исходящие звонки что это значит

18.05.202319.05.2023 admin 0 Comments

Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?

Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.

Функции исходящей линии (телемаркетинг)

С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.

Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.

Функции горячей линии (входящие звонки)

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

Одинакова ли логика продаж для каждого направления

Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?

В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.

Резюме

Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят.

Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.

Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией.

Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.

Источник

Исходящий обзвон

Со свежими изменениями: 8 месяцев назад

Что это такое и зачем нужно

Как работает

В специальный интерфейс загружается список номеров для обзвона, задаются настройки кампании: логика обзвона абонентов и список сотрудников, которые будут в нем участвовать.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности обзвона и статистику по качеству базы.

Как подключить

Исходящий обзвон является частью продукта «Колл-центр». Чтобы подключить исходящий обзвон, обратитесь к своему персональному менеджеру в UIS.

Настройка

Сотрудники и их роли

Перейдите в раздел Сотрудники и создайте сотрудников, если они не были созданы ранее. Назначьте им роли: Сотрудник или Руководитель:

Руководитель может создавать, редактировать, удалять, запускать и отменять кампании, выбирать списки Сотрудников для обзвона, видит отчеты по кампаниям.

У Сотрудника нет прав на управление кампаниями, он только участвует в обзвоне.

В обзвоне могут участвовать только те сотрудники, которым назначена роль Сотрудник.

Руководитель видит в обзвоне только тех Сотрудников, для которых является Руководителем. Для этого необходимо создать Группу и занести в нее своих сотрудников.

Создание кампании исходящего обзвона

Перейдите в раздел Рабочее место руководителя:

На вкладке Обзвон кликните Создать кампанию:

Загрузка списка номеров

Если в списке есть номера с ошибками, после окончания загрузки они отобразятся вверху списка. По номерам с ошибкой обзвона не будет.

Настройка кампании

Название кампании: заполняется автоматически из имени файла, можно редактировать.

Дата и время начала обзвона: если оставить текущее время, кампания будет запущена сразу после сохранения настроек. Можно запланировать начало обзвона на любую дату в будущем: после сохранения настроек кампания будет находиться в статусе «Запланирована», а после начала обзвона статус изменится на «В работе».

Добавить дату завершения: укажите дату и время принудительного окончания обзвона, если кампания ограничена по времени.

Исходящий номер: номер телефона, который будет определяться у абонентов.

Если вы хотите показывать абоненту номер того региона, в котором он находится, или «обходить» черный список, подключите автоматическую подмену номера и выберите подходящую логику в настройках кампании.

Теги для воронки: сотрудники могут помечать звонки тегами, чтобы повысить информативность отчета. В списке отображаются системные и созданные ранее теги. Вы можете создать свои теги специально для исходящего обзвона, для этого перейдите в раздел Теги и добавьте новый:

Обратите внимание: теги не проставляются на целевые звонки автоматически, сотрудник может проставить тег самостоятельно во время или после завершения разговора.

Минимальное время целевого звонка: если длительность звонка превышает заданную, звонок попадает в отчет как целевой.

Время на постобработку целевого звонка: после завершения разговора сотрудник может оставить комментарии и проставить теги для целевых звонков. На это время статус сотрудника в софтфоне автоматически меняется на «Не беспокоить», а по его истечении меняется обратно на «Исходящий обзвон» или «Доступен», что возвращает сотрудника в обзвон.

Правила дозвона

Порядок дозвона: кому система будет дозваниваться в первую очередь, сотруднику или абоненту.

Время дозвона до абонента: если за указанную длительность абонент не ответит, звонок отобразится в отчете как неуспешный с причиной завершения «Нет ответа».

Выбор операторов

В списке отображаются группы сотрудников, которым назначена роль Сотрудник. Первая группа всегда раскрыта. Сотрудники без группы собраны в системной группе «Без группы». Если сотрудников много, можно воспользоваться поиском.

