что нельзя говорить сотруднику банка по телефону

Что никогда нельзя говорить работникам банка, чтобы не лишиться денег

Нельзя назвать редкой ситуацию, когда клиенты банков после беседы с сотрудником своей финансовой организации лишаются всех денежных средств, которые хранились на картах и счетах. И происходит это не по их воле, просто доверчивые граждане, будучи уверенными, что беседуют именно с банковским работником, на самом деле лично открывают доступ к своим средствам обыкновенным преступникам.

Ситуация усугубляется тем, что у правоохранительных органов нет отлаженного и эффективного метода борьбы с телефонными мошенниками – это ведет к росту подобных преступлений и развитию криминального направления. Удивительно, но во многих случаях на руку преступникам играют и сами их жертвы, которые предпочитают замалчивать случившуюся с ними неприятность, тем самым еще сильнее убеждая мошенников в безнаказанности.

Схемы становятся все хитрее, запутаннее, правдоподобнее. И если вдруг вы стали жертвой мошеннической схемы и лишились своих денег, нельзя оставлять это просто так – необходимо подавать заявление в полицию. Но эффективнее всего бороться с маскирующимися под сотрудников банка преступниками можно, если изначально постараться сделать так, чтобы вас не смогли обворовать.

Основная преступная схема

Технологии стремительно развиваются, и мошенники начинают пользоваться любыми нововведениями одними из первых. На сегодняшний день они способны подделать при звонке своей жертве любой телефонный номер. Клиенту поступает звонок с хорошо известного ему номера банка, вежливый голос в трубке представляется сотрудником службы безопасности финансового учреждения и сообщает о том, что клиенту необходимо подтвердить свою личность (как вариант – снять ошибочную блокировку карты, остановить подозрительную операцию со счетом, получить зависший перевод и т. д.).

Для совершения операции необходимо уточнить ряд данных счета и клиента, а чтобы ее подтвердить, потребуется сообщить «сотруднику службы безопасности банка» код подтверждения, который тот якобы направил клиенту в SMS-сообщении. После того, как жертва сообщает преступнику код, с ее счетов списываются все хранящиеся на них средства.

Как определить, что вы говорите не с сотрудником банка?

Все очень просто – сотрудник банка уже знает ваши персональные данные и реквизиты счета. Он никогда не будет просить вас назвать CVV/CVC код карты. Единственное, что он может спросить у клиента, чтобы подтвердить его личность – это кодовое слово, которое клиент называл в банке перед получением карты (собственно, для того оно и придумывается).

Кроме того, скорее всего вы общаетесь именно с мошенником, если звонящий якобы из банка человек торопит вас и пытается ограничить во времени, пугая блокировкой счета. Помните, что для любой операции имеется регламент, и он – далеко не пара минут.

Если у вас возникли хотя бы минимальные сомнения в том, что вы беседуете с работником банка, разговор стоит немедленно прекратить – ситуацию можно будет абсолютно безопасно прояснить в ближайшем отделении банка.

О комиссии при снятии наличных с карты Сбербанка можно узнать здесь

Вы запоминали секретное слово, которое выбрали при оформлении банковской карты?

Проголосуйте, чтобы увидеть результаты

Да, на всякий случай запомнил

Нет,не думаю, что оно мне когда-то понадобится

Источник

Как защитить реквизиты карты

Какие данные нельзя сообщать и в каких случаях включать параноика

Реквизиты банковской карты — это секретная информация. Если она попадет в руки не тех людей, вы можете потерять деньги.

В России 68% мошеннических операций совершается с помощью реквизитов. Это самый распространенный способ украсть деньги с карты. Мошеннику нужны только цифры, которые написаны прямо на карте, — и он уже сможет вас ограбить.

Что за реквизиты?

Реквизиты — это всё, что написано на карте: номер из 16 цифр (иногда 18), имя и фамилия владельца, срок действия и CVC-код — трехзначный код безопасности на обратной стороне. Для удобства мы отнесем к реквизитам и смс-код, который присылает вам банк, когда вы платите в интернете или переводите деньги.

По правилам платежных систем реквизиты нельзя сообщать посторонним. Если банк узнает, что ваши реквизиты попали в чужие руки, то сразу заблокирует карту. Однако кое-что сообщать все-таки можно. Если кратко, дела обстоят так:

Что можно сделать, зная реквизиты карты?

