извините что потратил ваше время
Ошибка 1. Благодарить потенциальных клиентов за потраченное время или извиняться за отнятое
Ошибка 1. Благодарить потенциальных клиентов за потраченное время или извиняться за отнятое
Я знаю, что другие тренеры благодарят своих клиентов за потраченное время, но с такой философией согласиться никак не могу. Подобные жесты говорят о том, что вы считаете их время важнее собственного. Кроме того, тем самым вы даете понять, что слушать вас не так важно, как заниматься другими делами. Это серьезно приуменьшает значимость собственного выступления. Никогда не извиняйтесь и не благодарите слушателей за потраченное время. Если выступление пройдет успешно, то они вас сами поблагодарят. Во время одной из поездок по стране я беседовал с менеджером по продажам, который тесно сотрудничал с юристами. Свои встречи с ним он начинал словами: «Прежде всего хотел бы извиниться за то, что отнял у вас время. Я знаю, что у вас повременная оплата, поэтому ваше время очень ценно для вас». Вот отсюда и начинались трудности. Юристы начинали смотреть на своего партнера несколько снисходительно, ведь им лишний раз напомнили о ценности их времени. Встреча получалась немного скомканной, и стороны зачастую не находили общего языка. В общем, менеджер по продажам совершал большую ошибку.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Вам не нужно извиняться
Вам не нужно извиняться Было много журналистов, специализирующихся в области финансов, работающих в газетах, журналах, в интернет-изданиях, на радио и телевидении, которые раздавали очень плохие советы… советы, способствовавшие тому, что миллионы людей теряли
5.9.1. Адресная почтовая рассылка по базе данных потенциальных клиентов
5.9.1. Адресная почтовая рассылка по базе данных потенциальных клиентов Адресное распространение, по мнению специалистов, – наиболее эффективная схема прямой рекламы, поскольку рекламные предложения получает целевая аудитория, т. е. та, которая потенциально
Ошибка № 4 – «Ошибка вложенных проектов»
Ошибка № 4 – «Ошибка вложенных проектов» С этой ошибкой мы уже с вами встречались в кейсе Pearl Propylene. Несколько отдельных проектов включаются в состав одного, обычно с целью скрыть отрицательный NPV одного из проектов. Часто это случается в процессе «переговоров»
Ошибка № 5 – «Ошибка косвенных эффектов»
Ошибка № 5 – «Ошибка косвенных эффектов» Эту ошибку вы также видели в ситуации с «Мерсисайд». В этом случае в расчете проекта учитывается непосредственный эффект, приносимый объектом инвестиций (например, новым оборудованием), но при этом игнорируется влияние проекта
Учитесь Благодарить
Учитесь Благодарить «Всегда радуйтесь. Непрестанно молитесь. За все благодарите: ибо такова о вас воля Божия во Христе
Заповедь 2. Учитесь Благодарить
Заповедь 2. Учитесь Благодарить Код доступа к Благодарности, или Как научиться благодарить Шаг 1 Благодарность прошлому1. Вспомнить все.Вспомните все события, всех людей, все, что только можете из своего прошлого. Запишите в тетрадь. Поблагодарите за неоценимый
Код доступа к Благодарности, или Как научиться благодарить
Код доступа к Благодарности, или Как научиться благодарить Шаг 1 Благодарность прошлому1. Вспомнить все.Вспомните все события, всех людей, все, что только можете из своего прошлого. Запишите в тетрадь. Поблагодарите за неоценимый опыт.2. Будьте постоянны.Работайте с
Глава 9 Привлечение потенциальных клиентов
Глава 9 Привлечение потенциальных клиентов Последние четыре года я работал в компании, занятой созданием программного обеспечения для B2B-сектора. Результат работы нашей маркетинговой команды измеряется количеством потенциальных клиентов и, как следствие, продаж.
