система esm что это
Система esm что это
Блог ECM – это просто или сложно?
3 Комментарии к записи ECM – это просто или сложно? отключены / / 07.11.2016 /
Современные компании перешли на полную компьютеризацию и уже никого не удивляет тот факт, что 100% документов создаётся в электронном формате. Однако и сейчас большая их часть печатается на бумажных носителях. Причиной этому является нужда согласования, подписи. Представьте какое удобство настанет с момента внедрения электронной системы документооборота. Такое решение безусловно должно приниматься руководителем.
Но как показывает практика коренные изменения в устоявшемся бизнес режиме происходят только после возникновения нескольких сигналов. Руководство и ведущие специалисты приходят к выводу, что для решения многих проблем связанных с бумажными документами компании потребуется использование специальной системы для управления документами. ЕСМ система позволяет контролировать и управлять информацией на всех этапах её жизнедеятельности.
Для понимания и осознанного выбора в сторону электронного документооборота необходимо понимать её внутреннее устройство. Какие этапы проходит информация? Как она согласуется на разных уровнях? Какие процедуры можно с ней делать? И ряд других не менее важных вопросов.
Что такое электронный документ, СЭД, ECM
Электронный документ – это набор информации, который может включать в себя звуковые файлы, изображения, текст и сохраненный на компьютере. Примером электронного документа является договор в pdf или word формате. Такой документ сопровождается описанными атрибутами – датой создания, названием, автором. По поиску очень легко найти нужный документ.
Система электронного документооборота (СЭД) – программный продукт, позволяющий организовать работу с документами (создание, редактирование, поиск), а также обеспечить их взаимодействие с персоналом компании (передачу, доработку, выдачу изменений и т.д.).
ЕСМ – система, позволяющая управлять информацией внутри компании. Данное определение на много шире, чем СЭД. ЕСМ-система подразумевает под собой целый набор методологий и технологий, принимающихся для сбора, актуализации, управления, доставки и согласования информации всем сотрудникам внутри компании. Для преобразования СЭД в ЕСМ необходимо наличие у первой возможности хранения, сканирования, гарантии сохранности документов, правильное их хранение и ряд других особенностей.
Нужна ли Вам ECM-система
Понять нужна ли вашей компании ЕСМ-система очень просто, достаточно ответить на следующие вопросы. Если ответ был положительным хотя бы 3 раза, тогда внедрение ЕСМ определенно для вас.
Если, ответив на 3 вопроса, вы получили утвердительный ответ, то не сомневайтесь внедрение электронного документооборота существенно вам поможет. Теперь рассмотрим преимущества такой системы:
Технологии ЕСМ
Несомненно, практическая часть ЕСМ гораздо интереснее, так как имеет прямое отношение к бизнесу и за счет своей направленности может быть очень полезна. Но для понимания внутреннего строения и различных технических нюансов важно знать и теоретическую часть составляющей.
Управление информацией производится непрерывно на всём этапе ЖЦ (жизненного цикла). Жизненный цикл начинается с момента принятия решения о необходимости создания того или иного документа и заканчивается в момент его изъятия из эксплуатации. Информация плотно входит во все бизнес-процессы в компании, она создаётся и обрабатывается постоянно при помощи специальных компьютерных программ. Общий подход к управлению процессами компании, возможен с подключением всей организации к ЕСМ системе.
Хочется отметить, что с точки ЖЦ все документы оказывает влияние на этапы процессов работы компании. Но если рассматривать данное понятие с технической точки, то очевидно, что никакой нагрузки и смысла они не несут.
Лучшие практики организации бизнес-процессов в ECM-системе
Для прогрессивных компаний, ориентированных на работу с СЭД или же ЕСМ появляется прекрасная возможность упростить всё делопроизводство и сконцентрироваться только на важных бизнес-процессах. Рассматривая вышесказанное, хочется особо отметить, что секретарь в такой ситуации регистрирует только поступающие и исходящие документы. А внутренних документов эти этапы не касаются. Это вовсе не говорит о том, что никто ничего не делает и компания стоит на месте. В рамках задач и заданий можно отслеживать каждое выполнения и текущее состояние. ЕСМ-система становится важнейшей составляющей в работе компании, так как позволяет сделать всю работу фирмы более эффективной.
