В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.
Что такое CRM-система?
Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.
Какие функции выполняет CRM система?
Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:
Типы CRM систем
В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.
По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:
Выбор CRM систем
Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.
Основные критерии выбора CRM:
Сравнение популярных CRM систем
Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:
Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.
Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.
Функции CRM — разбираем основной функционал системы
В статье поговорим о функциях и возможностях CRM и проведем сравнительный обзор популярных систем на рынке. Разберем в каком случае и для какого рода деятельности стоит выбрать ту или иную CRM.
Основные функции CRM
Главная функция CRM заключается в оптимизации работы отдела продаж, направленной на повышение качества сервиса и конечной прибыли компании. Программа внедряется для того, чтобы стандартизировать работу сотрудников, наладить продажи предприятия и предотвратить потерю лидов и новых сделок.
Среди основных функций и возможностей CRM также принято выделять:
Сбор информации и учет клиентов
В CRM регистрируется вся информация о взаимодействии клиента с компанией. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров.
Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.
Управление продажами компании
Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт. Кроме того, возможности системы позволяют:
Функциональность программы превышает базовые возможности интернет-магазина и позволяет полностью управлять продажами компании.
Планирование и анализ
Из важных функций CRM также стоит отметить возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставных отчетов система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании.
Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.
Управление персоналом
После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.
Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.
Автоматизация документооборота
Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение.
Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.
Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?
Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т. д.
Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:
CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.
Сравнение функционала популярных систем
При выборе СРМ требуется определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Рассмотрим основные возможности популярных решений на рынке:
Для реализации нетривиальных функций в любой СРМ требуется доработка или интеграция сторонних IT-продуктов. Если вам требуется техподдержка и обучение работе в CRM, можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Предоставляем полный спектр услуг по настройке и поддержке CRM-систем, а также проводим обучение и повышение квалификации сотрудников на любой должности.
Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.
Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.
Определение CRM
Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.
Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.
Популярные CRM-системы в России
Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.
Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.
Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.
Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование
Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.
Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.
Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций.
Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.
Полная интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.
Система для работы с продажами в различных сферах. Управление коммуникациями по всем каналам.
Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.
Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.
Как работает CRM-система – история Андрея и его компании
Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.
CRM-система на различных устройствах
Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.
Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:
Пример воронки продаж в компании Андрея
Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.
Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании
Как СРМ автоматизирует рутинные действия?
В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.
Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.
Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах
Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.
Нужна ли мне CRM?
Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»
Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.
Облачная версия или локальная?
Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.
При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.
Преимущества и недостатки каждого типа систем
Облачная система
Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке
+ Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента
В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.
Выбираем CRM — must have модули
Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:
Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем
После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».
Каких конкретных результатов внедрения ожидать
Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.
Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.
Что должно быть в вашей CRM: ключевые возможности для бизнеса и сотрудников
Выбор CRM для бизнеса – сложная задача. Конечно, всегда можно выбрать первую попавшуюся CRM, но такой подход не гарантирует ровным счетом ничего и уж точно – никакой автоматизации взаимодействия с контрагентами. Даже на самом старте (на этапе выбора такого ПО), необходимо учитывать не только технические возможности системы, но и специфику бизнес-процессов конкретно вашей компании, а также – особенности вашего продукта и товарного ассортимента. Но даже такой тщательный подход – лишь верхушка айсберга.
Сегодня поговорим о том, как выбрать лучшую CRM-систему, исходя из потребностей именно вашего бизнеса. Разберем технические особенности и свойства, которыми должна обладать такая платформа и поговорим о связи CRM-системы с бизнес-процессами.
Из чего выбирать
Рынок CRM в нашей стране уже развит и вполне самостоятелен. В 2021 году можно найти по-настоящему удобные решения, которые оптимизируют не только продажи, но и ведение финансовой отчетности, и все взаимосвязанные маркетинговые процессы.
CRM – это, в первую очередь, сервис и возможность выстроить дополнительную коммуникацию с клиентами. После внедрения системы можно увидеть изменения в эффективности менеджеров, количестве и качестве коммуникаций с клиентами, рост выручки.
Благодаря CRM работа с клиентами и другими контрагентами становится эффективной и быстрой, а главное – стандартизированной.