Часть III. Учитесь говорить на языке потенциальных клиентов
Часть III. Учитесь говорить на языке потенциальных клиентов 12. Создайте свой маркетинговый словарный банк Эффективная маркетинговая коммуникация строится на том, что вы говорите с клиентами на их языке. Вы используете нужные слова, чтобы донести до потребителей, что вы
Часть VIII. Привлеките лучших потенциальных клиентов
Часть VIII. Привлеките лучших потенциальных клиентов 45. Пять причин, почему вас рекомендуют неудачникам, – и как это исправить Как коуч и спикер по маркетингу я «проповедую» и учу, непрерывно совершенствую собственные способности стимулировать больше откликов и более
Ошибка 2. Во время выступления держать руки в карманах
Ошибка 2. Во время выступления держать руки в карманах Держа руки в карманах, вы ограничиваете себя в средствах влияния на аудиторию. Кроме того, если человек держит руки в карманах, значит, нервничает или, наоборот, равнодушен. Решение очень простое – выньте руки из
Ошибка 3. Сидеть во время выступления
Ошибка 3. Сидеть во время выступления Люди лучше воспринимают одну и ту же информацию, если представлять ее в положении стоя, а не сидя. Поэтому выступать лучше стоя. Это авторитетная позиция. Даже при встрече один на один она способна изменить динамику разговора. «Вы не
Поиск потенциальных клиентов
Поиск потенциальных клиентов В сбыте выявление потенциальных клиент ов является одним из основных видов деятельности. Начинающим сотрудникам бывает сложно вести поиск новых клиентов, потому что на первых порах они нередко сталкиваются с негативной реакцией и шансы на
Входящий поток потенциальных клиентов (LeadGen)
Входящий поток потенциальных клиентов (LeadGen) Слово lead переводится с английского как «потенциальный клиент», generation – «генерация». Lead generation – это создание потока потенциальных клиентов, в нашем случае – подписчиков. В русском языке нет адекватного перевода этого понятия,
Ведение базы потенциальных клиентов
Ведение базы потенциальных клиентов Скорее всего, вы даете какую-то рекламу, привлекая тем самым посетителей, и, соответственно, платите за то, чтобы они к вам приходили. Если вы не собираете контактные данные тех людей, которые каким-то образом на вас вышли, но пока еще не
Перестать так много извиняться
Перестать так много извиняться Обладая хорошими коммуникативными навыками, вы будете уверены, что правильно излагаете свои мысли — с первого раза, каждый раз и в любой ситуации. Вы не будете запинаться, перескакивать с одной мысли на другую или молчать, как «рыба об
Благодарю за уделенное время и еще 9 фраз, которые нельзя говорить по телефону клиентам
Благодарю за уделенное время – «что не так в этой фразе?» — удивитесь вы и … обо всем по порядку.
Вы были предельно вежливы и внимательны, старались вести разговор доверительно, а клиент… повесил трубку и больше не выходит на связь. С вами такое бывало?
Уверен, что с такой ситуацией сталкивался практически каждый предприниматель. Однако если вы думаете, что сейчас я расскажу вам о какой-то новой секретной методике, которая позволит грубить клиентам и закрывать продажи, я вас разочарую.
Вместо этого я всего лишь предложу вам отказаться от 9-ти привычных вежливых фраз, которые, как оказалось, совсем не нравятся клиентам. Не забудьте показать эту статью своим менеджерам по продажам:)
И уже сегодня перестаньте говорить…
Благодарю за уделенное мне время
«Что не так в этой фразе?» — возмутитесь вы?
Казалось бы, элементарная вежливость – поблагодарить человека за то, что уделил вам время. Возможно. Но не в продажах.
Почему? Все просто. Поблагодарив потенциального клиента за то, что уделил вам время, вы открыто заявляете, что он сделал вам одолжение. Но ведь он общался с вами потому, что ему это было полезно и необходимо. Ваш разговор помог клиенту решить какую-то его проблему.
откроется в новом окне
А если он еще и купил у вас, он уже получил больше, чем вы. Ведь вы от продажи получаете деньги, а клиент – решение. Так что это ему следует благодарить вас.
