сервисная служба это что

Сервис как элемент товарного предложения

Промышленные покупатели электротехнического оборудования – компетентные и взыскательные клиенты, не склонные проявлять снисходительность к поставщикам, которые не обеспечивают должный уровень обслуживания. Чтобы соответствовать их запросам, производители электротехники сегодня энергично налаживают деятельность своих сервисных подразделений.

ПРАКТИКА РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

В процессе реализации проекта была определена последовательность действий в работе с обращениями потребителей, которая, на наш взгляд, является наиболее эффективной. При этом очень важно отслеживать срок рассмотрения обращения и информировать потребителя о предпринимаемых действиях.
На первом этапе все обращения регистрируются с указанием их причин (консультация, некомплектная поставка и т.д.), вида продукции, стадии возникновения проблемы (пусконаладка, эксплуатация и т.д.), суммы ущерба и прочих данных, которые позволяют оценить ситуацию и принять решение о корректировке документов системы менеджмента или внесении изменений в конструкцию изделий. Регистрировать обращения целесообразно в специализированной базе данных, которая дает возможность проводить анализ по различным срезам. Если в компании внедрена CRM-система, то ее полезно связать с базой обращений. В этом случае специалист по продажам при работе с клиентом видит всю информацию о его обращениях и проведенных действиях, а специалист по сервису может оценить статус клиента, получить контактную информацию и данные по прежним заказам.
На втором этапе, изучив обращение потребителя, сотрудник сервисной службы собирает информацию, определяет обоснованность претензии, получает от структурных подразделений заключения и предложения по решению возникших вопросов.
На третьем этапе собранную информацию рассматривает комиссия по претензиям, в состав которой входят представители структурных подразделений, участвующих в разработке и производстве продукции (председатель комиссии – руководитель сервисной службы).
Комиссия определяет мероприятия, необходимые для устранения дефектов и решения проблемы, а также намечает действия, которые предотвратят повторение подобных случаев.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Для повышения качества выпускаемой продукции был описан и запущен процесс контроля качества продукции предприятия. Особенность подхода заключается в создании распределенного контроля на всех стадиях производственного цикла – от составления ТЗ группой технического сопровождения коммерческого отдела до приемосдаточных испытаний.
При классическом подходе, когда контроль осуществляется в конце производственного цикла, обнаруженные несоответствия могут привести к срыву срока поставки, а иногда и скрытию дефекта. На нашем предприятии на стыке каждого этапа, где, как правило, и возникают несоответствия, организованы точки контроля качества непосредственными участниками процесса. В случае обнаружения несоответствия оно регистрируется и корректируется. Ежемесячно участники процесса совместно анализируют итоги работы и определяют мероприятия для устранения наиболее часто повторяющихся несоответствий, проверяют выполнение ранее принятых решений. Чтобы контролировать процесс производства и иметь возможность выявить точку возникновения проблемы, для каждого изделия был разработан идентификационный лист. Он позволяет отследить весь этап изготовления и найти узкое место, которое нуждается в корректировке. Идентификационный лист заполняет ответственный исполнитель производственного участка, подтверждая правильность выполнения технологических операций.
На производстве были определены сотрудники, имеющие право на самоконтроль продукции. Они проверяют правильность оформления сопроводительных документов на заказ и комплектность поставки. Эти сотрудники обладают нужной квалификацией и опытом работы и не имеют серьезных дисциплинарных нарушений. Каждому из них руководителем сервисной службы выдана личная печать.
Право на самоконтроль – это показатель высокого статуса работника, и сотрудники сервисной службы в данном случае выступают в роли аудиторов. Они периодически контролируют правильность ведения процедуры, анализируют информацию о выявленных несоответствиях, совместно с руководителями подразделений разрабатывают корректирующие мероприятия и контролируют их выполнение. Такой подход сделал процесс производства более прозрачным, а контроль качества более эффективным.

