеличивает вероятность оттока клиентов, поскольку не оправдывает их ожиданий. Клиенты не хотят ждать ответов, и если ваша команда обслуживания выглядит так, будто пытается с трудом «наковырять» информацию, покупатели потеряют веру в то, что ваш бизнес может обеспечить эффективную поддержку.
Скорость обслуживания клиента особенно важна в социальных сетях. 85% потребителей ожидают ответа от компании в течение шести часов в Facebook, а 64% ожидают ответа в течение одного часа в Твиттер. Поскольку покупатели продолжают использовать эти платформы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании, компании должны быть готовы соответствовать их ожиданиям, когда дело доходит до времени отклика.
Качество продукта vs Скорость обслуживания
Так что же важнее для бизнеса – качественный продукт или быстрота обслуживания?
В идеальном мире это одинаково важные параметры. И то, и другое – необходимо, когда речь заходит о предоставлении превосходного клиентского опыта. Отличное качество и скорость обслуживания –идеальная комбинация, которая подходит для любого бизнеса.
Но мы живем в реальном мире, и приходится расставлять приоритеты, поэтому начинать надо с оценки вашего продукта, компании и отрасли. Что вы продаете, где вы продаете и кому – все это будет влиять на предпочтения ваших клиентов.
Если вы управляете рестораном быстрого обслуживания, то вероятнее, вам захочется думать о скорости обслуживания больше, чем о качестве продукта. Гости, заезжающие за своим заказом на автомобиле, ожидают, что их обслужат в течение нескольких минут, и большинство из них, скорее всего, предпочтут получить еду быстро, нежели ждать дольше, но получить идеально приготовленную картошку фри.
Если вы продаете роскошные автомобили, то вас, скорее, больше будет волновать качество продукта, чем то, как быстро вы можете вывезти его за дверь автосалона. Dodge выпускает всего пару сотен спортивных машин Dodge Viper в год, розничная стоимость каждой из которых составляет около 100 тыс. долларов. За эту цену Dodge должен сделать автомобиль, который поразит клиентов и сделает их счастливыми на годы вперед.
Приведенная ниже таблица может помочь вам принять решение о том, какой показатель важнее для вашего бизнеса:
Вертикальная шкала: принимает решение головой
«High/Low head» или «Высокая/Низкая голова» – количество критической оценки, которую клиент должен посвятить товару, прежде чем купить продукт. Чем больше он обдумывает решение, тем выше показатель по шкале.
Горизонтальная шкала: принимает решение сердцем
«High/Low heart» или «Высокое/Низкое сердце» – количество эмоций, которые клиент должен испытать. Покупка автомобиля – важное решение, и мы либо чувствуем себя великолепно, либо сожалеем о покупке, когда расстаемся с крупной суммой денег. Чем больше эмоций – тем правее ваш товар по шкале.
Понимание того, какое место занимает ваш бренд на этой диаграмме, поможет определить вашему бизнесу, чему отдать приоритет: скорости обслуживания или качеству продукта. Конечно, вы хотите оптимизировать и то, и другое, но понимание того, что люди чувствуют и думают при покупке вашего продукта, поможет лучше адаптировать клиентский опыт предпочтениям ваших покупателей. В любом случае это решение будет зависеть от них, а не от вас!
Образовательная площадка E ground
БОЛЕЕ 80000 ОБУЧАЮЩИХ КУРСОВ • ОБНОВЛЕНИЕ СЫЛОК
БОЛЕЕ 500 ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ
Внимание! Актуальный адрес форума
В случае блокировки, актуальный адрес сайта можно найти здесь:
EGROUND-ZERKALO.COM(Добавьте себе в закладки CTRL+D)
Получи готовый онлайн-бизнес!
Эксклюзивное предложение для пользователей EGround
Хочешь бесплатно ссылку к одной теме?
Смотри условия акции!
Чтиво Качество продукта vs Скорость обслуживания: что важнее для вашего бизнеса?
wowpro
Качество продукта vs Скорость обслуживания: что важнее для вашего бизнеса?
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в бизнесе? И как понять, что важнее для вашей компании – качество продукта или скорость обслуживания?
Вы наверняка знаете историю про то, как поспорили заяц и черепаха о том, кто первый обежит лесную поляну. Самоуверенный заяц в итоге проиграл черепахе, потому что решил отдохнуть до того, как добрался до финиша и заснул, пока его соперница медленно, но верно шла к цели. Черепаха выиграла спор благодаря постоянному и стабильному темпу.