Поэтому я предлагаю заменить эту фразу на что-то вроде
«Удалось ли мне решить вашу проблему?» или «Наш разговор помог вам?». Это даст вам понять, доволен ли клиент общением, все ли моменты вы учли в разговоре или ему еще требуется ваша помощь. И да, это хороший способ выудить из него заслуженную благодарность в свой адрес:)
Только не вздумайте в ответ на «Спасибо» от клиента начать рассыпаться в благодарностях в его адрес. Просто ответьте ему «Пожалуйста/Рад(а) был(а) помочь/Без проблем» или что-то подобное.
Просто проверяю…
Обычно эту фразу говорят, когда клиент не ответил на последнее сообщение или не перезвонил в обозначенный срок. И продавец звонит вроде как проверить, все ли в порядке у клиента, чтобы тем самым снова вывести его на диалог.
Конечно, я мог бы порекомендовать вам сразу доводить дело до покупки, чтобы потом не искать клиента с такими проверками. Но, как известно, не всегда все бывает так гладко. Поэтому, если звонка с проверкой не избежать, я рекомендую всегда добавлять к «просто проверяю» какую-нибудь ценность для клиента.
Какую именно – это зависит от стадии ваших отношений. Если вы только начинаете ваше знакомство, можно предложить рекомендации, действительно полезные потенциальному клиенту.
Если же вы уже неоднократно общались, но до покупки дело пока не дошло, можно ссылаться на ваши предыдущие диалоги. Например, скажите, что вы анализировали предоставленную клиентом информацию, и вас посетила новая крутая идея, которая сделает ваше взаимодействие еще полезнее/проще/выгоднее.
Вот как это можно обыграть:
Насчет договора…
Этот вариант не слишком отличается от «Просто проверяю». Продажники, как правило, используют эту фразу, когда ждут от потенциального клиента подписания договора, а тот все никак не решится.
Конечно, идеальный вариант — добиваться подписания договора непосредственно к концу вашего разговора с клиентом или даже в середине. Но что, если этого не случилось? Договор не подписан, и следующий разговор откладывается на неопределенный срок?
Так же, как и в предыдущем пункте, я рекомендую не звонить с темой «Насчет договора», а предложить клиенту дополнительную ценность. Например, предложить пошаговый алгоритм внедрения вашего продукта или вспомогательные материалы для начала эффективного использования. И уже потом можно будет невзначай спросить, на каком этапе находится процесс подписания соглашения. Тут это будет уместно, ведь вы уже обсуждаете использование вашего продукта.
Я хотел(а) бы…
Еще одна безобидная на вид фраза. Но знаете, почему ее не стоит говорить клиентам? Да потому, что их не волнует, что вы хотите. В первую очередь клиента заботят его собственные потребности, и именно за их удовлетворением он к вам пришел.
откроется в новом окне
Поэтому самое простое, чем вы можете заменить свое «Я хотел(а) бы…», — это «Хотели бы вы?». Однако часто продавцы боятся этой фразы, так как на нее легко ответить «нет».
В этом случае я рекомендую такой прием. Вовлеките человека в диалог, сразу выстроив план вашего общения. Озвучьте свое предложение и сразу назовите какое-то существенное преимущество.
Это звучит примерно так: «Предлагаю обсудить, как мне/нашей компании удалось помочь [описать человека/компанию, с которыми вы уже сотрудничали] с [описание проблемы, аналогичной проблеме клиента]. Что скажете?» Например: «Мне удалось помочь 5-ти адвокатам получать не менее 100 обращений в месяц. Я просто провел аудиты их сайтов и устранил ключевые недостатки. Вам бы хотелось получить такой результат?».
Согласитесь, в отличие от «Хотите, чтобы я провел аудит вашего сайта?», это уже звучит как интересное предложение.
Есть ли у вас бюджет для покупки?
