что находится в правой части карты эмпатии
Карта эмпатии: что это и как построить?
Для создания востребованной услуги или продукта архиважно знать того, кто будет их использовать. Чтобы понять, как клиент принимает решения, что его тревожит и радует, нужна эмпатия.
Эмпатия — это умение сопереживать другому человеку. Способность поставить себя на его место.
Но что делать, если вы не знакомы с клиентом? На помощь приходит карта эмпатии.
В чём суть?
Карта эмпатии — удобный и быстрый маркетинговый инструмент. Её автор — Дейв Грей, автор книг по визуальным практикам мышления.
Шаблон карты включает 7 блоков. Их нумерация соответствует порядку заполнения.
По сути, карта эмпатий — помощник для того, чтобы выйти за пределы сухих демографических описаний потребителя. Она помогает понять его проблемы, радости, среду и поведение.
Карта просто необходима при:
— создании скриптов и стратегии;
— повышении уровня сервиса;
— отстройки от конкурентов;
— поиске новых направлений.
Создаём карту эмпатии
Вариантов построения карты — множество. Рекомендую опираться на первоисточник, всё же иногда поглядывая в сторону альтернативных вариантов.
Вот важные этапы создания карты:
Приготовьтесь заранее
Карта создаётся во время мозгового штурма. Заранее (за 2-3 дня) разошлите команде все материалы. В самом же начале обсуждения проговорите главную задачу. Назначьте человека для записи всех инсайтов во время обсуждения.
Важно понимать: с кем вы строите эмпатию. И что этот человек должен сделать, по вашему мнению.
Заполните блоки карты эмпатии
Соблюдайте последовательность. У каждого блока — свой порядковый номер.
При работе в большой команде пишите на маркерной доске или флипчарте. На каждый тезис — яркий стикер.
Где взять данные?
Вам нужна информация о личном мнении клиента и его опыте. Отчасти эти данные предоставят участники команды. Кстати, не помешает взять в рабочую группу сотрудников с максимально разными компетенциями. Тогда вы получите больше данных для карты эмпатии.
Пример состава «разношёрстной» команды: аналитик, специалист по вопросам лояльности, sales-менеджер, маркетолог, юрист, аккаунт-менеджер.
Где брать дополнительную информацию:
— тематические сообщества и форумы;
— комментарии под публикациями.
Работа с внешними блоками
Каждый из них познакомит вас с разными моментами чувственного опыта потребителя. Заполните поля:
Всё это связано с внешним миром клиента.
Работа с внутренними блоками
Перейдите к анализу того, какие чувства и мысли влияют на поведение клиента.
Внутренний сектор состоит из двух блоков:
— Боли. Это опасения, страхи, расстройства, которые мешают решить задачу.
— Выгоды. Отражают надежды, мечты, потребности.
Эти секторы — отражение внутреннего мира клиента.
Время заполнения карты эмпатии в команде — 30-60 минут. Быстро и эффективно.
Что в итоге?
Заполнив все блоки, вы почувствуете изнутри — что такое быть вашим клиентом.
Обращайтесь к заполненной карте каждый раз, когда хотите понять точку зрения потребителя об услуге, продукте или других моментах.
Потенциал этого командного упражнения вы прочувствуете сразу же после создания карты. Это чертовски удивительный маркетинговый инструмент. Must use!
Как составить карту эмпатии?
Карта эмпатии является одним из эффективных инструментов по развитию креативности. Это уникальная карта по разработке новых продуктов, улучшению имеющихся процессов, систем в работе. Эмпатия необходима творческим работникам, она позволяет изучить разные точки зрения и найти неординарное решение. Карта наглядно покажет внутреннее состояние и мысли других людей. В основном этот инструмент активно применяют в дизайне или игровой сфере, но карту также можно использовать и для решения других задач. В этой статье мы рассмотрим, как разработать карту и адаптировать ее под другие потребности.
Как составить карту эмпатии?
Что обязательно нужно учесть при составлении карты?
Также разрабатывать карту можно не только для создания продукта или услуги, но и для улучшения уже имеющихся предметов или процессов.
А как ещё можно адаптировать карту к другим задачам?
Карта эмпатии поможет вам увидеть свой продукт, услугу с другой стороны, глазами пользователя и даст конкретный ответ на вопрос, решает ли ваш продукт основные проблемы потребителя. Чем больше у вас будет информации, тем глубже вы сможете заглянуть в сам продукт. А если вы уже разработали интересный и полезный продукт, идею, но не знаете, как о нем правильно рассказать. То посмотрите онлайн-курс «Сторителлинг: как создать и рассказать свою историю». Сторителлинг является одним из эффективных инструментов по продвижению в маркетинге. Это уникальный способ по установлению контакта с клиентами и увеличению продаж. Используйте эти инструменты в работе, чтобы выйти на качественно новый уровень!
Что находится в правой части карты эмпатии
Глубокое понимание своей целевой аудитории – ключевой фактор для роста бизнеса. Не зная, к кому вы обращаетесь и для кого предназначены ваши услуги или товары, вы не сможете эффективно прорекламировать и продать их. Продукт, созданный «для всех», может оказаться продуктом «для никого».