По реквизитам карты можно заплатить в интернете или оформить перевод с карты на карту. Человек, который знает ваши реквизиты, имеет полный доступ к деньгам.

Вернуть потерянное будет сложно. В договорах на оказание банковских услуг прописано, что ответственность за сохранность данных карты несет держатель карты. Если он сам добровольно эти реквизиты сообщил посторонним, банк за такие действия ответственности не несет. Придется обращаться в полицию и если она найдет мошенника, с него и взыскивать ущерб.

Какие реквизиты нужны вору, чтобы украсть мои деньги?

Обычно номер карты, срок действия, CVC-код и код из смс. Но есть магазины, которые проводят операции с меньшим числом реквизитов.

Например, чтобы заплатить на «Амазоне», нужен только номер, имя и срок действия. Ни кода безопасности, ни одноразового пароля из смс не нужно:

Виды мошенничества с картами

Фальшивые банкоматы. Не каждый банкомат, который вы видите, обязательно принадлежит банку. Мошенники могут скупать на черном рынке старые банкоматы, перенастраивать их и получать доступ к данным карты. Снять наличные в таком банкомате не получится — он выдаст сообщение, что купюр нет или что он неисправен. Зато такой банкомат передаст мошенникам все реквизиты карты.

Чтобы обезопасить себя, проверьте банкомат на карте с банкоматами в приложении банка.

Скрытые камеры. Мошенники крепят их на банкомат или прячут где-то возле. Миниатюрная камера направлена на клавиатуру банкомата и записывает, как клиенты вводят пин. Еще камера может записать все реквизиты, указанные на карте: имя владельца, срок действия и даже код безопасности.

Скимминг. Скиммер — это считыватель магнитной ленты на карте. Мошенники прикрепляют его к картоприемнику банкомата.

Банки знают об уловках мошенников, и поэтому начали выпускать банкоматы без картоприемников. На современных банкоматах карту достаточно приложить к специальной площадке со значком бесконтактной оплаты. Если есть альтернатива, рекомендую пользоваться именно такими банкоматами.

Траппинг, или «ливанская петля». Мошенник вставляет в картридер кусок фотопленки или пластика, и карта, попадая в прорезь, не возвращается владельцу, а попадает в конверт, который мошенник вытащит и получит возможность пользоваться картой.

По возможности пользуйтесь банкоматами без прорезей. В них карта в принципе не может быть удержана из-за неисправности устройства и к мошенникам в руки не попадет ни при каких обстоятельствах.

Накладная клавиатура. Мошенники устанавливают на банкомат поддельную клавиатуру поверх оригинальной. Поддельная запоминает все, что вы набираете, и передает нажатия на настоящие клавиши.

Фишинг. Это рассылка писем и уведомлений от имени брендов, банков, платежных систем, почтовых сервисов, социальных сетей. В письме содержится ссылка, якобы ведущая на сайт сервиса, но на самом деле она ведет на сайт мошенников, внешне не отличающийся от оригинала.

Как не попасться на удочку хакеров

Пользователя убеждают ввести данные карты якобы для оплаты товаров или услуг, но на самом деле покупки не происходит, а данные попадают в руки мошенников.

Совет здесь только один: не переходить по ссылкам, если не уверены в их надежности. Убедитесь, что отправитель — именно тот, за кого себя выдает.

Смс-мошенничество. Мошенники через смс убеждают держателя карты перевести деньги. Например, предлагают поучаствовать в розыгрыше приза, получить компенсацию или просто позвонить на платный номер.

Вишинг — телефонное мошенничество. Самый распространенный сейчас вид мошенничества.

Мошенники представляются работниками службы безопасности, сотрудниками правоохранительных органов, Центробанка. Бывает, что они представляются покупателями на сайтах объявлений.

Цель у них одна — получить реквизиты карты: ее номер, код безопасности, а если повезет, то и код из смс.

Можно ли сообщать номер банковской карты и имя владельца

Если у кого-то есть номер карты, он не сможет украсть ваши деньги. Но он может использовать это знание для фишинга: прикинуться банком и выудить у вас другую информацию.

А вот если у мошенника есть и номер карты, и ваше имя латиницей, он сможет подобрать срок действия методом перебора и, например, привязать карту к «Амазону».