Рынок зарубежных CRM сегодня очень развит, но такие решения, по большей части, все-таки бесполезны в условиях российских реалий. Главным образом по следующим причинам:
Поэтому в рамках материала я предлагаю сделать акцент на отечественных CRM, у которых много отзывов, которые успели зарекомендовать себя в России.
Давайте рассмотрим функционал идеальной CRM с точки зрения возможностей для бизнеса: коммуникаций с сотрудниками и клиентами, планирования задач, контроля работы персонала. Но для начала немного о специфике продукта.
Облако или коробка
Облачная CRM поставляется по принципу Software as a service – ПО как услуга. Она позволяет сразу окунуться в работу – достаточно пройти регистрацию и внести оплату. После этого ее можно использовать.
Если не уверены в выборе тарифа, то в этом случае можно воспользоваться бесплатным пробным периодом и понят, какого функционала не хватает. Дальше – в зависимости от потребностей выбрать подходящий тариф.
В этом случае нужное ПО находится на серверах разработчика. Плюс – не приходится искать айтишника, чтобы он поднял сервер и занимался его обслуживанием. Поддержка у облачных CRM, как правило, очень быстрая.
Коробочная CRM – автономное ПО, которое заточено под установку специалистом. Обычно – базовый функционал, без кастомизации. Цена, как правило, намного выше, чем у облачных решений.
Коробочный продукт нужен в том случае, если вы хотите кастомизировать CRM под свой бизнес. В противном случае вам подойдет облачная версия, которая имеет все основные функции.
Сложность внедрения первой CRM
Самая очевидная – отсутствие целей у руководства компании, которая хочет внедрить такую среду для взаимоотношений с клиентами. Если у руководства нет понимания, что именно нужно делать для того, чтобы оптимизировать работу через CRM, то никакая (даже самая совершенная) среда не сможет навести порядок.
Еще одна причина – человеческий фактор, который является главным противником внедрения CRM. Сложно найти сотрудников, которые будут приветствовать такие глобальные изменение, как внедрение CRM. Такие специалисты привыкли выполнять свою работу иначе, без лишних телодвижений в CRM.
Еще одна сложность – неправильный выбор системы. Особенно – если сотрудник, отвечающий за внедрение такой среды, не знает ее инструментарий, не представляет, как работать с ней. В этом случае внедрение CRM-системы лучше доверить профессионалам.
Самая главная проблема, которая возникает при внедрении первой CRM-системы – это непонимание зачем ее внедрять. Задайте себе вопрос: для чего нужна CRM-система именно для вашего бизнеса? Для успешного функционирования системы требуется четкая постановка целей, которых планируется достигнуть после ее внедрения, и задач предприятия, которые она призвана решать.
Поэтому обязательно определите цели и задачи внедрения. Конкретный результат, который планируется получить (например, увеличить прирост лидов на 30 % за единицу времени), является целью. Тогда, как отдельные проблемы, которые ждут решения, – это задачи.
Также стоит проанализировать бизнес-процессы компании – это один из самых важных этапов при внедрении, от которого будут зависеть дальнейшие настройки интеграции. Поняв полезность и важность внедрения CRM, необходимо грамотно настроить систему. Для этого стоит выбрать правильного CRM-интегратора, который глубоко погрузиться в бизнес-процессы компании, как это делаем мы в «Текстерре».
Как внедрить CRM правильно
Во-первых, руководству стоит определиться с целями внедрения: чего хотите достичь с помощью CRM. Затем нужно провести летучку для всего офиса и донести до сотрудников планы о внедрении.
Во-вторых, прописать сотрудников, которые будут ответственны за интеграцию CRM.
В-третьих, объяснить каждому сотруднику, кто будет работать с CRM, преимущества и недостатки этой системы. Обязательно провести обучение с тестами и проверкой полученных знаний.
Хотите, чтобы менеджеры и другие сотрудники приняли идею внедрения CRM с энтузиазмом? Сделайте бонусы за успешное прохождение тестирования с первого раза. Мотивируйте сотрудников любым подходящим образом: разовая прибавка к ЗП, символические подарки, оплачиваемый выходной – вариантов много.
Главные функции для бизнеса
Большая часть отечественных CRM, позволяет эффективно выстраивать бизнес-процессы и заниматься масштабированием задач. Главные функции для CRM-системы следующие:
Таким образом, CRM должна выполнять не только свою главную цель – оптимизацию продаж, но и сопутствующие задачи, связанные с главными рабочими процессами.