В этом вопросе очень хорошо может помочь составление карты эмпатии.
Традиционные карты эмпатии разбиваются на 4 квадранта (говорит, думает, делает и чувствует), с пользователем или персоной посередине.
Квадрант «Говорит».
Содержит то, что потребитель говорит вслух в интервью или в другом исследовании. В идеале он содержит стенографические и прямые цитаты из исследования. Например:
— «Я доверяю Дельте, потому что у меня никогда не бывает плохого опыта».
— «Я хочу что-то надежное».
— «Я не понимаю, что делать дальше».
Квадрант «Думает».
Он отражает то, что потребитель думает на протяжении всего опыта пользования продуктом/услугой. Ответы для этого квадранта собираются из качественных исследований:
Что занимает мысли потребителя?
Что важно для клиента?
Квадрант «Делает».
Описывает действия, которые предпринимает клиент. Эти данные также можно взять из качественного исследования:
— Что физически делает пользователь?
— Как пользователь делает это?
Квадрант «Чувствует».
Это эмоциональное состояние пользователя. Описывается как прилагательное плюс короткое предложение для контекста. Содержит ответы на вопросы:
— Что беспокоит клиента?
— Что волнует клиента?
— Какие ощущения испытывает клиент при пользовании продуктом/услугой?
Примеры записи ответов:
«Нетерпение: страницы загружаются слишком медленно»
«Смутно: слишком много противоречивых цен»
«Взволнованный: они делают что-то не так»
После заполнения всех квадрантов, вы сможете сопоставить их между собой. Вы также сможете увидеть несоответствия, например, описаны положительные действия, но отрицательные цитаты или эмоции, исходящие от одного и того же потребителя. Это нормально и именно в этом случае карты эмпатии становятся картами сокровищ, которые могут обнаружить драгоценное понимание вашего клиента.
Некоторые из этих квадрантов могут казаться двусмысленными или повторяющимися. Например, может быть трудно отличить мысли и чувства.
Не сосредотачивайтесь на том, чтобы быть слишком точным: если элемент (ответ клиента) может поместиться в несколько квадрантов, просто выберите один. 4 квадранта существуют только для того, чтобы подтолкнуть ваши знания о пользователях в нужном направлении и не забыть никаких важных аспектов. Если вам нечего вписать в определенный квадрант, это важный сигнал о том, что нужно провести более тщательное исследование потребителей, прежде чем приступать к процессу составления карты.
Составление карты эмпатии должно быть основано на результатах качественных исследований.
Карты эмпатии могут описывать одного конкретного пользователя или могут отражать агрегацию нескольких пользователей.
«Индивидуальные» карты эмпатии обычно основаны на глубинном опросе конкретного пользователя или других видах качественных исследований (наблюдение, ведение дневниковых записей, хоум-тест, домашний визит).
«Совокупные» карты эмпатии описывают сегмент пользователей. Они обычно создаются путем объединения нескольких индивидуальных карт пользователей, которые демонстрируют схожее поведение и могут быть сгруппированы в один сегмент.
Зачем использовать карты эмпатии.
Карты эмпатии используются, чтобы найти общий язык между компанией и клиентом, а также понять и определить приоритеты потребностей клиентов.
Процесс создания карты эмпатии и полученный результат имеют важные преимущества для самой компании:
1. В процессе сопоставления карты эмпатии вы объединяете ваши знания о клиенте в одном месте.
3. Когда карты эмпатии заполняются непосредственно клиентами, они могут выступать в качестве вторичного источника данных.
Чтобы создать рабочую и полезную карту эмпатии, нужно выполнить несколько пунктов:
1. Определите, для кого составляется карта.
— Какого клиента вы будете описывать?
— Определите свою основную цель для составления карты эмпатии.
2. Соберите материалы и исследования, на которых будет основана ваша карта.
Если вы будете работать со всей командой, то у вас должна быть большая доска, заметки и маркеры.
Соберите данные из исследований, которые вы будете использовать, чтобы наполнять карту эмпатии.
3. Индивидуально создавайте заметки для каждого квадранта.
Когда у вас есть материалы исследования, вы можете перейти к их отображению на карте. Если вы работаете с командой, то пусть каждый сотрудник прочитает результаты исследования индивидуально. Поскольку все члены команды по-своему поймут данные, они могут написать свои идеи на стикеры, которые соответствуют четырем квадрантам. Затем участники команды могут добавлять свои заметки к карте на доске.
После того, как ваша карта эмпатии будет готова, вы можете обсудить с командой вопросы:
— Какие данные не вписываются ни в какой кластер?
— Какие темы повторялись во всех квадрантах?
— Какие темы существуют только в одном квадранте?
— Какие пробелы существуют в понимании клиента?
5. Регулярно дорабатывайте карту.
Если вы чувствуете, что вам нужно больше деталей, или у вас есть уникальные потребности, адаптируйте карту, включив в нее дополнительные квадранты или увеличив специфику существующих квадрантов.