Система будет дозваниваться до абонентов только в том случае, если на данный момент есть свободные сотрудники (в подходящем статусе и не в разговоре). Если свободных сотрудников несколько, то дозвон будет осуществляться сразу нескольким клиентам.

Как пользоваться

Работа с использованием Софтфона UIS

Если во время исходящего обзвона вы хотите сделать обычный исходящий звонок, смените статус на «Не беспокоить».

Когда кампания обзвона будет запущена, на софтфон начнут поступать звонки, где абоненты уже ожидают соединения с вами. Исходящий обзвон легко отличить от входящих звонков по названию кампании:

Когда вы ответите на звонок, откроется карточка, в которой можно посмотреть историю звонков по этому клиенту, оставить комментарии и присвоить теги звонку:

Добавление в Черный список

Если абонент попросил больше его не беспокоить, можно добавить его номер в исключения:

Номер будет исключен из автообзвона, и система не станет ему дозваниваться, даже если этот номер будет загружен в другой кампании. Управлять исключенными номерами может сотрудник с ролью Руководитель:

Работа с использованием других устройств

Если вы хотите пользоваться другим устройством, в настройках Софтфона переключитесь на IP-телефон:

Звонки будут приходить на то устройство, где зарегистрирована SIP-линия, но Софтфон можно продолжать использовать для управления статусом, заполнения комментариев и проставления тегов для целевых звонков.

Управление кампаниями

Права на просмотр списка и на управление кампаниями есть только у сотрудников с ролью Руководитель.

В списке кампаний исходящего обзвона можно управлять их статусами и наблюдать за прогрессом:

Статусы кампаний

Редактирование кампании

Отредактировать кампанию можно, когда кампания находится в статусах «Запланирована», «В работе» или «Остановлена». Позволяет дозагрузить список номеров и изменить набор сотрудников в кампании. Остальные настройки изменить нельзя.

При загрузке базы номеров система будем искать дубликаты по всей базе, в том числе загруженной ранее. Загрузить можно только один файл. Чтобы загрузить сразу несколько, нужно сохранить кампанию, и потом снова отредактировать.

Копирование кампании

Руководителю остается только загрузить список номеров и кампанию можно сразу запускать.

Копировать можно кампанию в любом статусе.

Отчет

Перейти в отчет по кампании можно по клику на имя кампании в списке:

Лимиты

Источник

Звонок

Телемаркетинг — активные телефонные продажи, один из видов прямого маркетинга. При правильном использовании этот инструмент эффективен как в B2С, так и в B2B сегменте и работает практически в любой рыночной нише. По телефону можно наладить доверительные отношения с потенциальным клиентом, выявить его потребности и сделать предложение, которое будет соответствовать ожиданиям покупателя. Какие бывают виды звонков и чем они отличаются — расскажем в статье.

Разновидности телефонных звонков

Есть три вида звонков: холодные, теплые и горячие. Для эффективного построения продаж нужно понимать отличия между ними, так как для каждого используют разные подходы, стратегии и техники переговоров. Клиентов классифицируют по уровню владения информацией о компании, ее товарах или услугах, а также по степени готовности совершить покупку.

Холодные

Это первый контакт по телефону с потенциальным клиентом, который пока что ничего не знает о компании, ее продуктах, сервисах и ценах. Принимая звонок, человек еще не чувствует себя возможным потребителем ваших товаров или услуг, достаточно настороженно и холодно относится к звонящему специалисту.

Теплые

Такие звонки ориентированы на людей, которые знакомы с компанией и ее предложениями, уже были ее клиентами, что-то покупали и могут быть заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Горячие

Это обращение к тем, кто готов совершить покупку. Клиент знаком с продуктом, который ему предлагают и готов его приобрести.

Как работать с холодными звонками

Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения.