Номер карты и имя владельца следует беречь точно так же, как вы бережете данные паспорта.

Мошеннику нужен только номер карты, срок действия и ваше имя, чтобы украсть деньги.

Какие данные карты можно сообщать для перевода денег, а какие нельзя

Вопросы о безопасности банковских карт из жизни

Я забыл карту в кафе, вернулся за ней через 15 минут. Надо перевыпускать? Лучше перевыпустить. Если вам не повезет, официант перепишет реквизиты в блокнот или просто сфотографирует карту. Он не будет тратить все деньги, а просто через месяц-другой по-тихому купит что-нибудь в интернете.

Если у вас не подключен смс-банк, вы можете даже не заметить пропажи денег с карты. А если клиент не забил тревогу, то и банк ничего не заметит. Вы никогда не узнаете, что деньги украли.

Официант унес карту, чтобы провести оплату на кассе. Это плохо? Да. Целую минуту он может делать с вашей картой что угодно. Если вам совсем не повезет, официант окажется еще и скиммером: проведет карту через специальный считыватель, потом продаст данные в Таиланд через анонимный форум. Там ребята обналичивают сразу и много.

Чтобы такого не случилось, попросите официанта принести терминал. Сейчас во всех приличных заведениях терминал приносят к столу. Но если такой возможности нет, сходите на кассу вместе с официантом.

Источник

Отзывы на Сравни.ру: почему у клиентов Сбербанка крадут деньги с карт?

В последнее время участились случаи кражи денег с карточных счетов клиентов Сбербанка России, об этом свидетельствуют многочисленные отзывы пострадавших людей. Мошенники представляются специалистами банка и запрашивают данные, которые открывают им доступ к банковскому счёту. Сравни.ру разбирает схему злоумышленников и даёт советы о том, как не стать жертвой.

Как действуют мошенники?

«Вечером 10 декабря 2015 г. мошенническими действиями злоумышленники перевели N-ую сумму денег с моей карты на свою при помощи системы Сбербанк Онлайн, – пишет один из клиентов Сбербанка на странице отзывов Сравни.ру. – Что касается самой ситуации – да, я допустила ошибку, назвав злоумышленникам одноразовый код, который пришёл мне в СМС».

Как правило, злоумышленники звонят или отправляют держателям на телефон сообщения, что их карта заблокирована, с её помощью была совершена подозрительная операция или с неё пытались списать деньги. То есть сами мошенники притворяются сотрудниками банка и предупреждают клиентов о противоправных действиях.

В момент разговора со своей жертвой (если о неисправности карты было сообщено через SMS, то в нём указывается на необходимость звонка по номеру, указанному в сообщении) настоящие злоумышленники выуживают у неё необходимые им для воровства данные:

Ещё один вариант – они могут попросить совершить определённую операцию по карте через банкомат.

Разберём конкретный случай пользователя Сравни.ру о краже с карты 70,7 тыс. рублей: «Пришла СМС с номера 900 о том, что карта Сбербанка заблокирована. И указан номер контактного центра 8800***1285. (…) Я ничего не заподозрив, набрала номер. Там ответил якобы сотрудник банка, что мне необходимо подойти в ближайшее отделение банка, либо к сотруднику, либо перезвонить им на горячую линию. Сообщил, что с моей карты пытались списать средства, поэтому они провели блокировку. (…) Я пошла в ближайшее отделение банка (…) Когда я обратилась к операционисту Сбербанка, продиктовала ей содержимое СМС и назвала номер горячей линии, получила следующий ответ: «Вот вам сказали, что делать, делайте, у меня ещё человек, а вы подошли без очереди! Звоните на линию!». Соответственно я так и поступила, как мне сказал сотрудник банка. Позвонила на линию, подошла к банкомату и провела ряд действий, которые мне озвучили! После проведения операций, оператор сообщил, что в течение суток вы получите СМС и можете пользоваться картой! СМС так и не пришло! Я начала звонить по всем имеющимся горячим линиям Сбербанка, где и выяснилось, что мои деньги сняли просто со счёта!».

Безусловно, вызывает вопросы действия самого сотрудника банка, который не был внимателен и рекомендовал клиенту позвонить на линию банка (с этим стоит разбираться отдельно!). Но первая ошибка, которую совершила жертва мошенничества, заключается в том, что позвонила она не на официальный номер кредитной организации, а по номеру из СМС: 8 800 *** 12 85.