Именно благодаря CRM, появляется возможность мгновенного учета индивидуальных потребностей каждого клиента. До недавнего времени такая скорость обработки данных, в условиях небольшого офиса, оставалась фантастикой. Сегодня же, именно благодаря CRM-системам, произошла подлинная революция в оптимизации рутинных процессов, связанных в первую очередь с обработкой данных / ведением статистики / контролем сотрудниками.
Возможности для сотрудников
Работа с базой клиентов и учет конверсий – элементарные функции, которые обязательны для любого вида бизнеса. Естественно, должна быть поддержка интеграции CRM с сайтом, что особенно важно для интернет-магазинов. В последнем случае пригодится учет не только единичных конверсий, но и сложных продаж.
Выбирая CRM для бизнеса помните о том, что главное – это удобство менеджеров и других сотрудников, которые занимаются обработкой заказов.
Специфика CRM-систем подразумевает их заточенность под определенные сферы деятельности. Поэтому нельзя составить список CRM-систем, одновременно удовлетворяющих потребности крупного, среднего и малого бизнеса. Однако, если ваш бизнес подразумевает несколько направлений, например, разработка сайта и его дальнейшее сопровождение, и у каждого направления есть свои стадии, принципы работы и цели, то современные CRM-системы позволяют настроить несколько воронок продаж под разные направления вашего бизнеса в одной системе, а также настроить связь между ними.
Возможности CRM для руководителя
Отчеты
Для руководства компании важны подробные отчеты по конверсиям. Кроме этого, должна быть поддержка выделения сегментов, именно по коммерческим показателям: источник трафика, CTR, ROI, средний чек. Отчеты должны отправляться не только по традиционным каналам связи (таким как электронная почта), но и в мессенджеры. Пример отчетов в «Битрикс24»:
Помимо этого, отлично, если их можно формировать по фильтрам:
Воронка продаж. План продаж
Что касается воронки продаж, то она будет довольно сильно различаться в каждой системе. Например, в «Битрикс24», она весьма перегружена и неподготовленному сотруднику, разобраться в ней будет сложно. А вот так воронка продаж выглядит в SaleSap:
Выбирая CRM, обратите внимание, что каждый этап воронки должен оставаться интерактивным, а каждый сегмент воронки должен быть доступен для анализа. Приветствуется наличие нестандартных фильтров.
Важна поддержка мультивороночности – когда можно настроить и работать одновременно с несколькими воронками. Данная функция пригодится, когда ведется работа сразу над несколькими проектами, а статистику по ним нельзя смешивать.
Если ваша компания завязана на продажах, то в CRM обязательно должна быть тонкая настройка плана продаж – как для каждого сотрудника, так и для разных отделов.
Цель любой CRM-системы – облегчить работу сотрудников и увеличить продажи за счет правильного управления взаимоотношения с клиентом. Существует множество CRM-систем, но все они (плюс-минус) похожи по функционалу. Наиболее популярные из них – это amoCRM и Bitrix24. В этих системах максимально расширенный и гибкий функционал, который подойдет, как и для малого, так и для крупного бизнеса.
Важно понимать, что бизнес не бывает статичным, он расширяется или сворачивает какие-то направления. CRM-система должна легко адаптироваться под эти изменения, поэтому при выборе системы стоит это учитывать
Учет финансов. Счета
Когда мы говорим о CRM для бизнеса, обязательным становится учет финансовых отношений / денежного оборота. Если в системе учета отношений с клиентами подобная функция есть, реквизиты будут автоматически подставляться при выставлении счета – это очень удобно для менеджеров и значительно экономит их время. Рано или поздно пригодится также возможность разделения счета (между несколькими покупателями или другими видами клиентов). Формирование счета в «Битрикс24» проводится в два шага:
Сегодня есть один вариант, который можно назвать по-настоящему универсальным. Он позволяет учитывать специфику сразу нескольких отраслей бизнеса – это amoCRM. На данном этапе трудно представить, что-то более подходящее во всех смыслах. amoCRM подойдет как для региональных булочных, так и для крупных компаний с большим количеством сотрудников и процессов.
Обратите внимание на наличие функции выставления счета по реквизитам. В хороших CRM есть возможность выставить счет с учетом фильтров, что значительно экономит время при поиске необходимого контакта. Для магазинов также важно наличие функции массового управления скидками и системой лояльности.