Как подружить ERP и ECM системы
Стратегия управления компанией, берущая за основу необходимость оптимизации ресурсов называется – ERP системой. Несмотря на то, что ЕСМ работает с информацией, как и ERP их различия в характере работы огромны. Основу данных ERP составляет информация с жесткой структурой. В то время как ECM информация не структурирована и может меняться как угодно в зависимости от необходимости. ЕСМ система не видит разницы в формате документа, будь это текстовый документ, эксель таблица, изображение, чертеж или видео. Она одинаково хорошо может обрабатывать и работать с такими документами, назначать права на их просмотр и редактирование, производить поиск и многое другое. Интеграция обоих этих систем вполне ожидаемый шаг, который напрашивается сам собой.
Внедрение ECM-системы
Эффект от внедрения
Оценить эффективность внедрения ЕСМ системы не так сложно, как кажется. Технически данный процесс ничем не отличается от оценки эффекта от любого IT проекта. Иногда организации занимаются внедрением различных методологий, не задумываясь об получаемом эффекте. Такое возможно только лишь в ситуации, когда принимаемые решения очевидны. К примеру, покупка калькулятора или компьютера для бухгалтера. Поэтому подсчет эффекта необходим, но зачастую стоимость такой операции практически равна самим затратам на внедрение.
ЕСМ и систему электронного документооборота сложно отнести к системам, эффект от которых легко подсчитать. Существующие способы оценки не совсем подходят, так как не могут работать с таким массивом информации. Поэтому формализовать модель экономического планирования очень сложно.
Что такое внедрение ЕСМ системы
Выбор подрядчика по установке и настройке ЕСМ системы – только первый, но очень ответственный шаг на пути введения электронного документооборота. Прежде чем система заработает, предстоит процесс обучения персонала и непосредственно настройка ЕСМ.
Внедрение состоит из следующих этапов:
Организация процесса внедрения может происходить как собственными силами, так и с привлечением сторонней фирмы. В первом случае затраты как временные, так и денежные существенно увеличиваются. Во второй ситуации потребуется оплата сторонней организации, но сроки и результат проекта будет зафиксирован документально.
Проблемы и риски внедрения ЕСМ
В большинстве случаев риски при внедрении ЕСМ появляются в результате:
Риски во многом связаны с тем, что большую часть персонала компании необходимо перевести на непривычную для них систему работы. Стоит особенно отметить, что возможно:
Пути решения описанных выше проблем:
Что такое ECM и чем она отличается от системы электронного документооборота (СЭД)?
В переводе с английского языка, ECM (Enterprise content management) – это система управления цифровым контентом. Как инструмент управления информационными ресурсами компании, ECM используется для сбора, управления, хранения и предоставления доступа к информации пользователям организации. Для того чтобы понять каким образом и чем конкретно «управляет» система, давайте разберемся в некоторых определениях.
Для начала хотелось бы классифицировать всю существующую ныне цифровую информацию, выделив 2 основных типа данных. Каждый день мы имеем дело с различными письмами, документами, картинками, файлами, папками и т.д., — всё это цифровой контент. Таковым можно считать всю информацию, представленную в вашей локально-вычислительной сети, однако некоторые данные являются структурированными, другие же таким свойством не обладают.
Итак, данные бывают:
По каким критериям можно определить структурированы данные или нет?
Структурированными данными, в контексте жизнедеятельности предприятия, можно назвать документы, файлы и таблицы определенной формы, различные записи, создающиеся и хранящиеся в каких-либо учетных системах (1С, Excel и т.д.).
Главным условием представления данных в структурированном виде — наличие программного обеспечения, способного создавать и управлять такими данными. Одним словом, структурированными являются данные, которые вводятся в базы данных (СУБД) в определенной форме, с четкой структурой и оформлением. Как правило, с такой информацией проще работать, ее легко извлекать и анализировать.
Неструктурированным контентом, соответственно, принято считать всю информацию, свободно хранящуюся на компьютере и не имеющую определенного порядка. Учет такой информации представляется крайне проблематичным, так как она не сформирована в единую базу данных, и ей сложно управлять. Примером неструктурированных данных могут выступить графические и мультимедийные файлы, папки, сообщения в ICQ, веб-страницы, файлы прикладных программ, и др.
Львиную долю корпоративного контента на предприятии составляют неструктурированные данные, и системы класса ECM призваны организовать информационное пространство компании, дав возможность вести учет таких данных, и обеспечивать совместную работу с ними.