СЕРВИСНЫЙ АССОРТИМЕНТ

Шефмонтаж

Для выполнения шефмонтажа в состав службы были включены специалисты участка наладки, имеющие опыт приемосдаточных испытаний, знающие оборудование. В период шефмонтажа осуществляется техническое руководство монтажом и наладкой поставленных изделий, обучение эксплуатирующего персонала, решаются вопросы привязки оборудования к внешним устройствам. Шефмонтаж резко снижает вероятность возникновения обращений из-за некорректного ведения монтажно-наладочных работ сторонней организацией или некомплектности поставки (последнее практически исключено, если упаковка вскрывается в присутствии шеф-инженера).

Обучение персонала заказчика

Обучение эксплуатирующего персонала снижает повреждаемость оборудования вследствие неправильной эксплуатации, позволяет получить отзыв о продукции и действиях предприятия, разработать и предпринять соответствующие меры.
Наиболее эффективным является обучение непосредственно на объекте в период проведения шефмонтажа.

Техническое обслуживание

На данный момент ряд заказчиков заключили с нами договоры на техническое обслуживание оборудования, выпущенного нашим предприятием. В рамках этих договоров сервисная служба проводит периодическую аттестацию, текущий ремонт и модернизацию поставленного оборудования. Эта услуга позволяет потребителю значительно сократить расходы на содержание постоянного персонала, получать своевременное и качественное техническое обслуживание оборудования и, как следствие, надежное электроснабжение объекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наше предприятие поставляет свою продукцию практически по всей территории России. Для того чтобы работа сервисной службы была оперативной, мы развиваем региональную сервисную сеть.
Всем партнерам предприятия передается технология организации и работы сервисной службы, оказывается содействие в ее создании. Сотрудники сервисной службы нашего предприятия проводят периодическую аттестацию и обучение персонала сервисных служб партнеров, с тем чтобы качество продукции и услуг, предоставляемых нашими лицензиатами, соответствовало требованиям «ПО «Элтехника».
По нашему мнению, представленный набор функций сервисной службы и схема взаимодействия подразделений предприятия обеспечивают необходимую обратную связь с потребителем, гарантируют высокое качество выпускаемой продукции и позволяют достичь стратегических целей компании.

Источник

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности. Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами. В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:

На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.

Нормативная база

Норма, обязующая производителя предоставлять гражданам возможность беспроблемно эксплуатировать купленное оборудование, содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. Статья 6 указанного акта гласит:

«Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Кроме того, в статье 469 Гражданского кодекса описана обязанность продавца по передаче покупателю товара, полностью соответствующего подписанному сторонами договору купли-продажи. В 470-й статье данного закона указано, что оборудование должно быть пригодным для использования по назначению в течение определенного срока. Последний называют сроком службы/годности.

Однако напрямую в законодательстве не указано на необходимость обеспечения сервисных услуг. Их предоставление логично проистекает из требования к работоспособности сложного оборудования в течение времени, указанного в договоре (гарантийного либо при его отсутствии — срока службы/годности).

Подсказка: покупателю необходимо акцентировать внимание при подписании на пункте договора, в котором отражены условия ремонта в течение периода пользования. Скачать для просмотра и печати:

Об условиях договора

При передаче оборудования пользователю подписывается документ, описывающий права и обязанности сторон. В договоре купли-продажи должны содержатся пункты, регламентирующие следующие важные моменты:

Основные условия и порядок предоставления сервиса

По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:

Особенности сервисного обеспечения по закону

При эксплуатации сложных механизмов возникают различные ситуации. Документы, подписываемые при осуществлении покупки, охватывают самые распространенные. Но бывают исключения. Поэтому обычно производитель обеспечивает гражданам такие виды услуг:

Базовое обслуживание

Поставщик информирует покупателя о правилах эксплуатации механизмов. Выполнять их или нет — дело гражданина. Однако базовое обслуживание ложится на плечи того, кто использует технически сложный механизм. К примеру, производители автотранспортных средств рекомендуют делать следующее:

От производителя же требуется создание условий для нормальной эксплуатации:

Гарантия

Вместе с механизмом продавец обязан передать человеку документ, описывающий условия приема на гарантийный ремонт. В нем содержатся данные о сроке обслуживания. Пока он не истек, покупатель имеет право на:

Постгарантия

Сервисные услуги на дорогое оборудование предоставляются и после истечения основной гарантии. Но за таковые платит уже пользователь. Получить их можно так:

Когда обслуживание сервисом не предоставляется

Организация может отказать в обслуживании в таких ситуациях:

Права потребителя в случае отказа или некачественного ремонта

В каждой ситуации необходимо разбираться индивидуально. Однако есть меры, подходящие для любой. Они таковы:

Заключительные советы

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.

Источник

Роль сервисной службы в компании

1 Роль сервисной службы в компании.

1.1 Возможности влияния на продажи

1.2 Влияние сервиса на конкурентоспособность и безопасность компании

С другой стороны имея хорошо налаженную службу сервиса компании очень просто расширить ассортимент продаж, для этого нужно просто переманить специалиста, знающего определенный рынок и провести обучение своих сервис-инженеров.

Таким образом, для придания компании устойчивости, защищенности от деятельности конкурентов, я бы порекомендовал создать серьезную сервисную службу, оснастить ее серьезным оборудованием, инструментом, менеджментом.

Я бы сравнил сервис с балластным килем у парусника, легкий киль хорош при слабом ветре, но при сильном яхта перевернется……

2 Сервис как ветвь бизнеса

Кроме того сервис сам по себе может приносить неплохой доход. Что для этого нужно? – тоже что и для продаж любого товара –хороший маркетинг, знание рынка и понимание потребностей потенциальных заказчиков. Необходимо сделать так, что бы заказчику были выгодны предлагаемые сервисные услуги. Необходимо создать условия, при которых он будет с удовольствием покупать сервисные услуги….

2.1 Источники финансирования сервиса.

Как уже было показано выше, потенциальный объем рынка сервисных услуг зависит от интегральной составляющей и объема вновь проданного оборудования. Давайте рассмотрим, за счет чего же должен финансироваться сервис….

3 Создание конечного продукта сервиса.

3.1 Продвижение продукта на рынок, маркетинг.

Основная задача маркетинга – просчитать какую сумму клиент готов платить за различные услуги, нужно определить, во что обходится клиенту каждый день, час простоя оборудования, какие он несет при этом потери. Исходя из этого мы можем предлагать клиенту услуги и их стоимость…..

4 Организация сервисной службы в компании.

Вопрос организации сервисной службы в компании довольно сложный вопрос. Основная проблема в том, что нет четкого понимания, что должна делать сервисная служба, что не должна, нет представления, какие требования необходимо предъявлять сервисному инженеру, нужен ли сервис менеджер, и если да, то чем он будет заниматься? О том, что должны быть элементарные служебные инструкции обычно никто не думает.

Практически никто не думает о таком необходимом моменте, как инструктаж по технике безопасности. А ведь сервис инженер работает с техникой, с напряжением до 1КВ, занимается перемещением тяжестей и т. д. Вероятность того, что с ним может что нибудь произойти ничтожна, но честно говоря, я не завидую тому директору у которого произойдет несчастный случай и потом окажется, что пострадавший не был проинструктирован надлежащим образом, не имел допуска к эксплуатации электрооборудования до 1 КВ (Третья группа)…..

Главная проблема состоит в том, что психология толкового сервис инженера довольно сильно отличается от психологии менеджера…..

Я бы порекомендовал поставить руководителем сервисной службы …..

4.1 Взаимодействие с другими подразделениями компании, зоны ответственности.

Порядок взаимодействия с другими подразделениями компании должен быть четко документально регламентирован……

4.1.1 Field service

Это основной, и самый сложный вид сервиса…..