Номер, на который нужно звонить, указан на обратной стороне банковской карты и на сайте банка, звонить на другие линии – опасно.

Вторая ошибка клиента: по просьбе псевдосотрудника банка она совершила операцию через банкомат.

«Сотрудники банка никогда не запрашивают у клиентов конфиденциальные данные по карте, а также не требуют совершать какие-либо действия через банкомат», – отмечается в недавнем информационном сообщении Райффайзенбанка, как раз по этой теме.

Что можно говорить сотруднику банка?

«Если сотрудник банка звонит вам, то он знает, кому звонит, знает ФИО, знает, что хочет предложить или какую информацию донести. Он не спрашивает с вас реквизиты вашей карты и т.п. Если вы звоните в банк, то для идентификации обычно запрашивают номер карты и/или паспортные данные», – рассказывает вице-президент ВТБ 24 Александр Бородкин.

По словам руководителя разработки карточных продуктов группы Бинбанка Никиты Игнатенко, сотруднику банка можно также назвать ФИО и кодовое слово. А вот номер карты стоит называть только без дополнительных данных с карты, да и паспортные данные – только не полные.

Какую информацию нельзя говорить никому, даже сотруднику банка?

ПИН-код, логин и пароль для входа в интернет-банк, одноразовые коды, которые приходят по СМС для подтверждения операций по карте – вся эта информация должна быть недоступна третьим лицам, которыми считаются и родственники, и сотрудники банка, и вообще все, кроме самого клиента.

Кроме того, как уточняет Никита Игнатенко из Бинбанка, ни при каких обстоятельствах и никому нельзя называть одновременно номер карты, срок действия и CVV/ СVС.

Можно ли отвечать на SMS от банка?

«Можно, многие структуры, в том числе банки, используют технологию обратного отклика на предложения, доставленные по СМС – где требуется ваш ответ», – говорит Александр Бородкин из ВТБ 24.

То есть обычно речь идёт о СМС рекламного характера, когда, по словам Никиты Игнатенко, ответ клиент подразумевает согласие на участие в какой-либо акции или на подключение той или иной услуги.

«СМС-сервисы в различных банках работаю по-разному и функционал их также различен, но в любом случае, если СМС кажется подозрительным или запрашивает некую конфиденциальную информацию, лучше перезвонить в контактный центр банка, причём по номеру телефона, указанному на карте или на сайте вашего банка. Бывают случаи, когда мошенники присылают смс сообщения, в которых телефон контакт центра изменен», – предупреждает руководитель разработки карточных продуктов группы Бинбанка.

Что делать, если мошенники украли деньги с карты?

В первую очередь следует позвонить в банк и заблокировать скомпрометированную карту, чтобы мошенники не смогли украсть ещё.

Далее, как советует Александр Бородкин, нужно:

Можно ли вернуть украденные с карты деньги?

В соответствии с положениями статьи 9 закона «О национальной платёжной системе», в случае использования карты без согласия клиента, он в течение дня после получения от банка уведомления о совершении такой операции обязан известить об инциденте банк.

«В этом случае банк обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления. Однако если банк докажет, что, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа (карты), что и повлекло совершение операции без согласия её держателя (к примеру, клиент сам сообщил CVC-код или ПИН-код другим лицам), то ответственность за неправомерное списание денежных средств будет нести сам гражданин», – комментирует Сравни.ру председатель коллегии адвокатов «Старинский, Корчаго и партнёры» Евгений Корчаго.

На первый взгляд может показаться, что банк обязан сначала возместить убытки клиенту, а потом уже через суд доказывать, что владелец карты сам нарушил правила безопасности по её использованию, поэтому должен вернуть деньги банку. Но это ошибочное представление.

«Если банк докажет, что гражданин сам нарушил, то он не должен ничего возмещать. А когда он докажет – сразу или нет – это вопрос процедурный. Если у банка имеются основания считать, что это доказано, то, скорее всего не вернёт. А уже в ходе претензионного порядка или в суде будет предъявлять свои доказательства», – поясняет Евгений Корчаго.