Фильтрация контрагентов должна быть доступна не только по чеку (сумме покупки), но и по дате платежа, другим фильтрам
Безопасность. Права доступа
В функционале CRM должно присутствовать логирование – эта функция позволяет регистрироваться все изменения, вносимые в систему, в специальном журнале. Выбирайте CRM со сквозным шифрованием всех передаваемых данных и фильтрацией IP. Эти инструменты позволят защитить коммерческие и другие конфиденциальные данные, от перехвата третьими лицами. Что касается резервных копий, то они должны быть бесплатными и должны создаваться как вручную – по запросу, так и автоматически
Фильтрация IP в «Мегаплан»:
Плюс двухэтапная авторизация:
В CRM для бизнеса должна быть настройка прав пользователя системы – эта функция позволит ограничить доступ к определенной информации и сделать ее доступной только для определенных сотрудников или иных лиц. Хорошо, если права настраиваются: по объекту, по должности и могут задаваться для каждого конкретного сотрудника.
Возможности CRM для групповой работы сотрудников
Совместная работа. Цели и задачи
Кроме возможностей для взаимодействия с клиентами и руководством, CRM-система должна иметь функционал для совместной работы сотрудников. Ведь в компании помимо менеджеров существуют и другие специалисты, которые занимаются финансами, организацией работы, оценкой эффективности других сотрудников.
CRM упрощает жизнь всем. Конечно, кроме тех, кто ничего не хочет делать. Простой пример: в день на сотрудника отдела продаж в нашем агентстве приходится 100–150 задач разного уровня сложности. Мы не волшебники, и естественно не можем выполнить такой объем (даже если очень хотим), но зато мы имеем возможность приоретезировать важные задачи и держать руку на пульсе при работе с остальными.
Всем таким специалистам необходим доступ к внутренним базам данных компании.
У большинства отечественных CRM возможности для групповой и совместной работы крайне ограничены. Ищите платформу с поддержкой групповых или совместных задач (с возможностью трекинга выполнения цели). Цели обязательно должны быть самостоятельными / интерактивным – чтобы их можно было соединять вместе друг с другом
Самый удобный вариант, когда мы говорим о работе с целями – это «Мегаплан». Здесь можно назначить одного или несколько ответственных, менять сотрудников, делегировать работу:
В выбранной вами CRM обязательно должна быть иерархия – для установки / определения главных и побочных задач. Проследите за тем, чтобы была функция подробной установки дедлайна. Пригодится уведомление для отложенных и долгое время неактивных задач.
Коммуникации
Каждая CRM учитывает, что сотрудники компании должны коммуницировать друг с другом: согласовать документы, утверждать новые задачи, делегировать заявки. Реализация коммуникаций в каждой системе весьма разная. Но с точки зрения продуманности и функционала сейчас лучшим вариантом является «Битрикс24» – чаты в этой CRM действительно очень удобные:
Сравнение CRM
Mango CRM
Облачный сервис, который позволяет вести клиента по всей цепочки продаж: от первого обращения до совершения заказа. Главная специализация – это именно классические продажи. В модулях много полезного для менеджеров: задачи, контрагенты, коммуникации, сделки:
Абсолютно все модули настраиваются под индивидуальные нужды каждой компании.
Что понравилось: здесь есть самая подробная аналитика по каждому сотруднику и каждому отделу, которую я видел. Такая подробная статистика позволит вести бизнес эффективно и принимать решения на основе точных данных.
О цене: для компании небольшого размера или домашнего офиса до 6 сотрудников цена подписки – 2 000 рублей в месяц. Для офиса до 12 сотрудников подписка стоит 4 500 рублей в месяц.
«Мегаплан»
Настоящий комбайн – идеальный вариант не только для малого, но и для крупного бизнеса. Эта платформа изначально заточена под российские реалии:
Что понравилось: здесь есть возможности, позволяющие оптимизировать работу с контрагентами по максимуму: доступна доскональная настройка воронки продаж, многоуровневое управление целями, есть поддержка сложных задач. Приятные бонусы для ведения бизнеса: полная поддержка телефонии и сервисов 1С, трекинг каналов сбыта, анализ KPI сотрудников, выставление дедлайна.