Это пример того, что никогда не надо сдаваться, но пожалуй, это все-таки не лучшая мотивационная история, которую стоит рассказывать командам по обслуживанию клиентов. Если бы заяц сделал все, что от него зависело, то он бы пересек финишную черту первым и опередил черепаху. То же самое относится и к обслуживанию клиентов: отвечая на запросы, мы хотим быть подробными, тщательными и настойчивым, и в тоже время должны обладать чувством срочности, если хотим добиться успеха.
Сегодня у клиентов более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, и бизнесу труднее выделиться, оказывая просто вежливую и последовательную поддержку. Покупатели ожидают высокого уровня обслуживания от каждого бизнеса, с которым они взаимодействуют, и гонка теперь идет не только за то, какая компания может обеспечить самое высокое качество обслуживания, но и как можно быстрее.
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в поддержке клиентов? Как понять, что важнее для вашего бизнеса качество продукта или скорость обслуживания?
Что такое скорость обслуживания клиентов (СОК)
Скорость обслуживания – это показатель, который измеряет, сколько времени требуется для выполнения действия по обслуживанию клиентов. Его можно применять к различным точкам на пути к покупке и использовать по-разному в зависимости от компании, продукта и отрасли.
Например, мы можем измерить скорость обслуживания для запроса цен клиентами по телефону. Для этого нам надо посмотреть, сколько времени клиент потратил на ожидание ответа и сколько времени занял сам разговор с представителем компании. Если есть какие-то последующие действия после разговора, так называемый follow-up, то они также будут считаться частью скорости обслуживания.
Почему скорость обслуживания клиентов так важна
Поскольку люди ожидают большего от отделов обслуживания клиентов, скорость обслуживания становится ключевым показателем в улучшении качества обслуживания.
Если компания использует CRM, то вспомнить все перечисленные выше детали легко. В противном случае бизнес не только теряет время на поиск данных, но и увеличивает вероятность оттока клиентов, поскольку не оправдывает их ожиданий. Клиенты не хотят ждать ответов, и если ваша команда обслуживания выглядит так, будто пытается с трудом «наковырять» информацию, покупатели потеряют веру в то, что ваш бизнес может обеспечить эффективную поддержку.
Скорость обслуживания клиента особенно важна в социальных сетях. 85% потребителей ожидают ответа от компании в течение шести часов в Facebook, а 64% ожидают ответа в течение одного часа в Твиттер. Поскольку покупатели продолжают использовать эти платформы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании, компании должны быть готовы соответствовать их ожиданиям, когда дело доходит до времени отклика.
Качество продукта vs Скорость обслуживания
Так что же важнее для бизнеса – качественный продукт или быстрота обслуживания?
В идеальном мире это одинаково важные параметры. И то, и другое – необходимо, когда речь заходит о предоставлении превосходного клиентского опыта. Отличное качество и скорость обслуживания –идеальная комбинация, которая подходит для любого бизнеса.
Если вы управляете рестораном быстрого обслуживания, то вероятнее, вам захочется думать о скорости обслуживания больше, чем о качестве продукта. Гости, заезжающие за своим заказом на автомобиле, ожидают, что их обслужат в течение нескольких минут, и большинство из них, скорее всего, предпочтут получить еду быстро, нежели ждать дольше, но получить идеально приготовленную картошку фри.
Если вы продаете роскошные автомобили, то вас, скорее, больше будет волновать качество продукта, чем то, как быстро вы можете вывезти его за дверь автосалона. Dodge выпускает всего пару сотен спортивных машин Dodge Viper в год, розничная стоимость каждой из которых составляет около 100 тыс. долларов. За эту цену Dodge должен сделать автомобиль, который поразит клиентов и сделает их счастливыми на годы вперед.
Приведенная ниже таблица может помочь вам принять решение о том, какой показатель важнее для вашего бизнеса:
Вертикальная шкала: принимает решение головой
«High/Low head» или «Высокая/Низкая голова» – количество критической оценки, которую клиент должен посвятить товару, прежде чем купить продукт. Чем больше он обдумывает решение, тем выше показатель по шкале.
Горизонтальная шкала: принимает решение сердцем
«High/Low heart» или «Высокое/Низкое сердце» – количество эмоций, которые клиент должен испытать. Покупка автомобиля – важное решение, и мы либо чувствуем себя великолепно, либо сожалеем о покупке, когда расстаемся с крупной суммой денег. Чем больше эмоций – тем правее ваш товар по шкале.
Понимание того, какое место занимает ваш бренд на этой диаграмме, поможет определить вашему бизнесу, чему отдать приоритет: скорости обслуживания или качеству продукта. Конечно, вы хотите оптимизировать и то, и другое, но понимание того, что люди чувствуют и думают при покупке вашего продукта, поможет лучше адаптировать клиентский опыт предпочтениям ваших покупателей. В любом случае это решение будет зависеть от них, а не от вас!