По словам Никиты Игнатенко, здесь всё индивидуально, поскольку клиенту очень сложно доказать факт мошенничества, если транзакция совершена с использованием всех средств идентификации (ПИН-код, или СМС-код подтверждения).

«Законодательно ущерб от такого рода мошенничества банк компенсировать не обязан, тем не менее, вполне возможен вариант того, что банк пойдёт клиенту навстречу и компенсирует его ущерб», – напоминает он.

В противном случае клиенту, если он уверен, что не виноват или виноват только частично, считает, что сами сотрудники банка повели себя некорректно и т.п., свою правоту придётся доказывать уже через суд.

Советы Сравни.ру:

Источник

Это я звоню вам из банка

Когда вы должны денег

Здравствуйте, меня зовут Мишель, мне 26 лет.

Я люблю музыку, книги и путешествия. А еще я та, кого недавно называли коллектором. Я работаю в отделе по предотвращению финансовых потерь Тинькофф-банка. Это я звоню вам из банка — или кто-то из моих коллег.

Кто мы и что мы делаем

Для начала уточню, что я не коллектор, а сотрудник банка. Я — первая «мягкая» линия по возврату денег в банк. Мы с коллегами работаем в офисе и обзваниваем клиентов: напоминаем им о нарушениях и ищем пути выхода из ситуации. Мы не приезжаем к клиенту домой, не пишем на входной двери о задолженности. Наша цель — вернуть деньги, но не любой ценой, а с сохранением репутации банка и заемщика в числе его клиентов.

Коллектор — это отдельный от банка человек, который профессионально занимается взысканием задолженности. Банк может передать долг в коллекторское агентство, если я и мои коллеги не смогли договориться с клиентом о возврате. Коллекторы — это следующая линия. Дальше — суд и приставы.

Важно понимать, что каждый одобренный кредит, каждый выданный рубль — это не средства «зажравшихся банков», а деньги вкладчиков и инвесторов банка. Если вы принесли 100 тысяч в Тинькофф-банк и ожидаете получить с них прибыль, банк должен дать их кому-то в кредит и вернуть с процентами. Если эти деньги не возвращают, то это угроза для вкладчиков.

Поэтому моя работа — защищать сбережения тех, кто доверил их банку. Банк не может просто дарить деньги нуждающимся. Кредит — это не денежная помощь, а заем: он дается на время, с обязанностью и гарантией возврата.

СМИ кричат о неземных процентах банков, о вопиющих случаях произвола коллекторов, но почему-то умалчивают о том, что всё это крайние и часто незаконные меры, к которым ни банки, ни нормальные коллекторы не имеют отношения.

Большинство проблем решаются простым вежливым разговором

Большинство вопросов по задолженностям решаются в рамках банка с помощью переговоров. Трудно переоценить силу простого человеческого разговора. Каждый день я говорю десяткам человек: «Пожалуйста, оплатите задолженность, это в ваших интересах», — и люди платят. Это и есть моя работа.

Как мы обслуживаем клиента

Когда у человека возникает просрочка, в системе создается его персональное кредитное дело. В нем отображается вся информация о должнике: личная и контактная информация, кредитный договор, операции и история взаимодействия с банком.

Всё это выводится на экран — и сразу видно, что это за человек и как у него дела. Видно, как он пользуется картами и счетами, как он общался с банком раньше. Видно, в каком городе он совершал последние покупки по нашим картам.

Перед звонком сотрудник знакомится с делом заемщика: предварительно определяет возможные причины невыплат и формирует психологический портрет неплательщика.

Я работаю в банке два года и сейчас почти всегда еще до начала разговора понимаю, в чём у человека проблема и как ему помочь. Только после тщательного анализа данных и только если я понимаю возможные проблемы и способы их решения, я звоню.

Я звоню только тогда, когда понимаю, как человеку помочь

Допустим, я открываю кредитное дело Василия из Перми. Ежемесячный доход Василия — 35 000 рублей. У него своя однокомнатная квартира, он обслуживается в банке более трех лет и при этом уже три месяца не вносит платежи по 1500 рублей. Предварительно я делаю вывод, что не платит он не потому, что потерял работу или потратился на новогодние праздники, а попросту «заколебался платить-платить и ничего не гасить». Значит, моя задача — помочь ему разобраться, как погасить задолженность и больше не платить.