Я понимаю, что многие задачи можно решить при помощи молотка, зубила и какой то матери, но правильно ли будет показывать это Заказчику? Захочет ли он платить в дальнейшем деньги за тот сервис, который можно выполнить без особых капиталовложений, достаточно умельца, который все это сделает, не проще ли договориться с сервис инженером, что бы он устранил проблему за наличные? Причем, т. к. аппетиты у сервис инженера небольшие, они соизмеримы с его зарплатой(бытие определяет сознание), то запрос будет на уровне ползарплаты-зарплаты. (300-600$) – это при экономическом эффекте несколько тысяч. Не грамотнее ли будет получить эти деньги на компанию и оплатить труд сервис инженера, приобрести необходимое оборудование? ……

4.2 Персонал

Как говорил товарищ Сталин: «Кадры решают все», трудно против этого возразить.

4.2.1 Требования к персоналу

Какие же требования нужно предъявлять к сервис персоналу? Давайте попробуем разделить их на общие и квалификационные.

Общие требования предъявляются абсолютно ко всем сотрудникам службы сервиса, за исключением, может быть, менеджера…..

Стимуляция персонала.

Должны быть созданы такие условия труда отдыха и оплаты персонала, что бы его не мог купить конкурент и Заказчик……

Загрузка персонала

Насколько должен быть загружен персонал?

Я думаю нормальная загрузка не должна превышать…..

5 Материально техническая база сервиса.

«По одежке встречают, по уму провожают»

При первом появлении у Заказчика, сервис инженер должен произвести хорошее впечатление. В зависимости, от того, как себя представит при первых контактах служба сервиса, такие контракты с ней в дальнейшем и будут заключать……

Источник

Что такое сервисный центр по ремонту и какие услуги оказывает

Приобретая определенный вид товара, покупателя часто интересует последующее обслуживание и ремонт. Многие компании предоставляют гарантийный срок эксплуатации определенного оборудования.

По его истечении пользователь ремонтирует изделие за свой счет. Каталог сервисных центров со всей России можно посмотреть на сайте https://1001centr.ru/.

Что такое сервисный центр.

Это определенная организация, в обязанности которой входит ремонт и техническое обслуживание определенного оборудования. Это может быть как гарантийные случаи, так и непредвиденные повреждения.

Многие производители во время оформления документов на продажу, указывают, какие именно сервисные центры обслуживают такое оборудование. Уточняют их адрес и контактные данные.

Какие бывают сервисные центры.

Сервисные центры могут специализироваться на определенном виде продукции. Например, сервисный центр по ремонту мобильных телефонов или холодильников.

Есть сервисные центры, которые занимаются ремонтом техники определенного производителя. Это распространенный вариант для крупных компаний. Официальные сервисные центры Самсунг, Сони, Бош и т.д. есть во многих больших городах.

Такие сервисы занимаются ремонтом любого вида техники данного производителя. Это может касаться как гарантийных случаев, так и последующей эксплуатации. Контакты данных центров всегда указаны в гарантийном бланке при покупке.

Автомобильные сервисные центры также специализируются на определенном производителе. Иногда это может быть несколько производителей одной страны.

Какие услуги оказывает сервисный центр.

Во-первых, сервисный цент оказывает консультационную помощь потребителю. Особенно, если это касается официального сервисного центра определенной компании. При возникновении любых вопросов в процессе эксплуатации, пользователь может обратиться в сервисный центр и получить консультацию специалиста.

Во-вторых, сервисные центры обеспечивают бесплатный гарантийный ремонт любого вида техники. В случае возникновения проблем в течение гарантийного срока, потребитель обращается в сервисный центр.

Советы в статье «Как преображается природа весной» здесь.

Специалисты проводят диагностику и устанавливают причину. Если это производственный недостаток, проводится ремонт или (в некоторых случаях) замена оборудования.

В-третьих, сервисные центры занимаются послегарантийным ремонтом. Не зависимо от вида оборудования, проводится предварительная диагностика. После установки точного «диагноза» проводится ремонт детали или узла. Если поломка имеет необратимые последствия, предлагается замена отдельной части оборудования.

Источник

Правила клиентского сервиса

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Источник