Оцифруйте карту. Обязательно укажите клиента, для которого строилась эта карта, любые оставшиеся вопросы, дату и номер версии.
Возвращайтесь к карте эмпатии по мере того, как будет собрано больше данных из исследований, добавляйте новую информацию или удаляйте устаревшую.
Как следует из названия, карты эмпатии просто помогают «сопереживать» вашим конечным пользователям.
Когда они основаны на реальных данных, они могут:
— Помочь команде обрести общее понимание клиента
— Открыть для себя недостатки в своей работе, продукте, обслуживании
— Обнаружиь такие потребности клиентов, о которых сами пользователи могут даже не знать
— Помочь понять, что влияет на поведение потребителей
— Направить компанию к правильным изменениям, которые реально нужны клиентам
Карта эмпатии
Теперь создать крутой продукт и самостоятельно с нуля и улучшить уже существующие услуги не составит никакого труда. Карта эмпатии – то, что поможет разработать отличный продукт, основываясь на сопереживании.
Зачем эмпатия креативному человеку
Креативный человек просто обязан иметь определенную точку зрения, а также переключаться на другие варианты в поиске нестандартных решений. На сегодняшний день небольшой скидкой или конкурсом, где можно выиграть посредственный приз никого не удивишь. Важно понимать, в чем нуждается общество и создавать гениальные продукты.
Что такое эмпатия и карта эмпатии
Эмпатия представляет собой понимание состояния постороннего человека, а также проявление сопереживания. На сегодняшний день карту эмпатии включили в учебную программу Стэндфордской дизайнерской школы, также карта входит в тройку лидеров среди инструментов, способствующих развитию креативности.
Прибегая к созданию карты эмпатии, вы можете понять внутреннее состояние других людей. Чаще всего создание такой карты осуществляется для улучшения продукции, услуг и бизнес процессов. Однако ее можно с легкостью использовать и в других сферах.
Правильность заполнения
Для того, чтобы лучше понять, как происходит составление карты эмпатии, необходимо следовать четкому плану:
На что обратить внимание при заполнении карты
Для чего мне это нужно
Заполняя подобную карту, вы ставите себя на место потребителя и это помогает понять, как нельзя лучше, в правильном ли направлении вы двигаетесь. Также вы сможете увидеть, где вы допустили ошибку, после чего исправить ее.
А как ещё можно использовать карту эмпатии
Использовать карту можно абсолютно под любую задачу, где присутствуют люди, которых необходимо понять. Таким образом карту эмпатии можно использовать в аналитике, образовании, маркетинге, строительстве, дизайне, продажах и прочих отраслях.
Упрощенная карта эмпатии
Если вы не смогли понять пример заполнения карты со стикерами, тогда можно использовать более упрощенный вариант. Для этого понадобится ручка и лист бумаги. Определите цель и запишите ее в шаблоне сверху. Заполните карту, основываясь на своем опыте. Далее ответьте на вопросы о том, кто и что делает, видит, говорят, слышат, а также думают и чувствуют.
После проделанной работы сделайте 10-минутный перерыв, после чего укажите все идеи, которые помогут приблизиться к цели.
Развить креативность и научиться генерировать работающие идеи поможет курс «Творческое мышление», а наладить общение с любым собеседником — онлайн-интенсив «Эмоциональный интеллект».
Артефакты: карта эмпатии
Описание
Карта эмпатии (англ. empathy map) — инструмент визуализации идей, разработанный компанией XPLANE, позволяющий поставить себя на место пользователя, взглянуть на проблему, которую решает ваш продукт, его глазами. Может быть использован как в качестве альтернативы персонажам, так и как дополнение к ним. Карта эмпатии представляет собой схему, в центре которой размещается представитель определенного пользовательского сегмента, по разные стороны от него – 4 блока («думаю и чувствую», «говорю и делаю», «вижу», «слышу»). Выводы приводятся в двух дополнительных блоках: «проблемы и болевые точки» и «ценности и достижения».
Примеры
В качестве примера я набросала карту эмпатии, которая описывает проблему поиска UX специалиста в команду:
Основываясь на блоках Pain и Gain, можно уже рассуждать на тему того, какие возможности должны быть заложены в инструмент, позволяющий решить мою проблему (найти UX специалиста в команду).
Как заполнять
Карту эмпатии можно построить для любого продукта, причем неважно, реализован ли он, или существует только в формате идеи. Итак, что для этого нужно:
Информация распределяется по блокам следующим образом (можно использовать цитаты и высказывания пользователей «как есть»):
Зачем использовать
Подводные камни
Создание качественной карты требует времени (в среднем — 1 рабочая неделя). При этом результат (сама карта) не представляет самостоятельной ценности (по крайней мере, в глазах заказчика), пока выводы из карты не будут воплощены в жизнь. Да, в ней могут быть очень удачные идеи и инсайты. Но их описания, как правило, недостаточно, чтобы передать их в работу как есть.