Основные задачи холодного прозвона:

сбор данных для дальнейших коммуникаций;

выявление потребностей потенциальных потребителей;

оценка уровня заинтересованности предложением;

назначение встреч (наиболее актуально для B2B-сегмента);

продажи (подходит для B2C-сегмента).

Главная цель холодных звонков — установить контакт с потенциальным клиентом. Это подготовительный этап. Он нужен для того, чтобы к моменту повторного обращения менеджера покупатель уже был «теплым» и готовым обсуждать возможную покупку.

Для привлечения потенциальных клиентов попробуйте автоматический исходящий обзвон от MANGO OFFICE и экономьте ресурсы компании. Система может работать в двух режимах: с участием оператора и без — с помощью робота Фила. Робот расскажет о спецпредложениях, акциях и перезвонит в случае недозвона.

Как работать с теплыми звонками

Это повторный контакт с потенциальным покупателем. На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности, а у возможного потребителя есть не до конца сформировавшаяся заинтересованность продуктом и, скорее всего, присутствует определенное сопротивление.

Главные цели теплого прозвона:

Напомнить о компании и ее продукте. Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. Теплый звонок поможет возобновить сотрудничество.

Предложить решения проблемы. Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретенным товаром, все ли в порядке, не нужна ли помощь.

Рассказать о новой продукции. Менеджер может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах.

Уведомить о повышении цен. Обзванивать теплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. В этом тоже проявляется забота о клиентах. Также можно предложить продукт еще по старой цене, пока есть такая возможность.

Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать.

Для того чтобы теплые телефонные продажи были эффективными, оператор должен уметь работать с возражениями. Это ответственный этап переговоров, главная задача которого — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку.

Как работать с горячими звонками

Это звонки с лояльными клиентами, готовыми приобрести товар или заказать услугу. В телефонном разговоре обязательно используйте индивидуальный подход: учитывайте пожелания, интересы, потребности, финансовые возможности конкретного человека.

Основные цели прозвона горячей базы, а также переговоров с покупателями, позвонившими сами — закрыть возражения, которые мешают совершить покупку, и заключить сделку. Закончить коммуникацию с горячим клиентом успешной сделкой не так просто. Любая, даже самая незначительная ошибка, может оттолкнуть собеседника. Поэтому к данному этапу переговоров нужно подключать опытных продажников.

Помощь современных технологий в осуществлении и принятии звонков

Современные технологии позволяют улучшать качество телефонных продаж, контролировать переговоры, собирать и анализировать данные по ним. Главные инструменты телефонии, которые подойдут любой компании:

Виртуальная (облачная) АТС. Имеет множество функций: многоканальный номер, голосовое меню IVR, запись звонков, массовую обработку входящих и исходящих вызовов. Виртуальная ATC Mango позволяет создать безопасную среду общения внутри компании, увеличить скорость и показатели продаж, повысить качество клиентского сервиса. Выбирайте тариф, соответствующий вашим потребностям и уровню бизнеса.

CRM-система. Позволяет фиксировать и анализировать данные о клиентах, совершать прозвон в полуавтоматическом режиме.

Виртуальный номер в стране или городе клиента. Покупатели гораздо охотнее взаимодействуют с телефонными номерами своей страны или города.

Статический и динамический Call tracking. Суть коллтрекинга состоит в присвоении каждому источнику рекламы собственного телефонного номера. Так можно отслеживать наиболее эффективные рекламные каналы.

Call-back и Call-me. Первый инструмент предполагает быстрый звонок менеджера клиенту. Второй — звонок покупателя оператору (желательно использование бесплатных звонков).

Чат-бот. Обрабатывает online-запросы, переписывается с пользователями, сохраняет данные о клиентах, соединяет потребителя с оператором при необходимости.

Заключение

В прямом телефонном контакте с клиентом есть преимущества: высокий уровень вовлеченности потребителя, оперативная обратная связь, быстрое увеличение клиентской базы, стимулирование, контроль продаж и отслеживание их результатов.