Функции ЕСМ
В отличие от СЭД, где в качестве управляемых данных выступают организационно-распорядительные документы и бизнес-процессы, ECM системы имеют более гибкий функционал и позволяют работать как со структурированным, так и с неструктурированным контентом. Среди основных функций, которыми должна обладать ECM система, можно выделить:
В различных ECM системах, вдобавок к вышеописанному функционалу, реализованы дополнительные модули управления данными. Например, в системе «Ведок» реализован контроль сделок, организовано управление заданиями и поручениями.
Отличие ЕСМ от СЭД
ECM, также как и СЭД, отвечает за управление электронными документами. Но в отличие от СЭД, где возможности настройки бизнес-процессов ограничены логикой работы с «классическими» типами документов, ECM обладает более гибкими настройками маршрутов движения документов. Подстраиваясь под бизнес-логику компании, система позволяет автоматизировать нетипичные, уникальные для конкретной организации бизнес-процессы.
И все же, в первую очередь, ECM выполняет роль защищенного хранилища данных организации в удобном, структурированном виде. Для каждого объекта создается регистрационная карточка, в которой заносятся все необходимые атрибуты. Это позволяет структурировать информацию и обеспечить быстрый поиск, доступ к данным и работу с ними. В этом и состоит фундаментальное отличие ECM от системы электронного документооборота.
Подводя итог нашего сравнения ECM и СЭД, хочется отметить, что ECM система в организации решает более широкий круг задач, чем система электронного документооборота. Она объединяет в себе функции различных учетных систем (СЭД, BPM, WCM и др.), охватывает все бизнес-процессы компании в едином, структурированном информационном поле, именуемым корпоративным порталом.
ESM: что это такое и зачем нужно бизнесу
Экономические реалии побуждают организации искать всё новые подходы к предоставлению услуг, которые помогут им работать эффективно, сохраняя при этом высокое качество обслуживания. Поскольку сегодня бизнес стремится к большей производительности, уже нет смысла в нескольких уровнях отделов и сотрудников, выполняющих одни и те же функции. Кроме сохранения актуальности на рынке, компаниям также необходимы инструменты для внутреннего организационного контроля.
Сервисный подход к управлению ИТ-услугами доказывает свою эффективность уже много лет. Методология ITSM (IT Service Management) изначально ограничивалась работой ИТ-отделов, но все меняется. Во все большем числе организаций отделы, напрямую не связанные с ИТ, применяют давно сложившиеся ITSM-практики для повышения эффективности своей работы. Эта стратегия по использованию принципов управления услугами в подразделениях вне ИТ и есть ESM (Enterprise Service Management).
ESM: ITSM − IT + Enterprise
ITSM-подход определяет то, как ИТ-отдел предоставляет свои услуги. Он объединяет все внутренние действия и политики, которые подразделения осуществляют для управления и улучшения этого процесса. Важно понимать, что ITSM-подход — это не столько технологии автоматизации, сколько множество практик по типизации и стандартизации услуг.
Обычно ИТ-отделы более прогрессивны и стремятся к совершенствованию процессов, задают общий тон. Поэтому традиционно ITSM относился только к услугам ИТ-отделов: настройке компьютеров и принтеров, работе службы технической поддержки и пр. Но с приходом всеобщей цифровизации технологии в той или иной мере стали использоваться в любой работе. Поэтому теперь ITSM-принципы стали применимы ко всем услугам, которые предлагает бизнес, — от разработки программного обеспечения до маркетинга, продаж, финансов и HR. Так появился Enterprise Service Management.
Формальное определение ESM звучит так: это применение ITSM-практик в других областях деятельности организации с целью повысить производительность, эффективность и качество предоставляемых услуг. В действительности все проще. Бизнес берет то, что хорошо работает в управлении ИТ-услугами, и применяет это ко всей организации в целом. ESM включает такие компоненты ITSM, как:
ESM: с чего все началось
В большинстве организаций ИТ-отделы первыми предложили создать портал самообслуживания, которым могли бы пользоваться все сотрудники, если им нужна помощь ИТ-специалистов. Возможно, это был первый осознанный шаг к цифровой трансформации предприятий.
Если такой портал выглядел красиво и был удобным для пользователей, то рано или поздно и другие подразделения, которые оказывают услуги сотрудникам, задумывались о создании подобной точки входа для заявок. Как только HR-отделы добавили свои сервисы на портал, работники отдела управления объектами поняли, что эта система пригодится и им. Ведь люди смогут отправлять тикеты каждый раз, как заметят сломанный кран или перегоревшую лампочку.