Не стоит недооценивать покупателя. Скорее всего, перед тем, как обратиться к вам, он просмотрел цены на аналогичные товары, услуги или продукты. И даже если вы на своем ресурсе их не указываете, у кого-то из конкурентов точно найдется прайс на сайте. Поэтому клиент уже примерно знает, на какую стоимость ему ориентироваться.
Конечно, вопрос платежеспособности клиента очень важен. Но я считаю, что задавать его сразу в лоб не стоит. Для начала лучше внимательно выслушать, чего же хочет клиент, а после предложить ему какие-то варианты и озвучить стоимость. Если цена формируется в каждом случае индивидуально, обозначьте какой-то диапазон и поясните клиенту, от чего зависит конечный результат. А уже после этого вопрос платежеспособности выяснится сам собой.
Вы лицо, принимающее решения?
Этот вопрос может показаться уместным, если вы работаете с крупным клиентом и еще не знаете, кем в компании является ваш собеседник. Однако я считаю, что спрашивать такое несколько бестактно. Вы как будто сомневаетесь, что тот, с кем вы общаетесь, может занимать какой-то значимый пост в своей компании. Согласитесь, не очень приятно такое услышать.
Если вам все же нужно узнать, кто именно будет принимать решение о покупке и с кем вам лучше общаться, сформулируйте вопрос иначе.
Спросите: «Как в вашей компании принимаются решения?». Таким образом вы не только сможете узнать, с кем вам стоит связаться, но и как вам лучше организовать дальнейшее сотрудничество с этим клиентом. К примеру, в некоторых компаниях решение может быть принято только после того, как вы предложите пошаговый план внедрения вашего продукта. И задав правильный вопрос, вы поймете, что вам стоит делать, чтобы ускорить продажу.
Я не хочу тратить ваше время
Эту фразу продавцы говорят, когда понимают, что потенциальный клиент ищет не совсем то, что они могут предложить. Таким образом они в вежливой форме отказываются от дальнейшего общения и траты своего времени.
Я абсолютно за то, чтобы отказываться от «не своих» клиентов и рациональнее использовать время менеджера по продажам. Однако в таком отказе на ранней стадии есть проблема. Не всегда продавец успевает убедиться, что действительно ничем не может помочь клиенту. Очень часто случается, что проведя поверхностный диалог и не найдя очевидного решения, продавец стремится скорее отделаться от такого непонятного клиента. Конечно, легче переключиться на тех, с кем у него больше шансов закрыть продажу.
Но ведь вы никогда не знаете, куда могут вас привести лишние 10-15 минут, потраченные на разговор с таким человеком. Быть может, он и не станет вашим клиентом сейчас, потому что действительно ищет нечто другое. Но ваше внимательное отношение и искреннее желание помочь ему он запомнит. И в следующий раз придет именно к вам.
Кроме того, есть еще одна фишка. Если вы четко понимаете, что не можете помочь клиенту, но знаете, кто может (к примеру, это может быть кто-то из партнеров или другие ваши клиенты), почему бы не посоветовать кого-то вместо себя? Тем самым вы избавите человека от долгих поисков и сохраните его время. Только тут важно советовать действительно качественное решение. И тогда эти потраченные дополнительно минуты превратят неудавшегося клиента в верного поклонника вашего бренда. И кто знает, может, в следующий раз вы все-таки осуществите продажу.
Могу ли я отправить вам некоторую информацию?
Старая школа продаж выступает против этой фразы. Мол, если вы не заинтересовали клиента своим предложением в телефонном разговоре, то тратить время на чтение ваших материалов он точно не будет.
С одной стороны, логично. С другой… Большинство клиентов все равно проводят свои исследования и ищут информацию в интернете. Почему бы не облегчить им поиск и не дать все необходимые для принятия решения сведения?
Но тут важно удостовериться, что то, что вы хотите отправить, действительно нужно клиенту. Поэтому вместо «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?» спросите: «Мой опыт работы с клиентами показал, что у них возникают такие-то вопросы и такая-то информация является для них чрезвычайно полезной. Хотите ли вы, чтобы я вам ее выслал?».