При грамотном подходе активный телефонный маркетинг поможет решить многие маркетинговые задачи, повысить продажи и увеличить прибыль компании.

Источник

Переадресация вызова

Что такое переадресация вызова и зачем она нужна

Переадресация вызова — это автоматический перевод входящего звонка на голосовую почту или другой номер. Когда поступает входящий звонок, система распознает, что абоненту невозможно дозвониться. И вызов автоматически переводится по заданным настройкам.

Пригодится такая опция, если компания сменила номер телефона, но отказаться от старого — значит потерять связь со множеством клиентов. Предпринимателям переадресация вызова помогает качественно обслуживать клиентов и не пропускать их обращения.

Варианты переадресации

Каждый вид переадресации имеет свое назначение. Ознакомьтесь со всеми вариантами и выберите подходящий.

Условная

Эта переадресация работает по заданному сценарию:

Если не ответили: звонок уйдет на указанный номер. Время ожидания переадресации можно изменить.

Если телефон выключен: села батарейка, вне зоны доступа или авиарежим — в этих случаях звонок перенаправляется на другой номер.

Если номер занят: входящие направляются на автоответчик, когда нет функции ожидания.

Безусловная

Входящие будут автоматически переадресованы на указанный номер. Такой вид переадресации пригодится, когда нет возможности сообщить клиентам и знакомым новый номер. Еще это удобно для интернет-магазина с небольшим числом сотрудников, чтобы беспрерывно обрабатывать заявки.

Переадресация «по нарастающей» и переадресация на группу номеров

Их отличие только в том, что в переадресации «по нарастающей» можно настроить время ожидания, после чего звонок переходит на следующий номер по списку. Во втором случае трубку поднимет тот, кто на данный момент свободен и может ответить быстрее.

В каких случаях нужна переадресация

Переадресация часто необходима для организаций, чтобы не потерять клиентов и поддерживать связь внутри коллектива. Также эта функция будет полезна, если:

у компании единый номер для клиентов, но поток обращений беспрерывный;

необходим прием звонков в нерабочее время на личный или дежурный телефон;

нет офиса и звонки нужно переадресовать на мобильные номера сотрудников;

личные телефоны сотрудников необходимо привязать к корпоративной сети через короткий номер для быстрой внутренней коммуникации;

нужна голосовая почта для клиентов;

случаются повторные звонки в отделы продаж и техподдержки и нужно, чтобы входящие распределялись на «знакомых» сотрудников. Такую переадресацию можно настроить в виртуальной АТС MANGO OFFICE. Это важно для клиентов, которые ранее подробно все обговорили со специалистом и не хотят повторять разговор заново. ВАТС определяет, с какого номера поступает вызов, и если в течение дня звонки с этого номера уже совершались, то АТС соединит клиента с нужным сотрудником.

Преимущества перенаправления входящих звонков

Плюсы переадресации для организации бизнеса:

быстрая реакция на все входящие звонки;

гарантия ответа клиенту;

голосовая почта и получение голосовых сообщений на рабочий e-mail;

доступность для коммуникации в любой точке мира (где действует сеть);

грамотное распределение времени;

удобная коммуникация внутри компании.

Переадресация в ВАТС MANGO OFFICE имеет дополнительные возможности перевода звонков на конкретного сотрудника, например, на англоговорящего, если звонок из-за рубежа.

Также переадресацией можно управлять в Mango Talker. Это многофункциональное бесплатное приложение для клиентов Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Перенаправление звонка на SIP-адрес происходит мгновенно, а все входящие бесплатны. При необходимости менеджер сможет, уже разговаривая с клиентом, переадресовать звонок на коллегу в несколько кликов.

Главное

Переадресация — практичная функция, помогает бизнесу быть мобильнее.

Переадресация звонков помогает не пропускать звонки от клиентов и принимать их в любом месте и любое время, переводить их на голосовую почту.

Выберите оптимальный вариант переадресации и корректно настройте.

Источник