Постепенно все больше отделов, обеспечивающих поддержку основного бизнеса, подключались к порталу самообслуживания. Это позволило сотрудникам создавать заявки и получать поддержку от каждого отдела в единой системе. Среди этих подразделений:
Так постепенно бизнес перешел от управления ИТ-услугами (ITSM) к управлению корпоративными услугами (ESM).
ESM и ITSM: сходства и различия
ITSM — это способ управления и предоставления ИТ-услуг как внутренним, так и внешним клиентам. Но этот подход, по сути, не применим к организационным процессам за его пределами. Это ключевое различие между ITSM и ESM.
ITSM базируется на серии документов ITIL — мировом стандарте лучших практик. Организации могут использовать их для интеграции процессов, принятых в ИТ, в работу всех подразделений. Это поможет:
В последней версии ITIL 4 особое внимание уделяется планированию, внедрению и измерению для запуска процесса непрерывного улучшения (Continuous Improvement). В руководстве описана сервисная система создания ценности (Service Value System) и 4 аспекта управления услугами (The Four Dimensions of Service Management), которые призваны развивать устоявшиеся ITSM-практики и применять их:
ESM вдохновляется ITSM-подходом и распространяет его стратегии предоставления услуг на остальную часть бизнеса, применяя их в работе команд за пределами ИТ-отдела. Оба подхода преследуют одну и ту же цель: повышение общей эффективности и уровня удовлетворенности пользователей.
У ESM много общего с ITSM. Но есть и различия. Основное из них заключается в том, что ESM-подход охватывает те процессы и задачи, которые обычно не нужны в рамках управления ИТ-услугами.
ESM: как это работает
Мы все привыкли находить и внедрять технические решения, отвечающие нашим личным потребностям, и этот менталитет перетек в рабочую сферу. Сегодня компании стали чаще выбирать бизнес-решения, которые предоставляются в виде услуг. Многие отделы пользуются такими сервисами, не вовлекая ИТ-отдел в процесс принятия решений. Раньше такой подход мог привести к разным непредвиденным последствиям, которые влияли на организацию в целом. Именно здесь и появился ESM. Это общеорганизационное решение обеспечивает ценность для всех внутри компании.
Применение ESM-подхода на практике начинается с внедрения специализированной платформы или приложения. Она позволяет наладить управление процессами в различных подразделениях компании и должна обладать для этого достаточной гибкостью. ESM-платформа помогает отделам компании оптимизировать процесс оказания услуг и сделать его экономически эффективным. Хотя сегодня существуют отдельные решения по управлению сервисами вне ИТ, они становятся ESM только тогда, когда объединяются в единый портал или пакет услуг, предназначенный для простого управления всей организацией.
Переходу к управлению корпоративными услугами должны предшествовать два важных этапа:
Enterprise Content Management (ECM)
Управление корпоративным содержанием
..информационными ресурсами
Под термином ECM подразумеваются технологии, используемые для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем пользователям организации. Более широкое понятие, нежели то, что заложено в концепции СЭД.
Содержание
Система ECM ориентируется на работу с неструктурированной информацией в любом виде, включая офисные текстовые и табличные электронные документы, документы в формате PDF, а также рисунки, чертежи, графики, презентации, сканированные изображения, сообщения электронной почты, web-страницы, видео, аудиофайлы. Flash-анимация, словом всё многообразие контента, необходимого для эффективного ведения бизнеса. Основная задача системы ECM — это поддержание полного жизненного цикла информации, от ее создания или получения извне до уничтожения, когда она теряет свою ценность.
Помимо инструментов для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации, ECM-системы обладают средствами потоковой загрузки контента, управления web-сайтами, правами доступа, безопасного корпоративного поиска. Следует отметить, что возможности разграничения прав доступа к данным позволяют ECM-системам соответствовать одному из наиболее важных требований безопасности использования контента в госструктурах, зачастую содержащего персональную или секретную информацию.
Возможности ECM-систем
Условно к ECM относятся системы, поддерживающие хотя бы 3 из 6 функций:
Таким образом, ECM-система интегрирует все контентно- и процессно-ориентированные технологии внутри предприятия, обеспечивает единую инфраструктуру для управления документооборотом, минимизирует необходимость развертывания и поддержки множества технологий для реализации различных бизнес-задач. Такой инфраструктурный подход делает корпоративное содержимое доступным для практически всех бизнес-приложений организации. Однако, в ряде случаев ECM-система может не иметь решающих преимуществ в использовании перед «чистым» электронным архивом или workflow системой. Выбор СЭД должен определяться стоящими перед организацией задачами, ее структурой, готовностью ИТ-решений и многими другими факторами.