О цене: в линейке четыре тарифа, каждый можно попробовать бесплатно. Самый дешевый стоит 384 рублей за одного пользователя в месяц.
«РосБизнесСофт CRM»
Весьма любопытная платформа, которой пользуются крупнейшие российские компании, среди которых, например, Ozon. Достоинства: полный учет финансовой составляющей компании, многофункциональный менеджмент продаж, настройка клиентского сервиса:
Что понравилось: все шаблоны, включая поля / формы / документы, полностью настраиваемы. Здесь есть более 40 отчетов по сегментам и сложным параметрам. Присутствует комплексный учет KPI менеджеров и других сотрудников. Система очень простая и непохожа на другие CRM – даже новый пользователь разберется с большинством инструментов в течение 15–30 минут:
Цена: от 550 рублей за пользователя (на месяц). Доступно три тарифа: каждый можно попробовать бесплатно.
«Битрикс24»
«Битрикс24», как iPhone в мире смартфонов. Те, кто хоть раз попробовал его, становятся верными адептами или проклинают, не поняв гениальности замысла разработчиков.
«Битрикс24» – действительно огромная платформа. Она похожа, скорее, на полноценную корпоративную среду, а не на CRM в привычном понимании.
В «Битрикс24» есть буквально все инструменты, которые могут понадобиться для оптимизации отношений с клиентами. Огромные модули для менеджмента проектов, досконально настраиваемое планирование, комплексные задачи, отчеты по десяткам и даже сотням параметров.
С точки зрения функционала – это одна из самых всеобъемлющих платформ: здесь есть все не только для учета продаж, но и для анализа, ведения статистики, контроля сотрудников и согласования работы между несколькими отделами.
Что понравилось: в «Битрикс24» одна из самых функциональных воронок продаж, которые я вообще встречал в CRM. Популярность этой системы объясняется не сколько функциональными преимуществами, столько бесплатностью для маленьких компаний. Если штат вашей организации не превышает двенадцати сотрудников, то пользоваться «Битрикс24» можно абсолютно бесплатно.
Из минусов – платформа сложна для работы, неподготовленный сотрудник в ней не разберется. Чтобы выполнять базовые действия по учету и ведению заявок, сотрудник должен пройти полноценное обучение.
Sales Creatio
Иностранная платформа, разработчики которой прикладывают все усилия, чтобы прочно закрепиться в России. Sales Creatio предназначена именно для ведения продаж: простых, сложных, с длинными циклами. Разработчик говорит, что данная CRM – идеальный вариант для офисов и точек продаж. Есть три конфигурации: для малого бизнеса, для e-commerce, для крупных / средних компаний.
Что понравилось: позволяет создать точный портрет клиента, есть отдельные модули для управления бизнес-процесами / полевыми продажами / лидами.
Из необычного: есть интересная функция поиска контрагентов в соцсетях, удобная сегментация контактов и удаление дублей в базах данных. Вообще Sales Creatio хорошо развился – сейчас эта платформа позволяет решать не только единичные, но и комплексные задачи, управлять всем циклом продаж.
Цена: самый дешевый тариф стоит 1 670 рублей в месяц. Есть триал-период. Попробовать можно любой из четырех тарифов.
amoCRM
Разработчик среды amoCRM позиционирует свое детище как «полный набор инструментов для оптимизации отдела продаж».
Что понравилось: относительно простой и не перегруженный интерфейс. Здесь нет лишних настроек, кнопок, других элементов, которые тормозят обучение сотрудников. Все действительно наглядно и удобно. Кроме приятного интерфейса, amoCRM имеет мощный инструмент для автоматической фиксации заявок – собирает все лиды, как пылесос: из электронной почты, соцсетей, чат-ботов, мессенджеров. Все заявки сразу отправляют в воронку продаж.
Другие достоинства: полная интеграция с e-mail, интеграция с вашей телефонией (поддержка более 50 провайдеров). Здесь есть отличные инструменты для совместной работы. Отдельно отмечу функциональный интерфейс разработчика – API и расширения. Если в вашей команде есть разработчики, то можно легко менять функции amoCRM под очень специфичные задачи и делать интеграцию с другими системами.
Цена: от 499 рублей в месяц за одного сотрудника. Есть пробная версия. Доступно 5 тарифов.