Бывают же ситуации, когда сам клиент просит отправить «больше информации». Не спешите радоваться и отправлять все ваши кейсы, статьи, презентации, коммерческие предложения и прочее. Обязательно уточните, что именно ему нужно. Иначе увидев количество файлов, которые вы пришлете, клиент ужаснется и вряд ли станет их просматривать. Вы можете сказать: «У меня скопилось уже очень много полезных материалов, которыми я могу поделиться. Подскажите, пожалуйста, над чем именно вы сейчас работаете, чтобы я мог выслать вам самую актуальную информацию».
Честно говоря, Буду честен (честна) с вами — и их вариации
Она кажется вполне безобидной. И даже наоборот, очень уместной, такой доверительной. Вы как будто делитесь с клиентом чем-то сокровенным и даете ему почувствовать, что выделяете его из общей массы. Да?
А вот и нет. На самом деле, сказав эту фразу, вы признаете, что до этого бессовестно врали. И вот только теперь решили быть честным.
Поэтому еще раз: забудьте эту фразу и ей подобные. Тут нет альтернатив. Ни при каких условиях вам не нужно провоцировать клиента на мысль о том, что вы нечестны с ним.
А для тех, кто дочитал до конца (или схитрил и сразу пролистал страницу вниз), у меня есть небольшой бонус. Я собрал еще 10 слов, которые вам и вашим менеджерам по продажам также стоит забыть. Если вы, конечно, хотите продавать больше.
Проблема. Никому не нравятся проблемы и никто не хочет о них слышать. Поэтому забудьте это слово или, если уж совсем нельзя обойтись, хотя бы замените его на более мягкие аналоги. Например, сложность, затруднение. Они звучат менее пугающе и ассоциируются с чем-то краткосрочным и незначительным.
Надеюсь. Это звучит так, будто вы не уверены. Неуверенные люди продают меньше.
Очевидно. Некоторые клиенты могут уловить в этом слове нотку снисхождения. А никто не любит, когда с ним общаются свысока.
Подпишите. Вместо того, чтобы требовать подписать договор, попросите клиента утвердить его. Чувствуете разницу?
Запрещено. Это слово с ярким негативным оттенком. Используйте его только в случае крайней необходимости. Серьезно. Только крайней.
Возможно/Может быть. Эти слова показывают, что вы сомневаетесь. И ваше предложение также начинает звучать сомнительно.
Совет. Не говорите этого слова, пока вас не попросят. Не всем нравится, когда к ним лезут с советами. Лучше скажите, что у вас был подобный опыт, и мягко подведите к тому, что хотите посоветовать.
Возражение. Ну думаю, и так понятно, почему не стоит говорить этого слова.
Качество. Это слово уже так заездили (особенно компании, продукт которых не самого высокого качества), что подавляющее большинство клиентов просто не воспринимают его. Как только вы произнесете качество, все остальное будет звучать в голове клиента примерно так: «бла-бла-бла».
Клиенты. Клиент, с которым вы говорите сейчас, — это не все остальные клиенты. Он уникален и его ситуация уникальна. Поэтому говорите о нем, а не о других ваших покупателях.
Благодарю за уделенное время потраченное на данную статью, надеюсь она была вам полезна. Сохраните её к себе в закладки, чтобы не потерять. И никогда, запомните никогда не используйте этих фраз когда говорите с клиентом, а я уже об этом видимо забыл:)
Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса
Чек-лист
Самые популярные статьи
Как попросить прощения в деловом стиле
В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
Когда требуются деловые извинения
Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:
Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.
Каким способом извиниться
Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.
Как правильно извиниться
В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.
Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.
За беспокойство
Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.
Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».
В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.
За неудобства
При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.
Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.
При задержках
В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.
Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».
В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.
За звонок в нерабочее время
Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».
Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.
За ошибку
Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.
Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».
При опоздании
Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.
Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.
За поведение
Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.
Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.
Как попросить прощения у начальника
Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.
Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.