Чем СЭД отличается от ECM
Основная единица, с которой работает СЭД, – это документ, у которого есть реквизитная и информационная (текст, картинка, в том числе отсканированный документ, файл мультимедиа и пр.) части. СЭД обязательно включает модуль автоматизации работы канцелярии в соответствии с особенностями российского делопроизводства (имеется в виду работа с входящими, исходящими, организационно-распорядительными и внутренними документами). В СЭД могут входить модули автоматизации работы с договорами, обращениями граждан, модуль автоматизации работы секретариата при подготовке и проведении совещаний и т. д.
ECM тоже работает с документами, но при этом цели управления документами иные и соответственно – иной состав модулей. Цель ECM-систем заключается в обеспечении единого информационного пространства организации, непротиворечивости информации в разных документах, обеспечении получения каждым пользователем всей необходимой информации в удобном виде.
Как правило, ECM включает модули:
Официальное определение ECM-систем звучит так: стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов.
Некоторая путаница между понятиями ECM м СЭД происходит потому, что СЭД помимо модулей автоматизации работы канцелярии может включать и средства ECM, например поддержку портала и совместную подготовку документов. Тогда можно говорить о расширении функциональности СЭД до ECM. Но следует помнить: в исключительно ECM-системах модуля автоматизации работы канцелярии нет, а это наиболее востребованный среди российских служб ДОУ модуль (хотя такой модуль можно сделать под заказ).
Что потребует управление документами в соответствии с концепцией ECM?
Базовое понятие ECM-системы – управление документами (document management), что подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным циклом применимо для любого информационного объекта.
Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки финансовобухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации, клиентских досье и т. д. Для классификации таких документов используется более сложная система хранения, нежели привычная российским службам ДОУ номенклатура Но составление структуры хранения все равно будет ложиться на плечи сотрудников службы ДОУ, поэтому им нужно осваивать основы теории классификации.
Сотрудники служб ДОУ должны будут определить права доступа к документам (например, на чтение без права редактирования, на редактирование без права на уничтожение, на редактирование с правом удаления и пр.).
Сотрудникам служб ДОУ предстоит освоить основы информационной безопасности, разобраться в сущности электронно-цифровой подписи (ЭЦП), правилах ее применения, понять, в каких случаях необходимо ее использовать, а в каких – можно обойтись без нее.
Что потребует управление образами документов?
Современные ECM-системы позволяют не только сканировать документы, но и распознавать их, автоматически заполняя поля регистрационной карточки. От делопроизводителя в таком случае потребуется только подтверждение правильности автоматически сформированных реквизитов. Для работы с этими модулями необходимо понимать, что такое форматы отсканированных документов и чем они различаются.
Что потребует управление записями?
Законодательство в области работы с электронными документами, предназначенными для длительного хранения, сейчас меняется очень быстро. Вполне возможно, что очень скоро в архивы нужно будет сдавать не бумажные документы длительного хранения, переплетенные в картонные папки, а их электронные образы, заверенные ЭЦП, – может быть, на мобильном носителе, а может быть – и по Интернету. Нужно внимательно следить за законодательством в этой области – готовятся нормативные документы, которые будут предписывать, какие именно виды документов должны создаваться, использоваться и храниться только в электронном виде.
Что потребует управление потоками работ?
Как мы уже писали, в ECM-системы входит модуль управления потоками работ (workflow) – специальный механизм, заставляющий документы двигаться по заранее разработанному маршруту.
Задается список согласующих и назначается руководитель, который должен будет подписать документ после успешного согласования. Каждый участник согласования получает доступ к электронному документу. Если все участники поставили визу «Согласовано», система отправляет документ тому сотруднику, который указан ответственным за подписание.
Workflow позволяет строить сложные маршруты, учитывать различные варианты поведения, например Workflow-сервисы можно настроить таким образом, чтобы инициатор согласования получал уведомления после каждого этапа согласования.
Для освоения этого очень полезного механизма необходимо понимать методы процессного подхода к управлению компанией (при котором управление компанией рассматривается как совокупность непрерывных и взаимосвязанных процессов, нацеленных на достижение результата, ради которого была образована организация), понимать схемы бизнес-процессов. Для создания схем процессов (а они определяют, как будут двигаться документы в системе) используются различные наборы условных обозначений, которые называются нотациями, поэтому специалистам служб ДОУ следует освоить принципы создания нотаций.
Что потребует управление информацией на Web-сайтах?