Или я вижу Валентину из Твери с доходом 25 тысяч рублей, квартирой и двумя детьми. Мужа нет. Операции по карте — в продуктовых магазинах. Она покупает по кредитке еду. Ей не хватает зарплаты? Ее уволили, она осталась без денег? Явно у нее какая-то беда, и она не понимает, что поступает нерационально: жить в долг и не по средствам очень опасно. Нужно выяснить, что стряслось, и предложить ей выход.

Теперь попробуйте вы. Вот два должника

Олег, 22 года, Москва, по документам работает в ООО, зарплата 120 тысяч рублей. Получил кредитку с лимитом 62 тысячи. На следующий день после получения по этой кредитке совершена одна операция в магазине электроники «Эпл» на 61 500 рублей. Что он мог купить? Почему он может не возвращать деньги? Что у него следует спросить при звонке?

Елена, 53 года, Вышний Волочёк. Кредитный лимит 15 тысяч рублей. Пять операций снятий наличных по 2000 рублей в одном и том же банкомате, по одной операции каждые 3—4 дня. Когда с кредитной карты снимают наличные, не действует беспроцентный период и взимается комиссия. Почему Елена снимает наличные с кредитки? О чём ее спросить во время разговора? Как ей помочь?

Как с нами не встречаться

Чтобы у заемщика не появлялось просрочки (и чтобы сотрудники банка ему не звонили), он должен каждый месяц вовремя вносить как минимум сумму минимального платежа. Можно вносить больше. Можно оплатить всю задолженность, если есть такая возможность.

Минимальный платеж — это гарантия для нас, что заемщик платежеспособен и остается на связи. Если хотите погасить задолженность быстро, вносите сумму больше минимального платежа.

Самый выгодный вариант — вернуть всю задолженность за беспроцентный период. Тогда заемщик не только не будет общаться с сотрудниками банка, но и не переплатит банку за использование кредита: для него этот кредит будет беспроцентным.

Если же так сложилось, что человек попал в просрочку, то его дело переходит к нам, в отдел предотвращения финансовых потерь. Тогда мы начинаем звонить.

Сотрудник нашего отдела — это связующее звено, переговорщик. Он нацелен на урегулирование ситуации именно в пределах банка. И с нами можно договориться. Главное — не бояться и идти на контакт.

Мы переговорщики. Наша задача — помочь, а не надавить

У нас две цели: не только вернуть деньги в банк, но и сохранить должника в числе клиентов, поэтому мы не настроены конфликтовать.

Золотое правило: всегда снимайте трубку

Возьмите за правило всегда снимать трубку, когда вам звонит банк. Добавьте в телефонную книгу наши телефоны:

Даже если вы знаете, что звонят по поводу просрочки. Даже если вам сейчас нечем отдавать. Даже если вы не знаете, когда у вас появятся деньги, — всегда берите трубку. Готовность неплательщика общаться с банком — это важный фактор при оценке заемщика. Банк охотнее идет навстречу тем, кто общается и не старается скрыться.

Часто клиент заранее знает, что звонят по поводу просрочки, и решает не брать трубку: денег нет, мол, отстаньте. Для банка это выглядит как недобросовестное поведение, долг может быть признан «плохим», банк может продать его сторонним коллекторам или обратиться в суд.

Поэтому даже в самой тяжелой ситуации снимайте трубку. Мы постараемся помочь, но не сможем этого сделать, если вы избегаете контакта.

Если у вас просрочка не более двух месяцев

Представим, что человек попал в просрочку — заработался, уехал в отпуск или попросту забыл. Ключевое здесь то, что заемщик не вернул банку деньги в установленный срок, а это значит, что он оказался в красной зоне. С момента возникновения просрочки и до момента погашения мы будем ему звонить и писать. Также клиенту будет начисляться неустойка (ст. 330 ГК РФ).

Допустим, клиент задержал оплату на 15 дней — уехал на неделю на дачу, а потом закрутился в делах и так и не заехал в ближайшую «Евросеть», чтобы погасить долг. И тут звонит банк.

Если клиент берёт трубку, то сотрудник банка спросит его о причинах задержки и посоветует, что делать. Например, клиент говорит: «Всё никак не доеду до „Евросети“». Тогда сотрудник банка подскажет, как еще можно погасить задолженность — например, через интернет-банк, переводом с карты на карту или в платежном терминале.