Модуль управления web-контентом служит своего рода передатчиком, который извлекает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозиториев, систем управления документами) и делает ее доступной внешним посетителям сайта, корпоративного портала или электронного магазина. Для работы с таким модулем потребуется освоить навыки работы с Интернетом и базовые понятия о том, как формируется содержание сайтов.
Главная роль службы ДОУ при организации работы с этим модулем – разработка такого порядка работы, чтобы содержание информационных порталов всегда отражало самую свежую информацию, чтобы не возникало противоречий между информацией, помещенной на сайте, и действующими документами.
Портал обеспечивает представление самой актуальной информации, единую рабочую среду, а также разграничение доступа к информации (на сайте можно сделать закрытые зоны, для доступа на которые необходим пароль: для постоянных клиентов, для партнеров, для СМИ и пр.) и единую политику безопасности.
Что требуется для системы совместной работы?
Модуль совместной работы (collaboration) необходим тем организациям, деятельность которых представляет или включает творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп. В этом случает ЕСМ зачастую выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Сегодня в составе ЕСМ-решения обязательно присутствует компонента, обеспечивающая групповую работу. Для работы с этим модулем необходимо освоить основы организации проектной работы (т. е. организации работы в рамках того или иного проекта).
Что потребуется для управления знаниями?
Документы нужны не только для обеспечения текущей деятельности. В них концентрируется то, что называют интеллектуальным активом компании. Это могут быть, например, документы, описывающие лучшие разработки, или полезные публикации, а также учебные курсы и пр. Важным может быть ход проекта, история взаимоотношений с клиентом или поставщиком – вся эта информация может вновь стать актуальной и полезной через несколько лет.
Правильно организованная работа с документами (хранение, возможность доступа и пр.) позволяет многократно использовать эти информационные активы, экономить время сотрудников при разработке новых проектов. Для этого нужно хорошо понимать особенности производственной деятельности своей организации и продумать способы отбора и хранения документов, отражающих накопленные знания.
Сервисы интеграции систем
Некоторые аналитики включают в ECM-системы технические средства обмена данными с другими информационными системами. Такой обмен требуется очень часто. Например, при работе с договорами обычно подготовку и согласование текста договора проводят в ECM-системе, а потом основные данные договоров передают в финансово-бухгалтерские или ERP-системы (системы управления ресурсами). Интеграция – реальная возможность достичь такого состояния управления информацией, когда данные в одной системе соответствуют данным во всех остальных, а это – необходимое условие качественного управления. Сотрудникам служб ДОУ следует учесть потребность компании в интеграции систем и в связи с этим определить необходимость наличия и пути использования сервиса интеграции.
Необходимость разработки стратегии управления информацией
Кто должен определить, какие именно модули ECM-системы нужно использовать, чтобы решить задачи, поставленные перед вашей организацией современной эпохой информационных технологий? Решение лежит на стыке сфер деятельности многих подразделений, включая службы ДОУ и ИТ. Как показывает практика, для согласованной работы и соблюдения баланса интересов лучше разработать документ, в котором будут рассмотрены методы достижения всех целей концепции ECM, необходимые для этого технические средства и организационные мероприятия. Служба ДОУ должна стать инициатором создания такого документа и его главным идеологом. В соответствии с задачами управления контентом, сформулированными службой ДОУ, ИТ-службы должны изыскать необходимые технические средства.
Что такое ECM 2.0 и ECM 3.0
Развитие ECM-систем шло и продолжает идти параллельно эволюции Интернета: ECM-системы имели одни задачи в эпоху Web 1.0, к ним добавились новые в эпоху Web 2.0, и очередные новые теперь – когда на пороге Web 3.0.
Рис. 1. Три категории потребностей бизнеса в ECM и три этапа развития Интернета
На этапе Web 1.0 веб-сайты представляли собой по сути цифровые версии газет и корпоративных брошюр. Ограничения браузеров, небольшие скорости создавали ограничения для приложений. На этом этапе развития Интернета в фокусе внимания заказчиков и разработчиков ECM был прежде всего контент и задачи по обеспечению его жизненного цикла – архивирование, поиск, доступ и т.д. Параллельно стали решаться и смежные задачи: как управлять процессами работы с документами – согласованиями организационно-распорядительной и финансово-распорядительной документации, как управлять процессами совместной работы с документами в рабочих группах.
Спустя десятилетие пришли технологии Web 2.0, которые превратили Web в социальную платформу с приложениями, обеспечивающими интерактивность, мгновенный обмен информацией и сотрудничество. Возникли новые технологии сотрудничества, такие как блоги и wikis, их популярность стала быстро расти, и компаниям пришлось задуматься о том, как сотрудники получают контент за пределами firewall’а. Если в эпоху Web 1.0 технологии защищали контент и приложения внутри firewall’а, то для Web 2.0 вопросы информационной безопасности вышли на первый план. На этом этапе уже имевшиеся к тому времени технологии получили дальнейшее развитие с учетом потребностей управления не просто контентом, а контентом в огромных объемах, растущих чудовищными темпами; управления транзакциями не просто между несколькими людьми внутри подразделения, а транзакциями в сетях с большим количеством контрагентов за пределами единичного департамента единичной компании; управления коммуникацией с использованием социальных сетей и мультимедиа.
Рис. 2. Использование социальных медиа в компаниях разных отраслей Источник: OpenText. Managing Content in the Cloud: Enterprise Content Management 2.0
Сейчас на этапе становления находятся технологии Web 3.0. Речь идет о семантических технологиях, которые обеспечат интеллектуальность информации и ее доступность с разных мобильных устройств.Web превратится в систему искусственного интеллекта, который способен делать сложные сопоставления контекстов и на этой основе выдавать пользователю информацию с высокой степенью персонализации и релевантности. Важнейшей технологией этой эпохи станет интерфейс для мобильных пользователей, способный обеспечивать любую информацию в любом месте в любое время. Благодаря мобильным средствам сотрудничества человек может работать в любом месте. Менеджер по продажам – типичный пример мобильного работника, ему нужно быть на связи с разными людьми и иметь доступ к необходимой корпоративной информации постоянно. ECM-технологии это обеспечивают. Представьте виртуальное совещание. Мобильный работник может «войти» в переговорную, присоединиться, пригласить других, вместе с остальными посмотреть видеоматериалы, вместе с остальными принять участие в редактировании документа в реальном времени.
ECM 2.0 как пособие по трансформации бизнеса: конкретные решения для конкретных бизнес-задач
Что же принесла в ECM эпоха Web 2.0? Вот некоторые примеры из книги OpenText об ECM 2.0.
ECM 2.0 стала актуальна для крупных СМИ. Например, новостной портал национального масштаба, имеющий крупнейшую сеть корпунктов по всей стране, решил улучшить пользовательский опыт при использовании рубрики архивов и сделать площадку более привлекательной для рекламодателей. Для этого нужно было сделать миллионы материалов доступными для навигации, классических средств было недостаточно – требовалась мощная поисковая машина. Был реализован семантический поиск по сайту – интуитивно понятный и релевантный, и пользователи получили возможность легкой навигации по текущим и архивным материалам. Поскольку поиск связывает в бандлы текущие и архивные материалы, в результате получаются поисковые выдачи высокой релевантности, с историей вопроса до 25 лет. Побочным эффектом внедрения стало повышение посещаемости сайта и его позиций в поисковиках. Другой пример: ECM 2.0 помогает в организации деловых мероприятий. История успеха сайта Canada 3.0 – интересный пример для компаний-владельцев отраслевых порталов. Canada 3.0 был создан как ресурс одноименной конференции, которая проводится в Канаде ежегодно с 2008 года, собирая многочисленных разработчиков и других игроков рынка цифровых медиа. Сайт действует в периоды между конференциями, выполняя функцию площадки для жизни сообщества, платформы для постоянного диалога, которая использует централизованное хранилище для сбора и обмена информацией, блоги, форумы, Twitter. Особенность этого ресурса – широкое использование пользовательского контента (user-generated content).
В страховой отрасли с помощью инструментов ECM компания переходит на электронный трейдинг с партнерами по всему миру. Интегрированное управление бизнес-процессами дает ей стратегический выигрыш в долгосрочной перспективе, а также сокращает время на решение администативных задач в области андеррайтинга и управления заявками.
Коммунальное предприятие, обеспечивающее водой город, обрабатывало в год 1, 35 млн бумажных документов. С выходом нового законодательного акта коммунальному предприятию было вменено в обязанность провести в ближайшие годы масштабную программу улучшения деятельности, сопровождая каждое действие тщательным документированием. С внедрением ECM семь офисов, насчитывающие 1 400 сотрудников, повысили эффективность своей работы с помощью системы управления жизненным циклом контента, получив автоматизацию 200 бизнес-процессов и выстроив их в единую систему. ECM 2.0 успешно работает и в транспортной отрасли. Крупный международный аэропорт отправлял и получал ежемесячно сотни факсов в рамках сотрудничества с вендорами и государственными организациями. Бумажный оборот факсов не позволял быстро реагировать на них и не обеспечивал необходимой конфиденциальности. В аэропорту работали 50 факсов, которым постоянно требовались сервис и расходные материалы. С внедрением ECM сотрудники аэропорта работают с факсами не отходя от своих компьютеров, а также с использование мобильных устройств.