В конце разговора сотрудник должен договориться с клиентом, когда тот внесет оплату. Эта договоренность фиксируется в кредитном деле. Сотрудник на том конце провода не знает точную причину невыплат заемщика.

Каждая договоренность фиксируется в кредитном деле

У него перед глазами только кредитное дело, в котором не указаны факты из биографии клиента, его личные качества и то, что он в свободное время занимается благотворительностью. Но сотрудник видит, что заемщик заблаговременно не уведомил банк о задержке платежа и не отреагировал на смс с напоминанием об оплате. Значит, надо звонить и выяснять.

В зависимости от длительности нарушений в банке есть порядка десяти подразделений, каждое из которых работает с клиентами разных категорий просрочки. В каждом подразделении есть четкие инструкции по работе с заемщиком.

Если у вас просрочка более двух месяцев

Клиент не платит банку уже больше двух месяцев. Просто сказать «я забыл» уже не подойдет: за время нарушений банк неоднократно направлял ему смс, электронные письма и уведомления обычной почтой.

Более того, за это время его минимальный платеж неоднократно увеличивался. Это значит, что для восстановления обслуживания клиенту потребуется внести значительно большую сумму, чем в период до просрочки.

Чаще всего такая просрочка возникает по одной из четырех причин:

Специалисты, которые работают с этой категорией просрочки, давно работают в банке, а это значит, что за время работы они слышали немало историй о причинах невыплат и обмануть их сложно.

Чаще всего в самом процессе переговоров клиент не озвучивает истинную причину невыплат, а вместо этого бросает вскользь: «Зарплату задерживают». Только в процессе диалога выясняется, что в действительности он попал под сокращение, жена ушла, а еще нужно найти деньги на новые ботинки для ребенка и тетради к школе.

Сообщайте банку истинные причины. Если врать, банк не сможет вам помочь

Всё это надо было рассказывать сразу, и хорошо, что сотрудник смог это выяснить.

От людей из небольших населенных пунктов часто можно услышать: «Вы в какой стране живете? У нас же кризис! Вот кризис закончится — начну платить». Однако цены в магазинах повысились не для одного человека, и кто-то в таких ситуациях живет по средствам, а кто-то просто выкидывает симкарту и ждет, когда банк ему простит все долги: «Людка из соседнего дома уже полгода не платит, и никто ее не беспокоит, а Гене из сельсовета вообще по суду всё списали».

Тут важно понимать, что у каждого заемщика уникальная история обслуживания. Не исключено, что к Людке на днях придет исполнительный лист из суда, а у Гены уже три месяца удерживают половину зарплаты.

Психология и человеческий фактор

Я часто встречаюсь с особой формой двоемыслия. Когда человек тратит банковские деньги, он считает их своими по праву, будто он их заработал. А когда приходит время платить, то человек начинает искренне верить, что банк его обижает, притесняет и отбирает последнее. Примерно треть людей, которым я звоню, финансово неграмотны: они не понимают, что кредитные деньги им не принадлежат. Или понимают, но не могут себя контролировать: «Сегодня купим телевизор, а чем отдавать — завтра разберемся».

Бывают и курьезные случаи. На моей памяти одним из самых запоминающихся случаев отказа от исполнения обязательств было такое обращение клиента. Он обслуживался в банке более четырех лет и тут неожиданно перестал платить. Мотивировал тем, что проживает он на территории Российской империи и подчиняется только указам царя.

Нередко можно услышать: «Вот вы сидите там своей Москве, зарабатываете миллионы и не понимаете, как мне тяжело». Это не так: все всё понимают.

В банке работают специалисты из разных регионов, которые действуют по инструкции, но в состоянии войти в ваше положение.

Не нужно бояться задавать вопросы сотрудникам банка. Они хорошо знают кредитные продукты банка и смогут проконсультировать клиента и о том, как погасить долг, и как не переплачивать в будущем.

В разговоре со специалистом заемщику важно быть как можно более открытым. Понятно, что крайне некомфортно незнакомому человеку объяснять свои трудности — родным и то не всё расскажешь. Но чем подробнее клиент опишет свое текущее финансовое положение, тем выше вероятность, что сотрудники ему помогут.