Агентство маркетинговых и PR-исследований с помощью инструментов ECM 2.0 анализирует информационное поле и присваивает количественные метрики показателям восприятия брендов, репутации и рисков политических лидеров, чтобы дать клиентам рекомендации по поводу их коммуникаций. Эта услуга пользуется популярностью среди компаний Fortune 500, поскольку по индикаторам восприятия рынком они могут совершенствовать свою деятельность. Крупнейшая обувная розничная сеть имеет специальное подразделение, которое выполняет строительные проекты, обеспечивая территориальную экспансию и играя важную роль в стратегии роста и развития компании. Внедрение архивного ECM-решения обеспечило компании хранение и удобное дальнейшее использование всех материалов, связанных с проектированием и строительством. Часть сохраняемых в архиве компании документов – электронные письма, хранение которых требуется регламентами. Решение интегрировано с ERP и доступно из разных региональных отделений.
Крупный производитель лакокрасочной продукции, работающий на рынке материалов для ремонта, с помощью системы управления веб-контентом в рамках ECM изменил свое присутствие в Интернете со статичного сайта до сайта, дающего покупателям эффект телеприсутствия на демо-площадках. Посетители сайта имеют целый ряд инструментов? Которые помогают им выбрать нужную продукцию и провести тест-драйв красок. Есть Виртуальный Центр Цвета, есть Галерея Вдохновения с широкоформатным изображением, есть онлайн Тетрадь, где пользователи могут хранить свои работы по проектированию дизайна своего жилья и выбору цветовой гаммы. Управление веб-контентом дает широкие возможности для использования мультимедиа, инструментов интерактивности и в то же время для простоты использования ресурса.
В автомобилестроительной отрасли Mercedes-Benz использует систему управления веб-контентом на ECM-платформе для поддержания целостности бренда на более чем 500 сайтах в США, из которых 350 принадлежат дилерам. Такие постоянно используемые материалы, как изображения моделей, спецификации, информация о запчастях и сервисе, промо-материалы, хранятся централизованно и доступны владельцам разных сайтов. Сайт поддерживает цифровые мультимедийные форматы – видео, звук, фотографию, чтобы привлекать пользователей, воздействуя на разные каналы восприятия. Система согласований и workflow обеспечивает целостность брендинга в передаче как образов, так и текстов, с системой работают более 100 участников. Без ECM в масштабах всей компании целостность маркетинга и брендинга обеспечить было бы невозможно.
Крупная гостиничная сеть стремится к предоставлению услуг высокого качества и к поддержанию их одинаково высокого уровня по всей сети. Над этим работают сотни сотрудников сети, которых необходимо вовлечь в выполнение единой миссии компании. Это особенно непросто в ситуации, когда гостиницы находятся в разных странах, в разной языковой и культурной среде. Компания внедряет интранет-решение на ECM-платформе, которое позволило компании перейти от лоскутной автоматизации к целостному решению для единого сообщества. Через простой интерфейс сотрудники имеют доступ ко всей необходимой корпоративной информации о политике, процедурах, лучших практиках и т.д. через безопасное соединение с браузером с любого компьютера. На портале обеспечивается сотрудничество рабочих групп и проектных команд, что позволяет сократить сроки выполнения задач. Крупное туристическое агентство привлекает клиентов главным образом через Интернет с помощью ECM 2.0, широко используя блоги для привлечения и затем удержания клиентов. Каждый клиент агентства может создать на сайте свой блог, чтобы держать в курсе своего путешествия друзей и знакомых, делясь с ними цифровыми фотографиями и видео. Фанаты могут создавать сообщества, обмениваться опытом, давать рекомендации. Благодаря системе тэгов легко вести поиск по этому пользовательскому контенту. За короткое время после запуска ресурса на нем появились сотни блогов, которые привлекают на сайт множество посетителей. Благодаря связанности информации владельцев ресурса о предлагаемых туристических продуктах с пользовательским контентом и рекомендациями продажи компании значительно повысились. Благодаря онлайн-ресурсу компания остается сильным игроком в высококонкурентной среде.