У специалистов банка нет цели залезть в душу клиента. Наша задача — понять его финансовое положение, чтобы на основании полученной информации как можно скорее восстановить его в графике платежей и вывести из просрочки.

Все случаи невыплат рассматриваются в индивидуальном порядке. На каждом сроке просрочки есть инструкции по ведению переговоров и манере общения. Но список вопросов, которые необходимо задать, сотрудник составляет на свое усмотрение. Правда, в этом ему помогает автоматизированная система (это секретные банковские технологии, про которые подробно говорить нельзя). Принимая во внимание все данные, сотрудник решает, как урегулировать ситуацию.

Зачем предупреждать банк о проблемах

Предположим, у Сергея есть кредитная карта, по которой минимальный платеж составлял 5000 рублей. Однажды Сергей попал под сокращение, компенсацию не выплатили, а, пока он искал нового работодателя, на жизнь занимал у друзей.

Тем временем прошло 2,5 месяца, и вот ему уже нужно внести минимальный платеж не пять, а пятнадцать тысяч. На новой работе зарплаты еще не было, друзья требуют отдать долги, еще и жить на что-то надо. И вот Сергей решает не платить, пока у него не появится вся сумма минимального платежа. Проценты капают, звонки поступают, а личные расходы меньше не становятся.

Если бы Сергей заблаговременно позвонил и рассказал о своих сложностях, банк мог бы перенести ему дату внесения минимального платежа или даже списать часть штрафов. Даже сейчас, когда минимальный платеж 15 000, а до зарплаты еще две недели, Сергей может попросить снизить его минимальный платеж на время трудностей или вовсе договориться о рассрочке, которая остановит все начисления. Чтобы увеличить шансы на получение рассрочки, ему нужно предоставить документы, подтверждающие его трудности, и тогда он сможет погашать задолженность посильными платежами.

Многие об этом забывают, но пока неплательщик остается клиентом банка, всё можно исправить.

Неконтактные клиенты

Прошло более двух месяцев, а клиент не внес ни единого платежа или внес, но не в полном объеме, а дозвониться до него невозможно. В таком случае его дело переходит в отдел неконтактных клиентов. Сотрудники этого отдела детально работают с контактами, которые указаны в кредитном деле клиента, а также ищут новые контакты в открытом доступе.

К таким мерам прибегают, когда банк длительное время не знает причину невыплат заемщика: он просто забыл уведомить банк, что у него сменился номер, он переехал в другой город или вообще теперь его зовут не Иван Иванович. Хотя по договору он обязан об этом сообщать и даже подтверждать актуальность контактов раз в год — см. п. 3.3.2. договора.

Поскольку банк долго не мог связаться с клиентом, просто сказать: «Заплачу завтра» — и положить трубку недостаточно. Звонки продолжатся.

Чаще всего, когда заемщик не выходит на связь с банком долгое время, на то есть веские причины. Согласно инструкции сотрудник банка обязан уточнить следующие пункты:

Клиенты не выходят на связь от незнания и элементарного страха. Многие боятся, что с ними будут ругаться и требовать оплаты всего долга в течение часа. Это не так. Вот небольшая шпаргалка: запомните сами и передайте родным.

Если вам звонят из банка

Ваш банк неадкватен ни по отношению к ситуации в мире, ни по отношению к тем, кому звонит. На протяжении двух месяцев получаю звонки, стабильно раз в неделю. Задаете одни и те же вопросы по спику. И ожидаете другие вопросы. Кредит не мой, вы каким-то образом достали мой моибильный телефон и считаете что имеете мне право названивать. В Британии вас бы за судили за такие действия.

Олег, 22 года, Москва, справка по зарплате липовая. Купил «Айфон». Платить не собирался изначально.

Елена, 53 года, Вышний Волочёк. Не знает, что карта для покупок, а не для снятия нала. Возможно, покупает еду на рынке.

3 года работал в просрочке.

Реально врут в статье, сколько не обьясняли, все равно звонят по-старому адресу и делают сначала вежливый, а потом невежливый наезд. Неужели кто-то думает, что я побегу искать должника, да быстрей в полицию напишу за назойливость. Мишель Коржова, спуститесь на землю и не пишите неправды на весь интернет.Заказная статья, как и всегда. Жаль, что вы продались, видимо денег за нее получили немало.

Источник